Czym jest przyjazne oszustwo?

Oszustwa "friendly fraud" można zaobserwować, gdy klient inicjuje obciążenie zwrotne w swoim banku za legalny produkt lub usługę SaaS, z której korzystał.  Ten rodzaj oszustwa, niezależnie od tego, czy jest celowy, czy nieumyślny, może wystąpić w firmach SaaS ze względu na charakter powtarzających się subskrypcji.  

Dane pokazują ogromny wpływ finansowy nadużyć nieumyślnych (tzw. friendly fraud) na firmy SaaS, powodując utratę przychodów i wyższe koszty operacyjne. Podczas gdy niektóre przypadki obejmują celowe próby uniknięcia płatności, inne są wynikiem zapomnianych subskrypcji lub nieporozumień związanych z rozliczeniami, co powoduje konieczność wdrożenia solidnych technik zapobiegania oszustwom przez organizacje SaaS.

Przyjazne oszustwo, czasami nazywane oszustwem typu chargeback, definiuje się jako sytuację, w której konsument kwestionuje ważną transakcję w swoim banku po otrzymaniu odpowiednich produktów lub usług.  Motywacje są bardzo zróżnicowane, od zwykłego zapomnienia lub niepewności co do zakupu po celowe próby uzyskania czegoś za darmo, czasami z powodu żalu kupującego lub postrzeganego niezadowolenia z produktu.   

Rosnąca liczba dóbr i usług cyfrowych przyczynia się do problemu, ponieważ szybka dostępność i wygoda zakupu generują większy potencjał do impulsywnych zakupów i późniejszych sporów, co wymaga silnych środków zapobiegających oszustwom dla organizacji SaaS.  

Przyjazne oszustwa w SaaS rosną w wyniku: 

• presji ekonomicznej 
• konkurencyjnego rynku online
• zmieniających się oczekiwań konsumentów.  

Trudności ekonomiczne mogą prowadzić niektórych klientów do kwestionowania opłat, potencjalnie jako środek oszczędnościowy. Wzrost liczby transakcji online ułatwia klientom twierdzenie, że nie autoryzowali zakupu, nawet jeśli to zrobili. Oszustwa "przyjazne" stanowią szczególny problem dla organizacji SaaS, na co wpływają trudności w udowodnieniu realizacji usługi oraz finansowe implikacje zarządzania obciążeniami zwrotnymi. 

Przyjazne oszustwo, w którym klienci błędnie twierdzą, że ważny obciążenie jest fałszywe, stanowi poważne wyzwanie dla organizacji SaaS.  Kluczowym problemem jest trudność w jednoznacznym ustaleniu dostarczenia i korzystania z usług cyfrowych, w przeciwieństwie do towarów fizycznych z potwierdzeniami wysyłki.

Na przykład, udowodnienie, że użytkownik aktywnie korzystał z funkcji oprogramowania lub uzyskiwał dostęp do zasobów internetowych w danym okresie, może być trudne, biorąc pod uwagę wzrost liczby wyrafinowanych schematów oszustw.  

Ponadto, rotacja klientów spowodowana fałszywymi pozytywami podkreśla potrzebę starannego zrównoważenia przez firmy SaaS metod zapobiegania oszustwom z ryzykiem zrażenia prawdziwych klientów.  

Przyjazne oszustwo, określane jako oszustwo typu chargeback, jest obserwowane w sektorze SaaS i może być związane z cyklicznym rozliczaniem i użyciem kart kombinowanych. Cykliczne rozliczanie zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci zapomną o subskrypcjach lub nie zgodzą się z kosztami, co prowadzi do sporów. 

Jednocześnie, lączne użycie kart może maskować działania oszustw, utrudniając odróżnienie użytkowników legalnych od oszustów. 

Firmy SaaS mogą zwalczać oszustwa "przyjazne" poprzez silne mechanizmy weryfikacji tożsamości i edukowanie klientów w zakresie procedur rozliczeniowych.  

Dzięki zmniejszeniu liczby nieporozumień i przypadkowych sporów, strategia proaktywna odnosi się do:

• żądań zwrotu
• strumienie przychodów
• poziomy satysfakcji klienta

Integracja rozwiązań chroniących przed oszustwami z obecnymi systemami i aktualizacja protokołów bezpieczeństwa może mieć wpływ na wyniki wykrywania i zapobiegania oszustwom. 

Kroki obejmują: 

1. Gromadzenie danych, w tym historii zakupów klienta, potwierdzenia dostawy, logów adresów IP i zapisów komunikacji, może pomóc w rozwiązaniu problemu obciążenia zwrotnego.  
2. Następnie szybko prześlij te dowody do swojego operatora płatności lub agencji reprezentującej w sprawie obciążeń zwrotnych, postępując zgodnie z ich instrukcjami i ramami czasowymi.  
3. Na koniec utrzymuj otwartą komunikację z klientem, aby zrozumieć jego punkt widzenia i rozwiązać problem polubownie, co może doprowadzić do wycofania obciążenia zwrotnego.  

Na przykład, jeśli klient twierdzi, że nie otrzymał produktu SaaS, udostępnienie logów dostępu pokazujących aktywne użytkowanie może być przekonującym dowodem.  

Przyszłe trendy w zwalczaniu oszustw związanych z SaaS obejmują: 

• Zaawansowane AI & ML: Do predykcyjnej analityki behawioralnej, wykrywania anomalii w czasie rzeczywistym i zrozumiałych analiz w celu zapobiegania i kwestionowania obciążeń zwrotnych. 
• Ulepszone dane i dowód cyfrowy: Solidne rejestrowanie aktywności użytkowników, przechwytywanie metadanych i weryfikowalne zapisy akceptacji polityk. 
• Proaktywna komunikacja i CX: Przejrzyste rozliczenia, automatyczne przypomnienia i łatwy proces anulowania w celu zapobiegania sporom. 
• Silniejsze uwierzytelnianie: Zwiększone użycie MFA, SCA i biometrii dla bezpieczeństwa transakcji. 
• Współpraca: Wymiana informacji o oszustwach w branży i wykorzystanie narzędzi procesora płatności.
• Zarządzanie subskrypcjami: Większa przejrzystość i łatwość zarządzania płatności cyklicznych.