Czym jest ścieżka klienta B2B?  

Ścieżka klienta B2B przedstawia kroki, przez które przechodzą firmy, kiedy wchodzą w interakcje z innymi firmami w obszarach marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i wsparcia w procesie realizacji sprzedaży.  

Posiada wiele punktów styku i zazwyczaj trwa dłużej niż typowa transakcja B2C.  

Zrozumienie ścieżki klienta B2B może wpłynąć na strategie marketingowe oraz doświadczenie klienta, potencjalnie wpływając na wyniki biznesowe. 

Podróż klienta B2B obejmuje następujące etapy: 

1. Świadomość 
2. Rozważanie 
3. Decyzja 
4. retencję 
5. Rzecznictwo.  

Te etapy przedstawiają cykl życia klienta od etapu świadomości istnienia marki do stania się jej rzecznikiem.  

Niektóre modele uwzględniają wdrożenie i przyjęcie, potencjalnie wpływając na klienta sukces.

Wyzwalacze to wszelkie działania lub okoliczności, które motywują nabywców B2B do podjęcia dalszych kroków w procesie zakupu.  

Tymi wyzwalaczami mogą być: uznanie problemu za warty rozwiązania, rozpoczęcie poszukiwań rozwiązania tego problemu, lub wiele innych sytuacji, w których sprzedawca oferuje bezpłatny okres próbny. 

Oto proces krok po kroku:  

1. Klienci B2B rozpoczynają od rozważania różnych rozwiązań, porównywania funkcji i oceny zgodności z ich specyficznymi potrzebami.  
2. Następnie przechodzą do fazy oceny, obejmującej szczegółowe prezentacje, programy pilotażowe i formalne oceny z udziałem wielu interesariuszy.   
3. Ostatecznie, decydenci stawiają na rozwiązania oferujące bezproblemową integrację z istniejącą infrastrukturą, a także wysoką wydajność i niezawodność.  

Klienci poszukujący produktów i usług dostępnych na rynkach B2B przechodzą szereg etapów, zanim podejmą decyzję o zakupie. Obejmuje to korzystanie z:  

• wyszukiwarek internetowych 
• publikacji branżowych 
• rekomendacji kolegów z branży 
• rozmów z przedstawicielami handlowymi. 

Proces ten jest wdrażany w celu zidentyfikowania konkretnej potrzeby biznesowej, stworzenia planu rozwiązania, a następnie porównania dostępnych rozwiązań z tym planem. 

Doświadczenie klienta stało się kluczowym czynnikiem napędzającym wzrost, rentowność, retencję, oraz lojalność w transakcji B2B.  

Wygląda na to, że konsumenci zaczynają stosować koncepcję ‘konsumeryzacji’ w sektorze B2B. Konsumenci zazwyczaj preferują uproszczone interakcje biznesowe, uprzejmą obsługę i płynne procesy zakupowe. Jeśli porównamy organizacje, które wdrożyły i nie wdrożyły strategii mających na celu poprawę doświadczenia klienta, ta ostatnia grupa wyróżnia się oszczędnościami kosztów, wyższymi przychodami oraz zwiększoną Zadowolenie klienta. 

Typowe obawy obejmują ilość informacji otrzymywanych od różnych dostawców, wysiłek potrzebny do zidentyfikowania wiarygodnych zasobów, brak dobrze zdefiniowanego uzasadnienia biznesowego oraz mnogość interesariuszy.  

Czynniki te wiążą się ze złożonościami, które mogą wpływać na jakość doświadczeń klienta. Mapowanie podróży klienta może zostać wykorzystane do identyfikacji i rozwiązania tych punktów bólu.  

Jeśli ścieżka klienta zawiera znaczącą liczbę negatywnych zdarzeń, może to wiązać się z wyższym wskaźnikiem rezygnacji klientów.  

Oto kroki w doskonaleniu ścieżek klientów B2B:  

1. Zmapuj istniejącą ścieżkę klienta B2B, aby zidentyfikować wszystkie punkty styku oraz możliwości poprawy.  
2. Użyj analiza danych aby uzyskać cenne spostrzeżenia dotyczące zachowań i preferencji klientów na każdym etapie procesu.  
3. Narzędzia i strategie cyfrowe mogą wpływać na doświadczenie oraz obecność przeszkód.  
4. Zbieranie opinii klientów i budowanie relacji może wpłynąć na lojalność klientów i ich dalszy rozwój.