Czym jest współczynnik odrzuceń płatności SaaS?

Współczynnik odrzuceń płatności SaaS to metryka określająca procent prób płatności klientów, które zostały odrzucone przez operatora płatności lub bank wydający. Jest to kluczowa metryka, którą należy monitorować, aby ocenić kondycję firmy subskrypcyjnej.

Wzór do obliczenia tego współczynnika to:

Współczynnik odrzuceń = (Całkowita liczba prób transakcji / Liczba odrzuconych transakcji) × 100

Należy jednak pamiętać, aby zawsze rozróżniać te dwa rodzaje odrzuceń:

• Odrzucenia tymczasowe: Są to tymczasowe błędy, zazwyczaj spowodowane takimi problemami jak niewystarczające środki lub problemy z siecią. Często można je rozwiązać, po prostu ponawiając transakcję.
• Ostateczne odrzucenia: Są to trwałe błędy spowodowane takimi problemami jak kradzież lub utrata karty albo nieprawidłowe dane karty. Wymagają one bezpośredniej interwencji klienta w celu aktualizacji danych płatności.

Odmowy płatności mają poważne konsekwencje, ponieważ bezpośrednio wpływają na rdzeń modelu biznesowego SaaS. Ich negatywny wpływ jest odczuwalny w całej firmie i powoduje:

• Bezpośrednia utrata przychodów: Każda nieudana transakcja to utracony przychód w cyklu rozliczeniowym, w którym wystąpiła. W przypadku tysięcy klientów deficyt może być znaczny.
• Wzrost mimowolnego churnu: Mimowolny churn występuje, gdy subskrypcja klienta zostaje anulowana z powodu nieudanej transakcji, a nie dlatego, że klient zdecydował się odejść. To podkopuje bazę klientów i negatywnie wpływa na Customer Lifetime Value (LTV), i jest najbardziej szkodliwą konsekwencją.
• Wyższe koszty operacyjne: Twoje zespoły finansowe i ds. sukcesu klienta będą musiały poświęcić cenny czas i zasoby na badanie nieudanych płatności, kontaktowanie się z klientami i zarządzanie procesami windykacyjnymi, co zwiększa koszty ogólne i dodatkowo negatywnie wpływa na przychody.

Odrzucenia płatności SaaS zdarzają się z różnych powodów, wynikających z banku klienta, samej karty lub regionalnych zasad przetwarzania.

• Problemy z klientem i kartą (twarde odrzucenia): Są to najczęstsze przyczyny i obejmują karty o wygasłym terminie ważności, nieprawidłowo wprowadzone dane karty (CVV/adres) lub karty zgłoszone jako utracone lub skradzione.
• Problemy bankowe i przetwarzania (miękkie odrzucenia): Zazwyczaj są one tymczasowe i mogą być spowodowane niewystarczającymi środkami, ogólnymi komunikatami „Do Not Honor” z banku (często z powodu ich własnych filtrów antyfraudowych) lub podejrzeniem oszustwa.
• Czynniki regionalne i transgraniczne: Wskaźniki odrzuceń są wyższe, gdy przetwarzane są płatności międzynarodowe z powodu surowych lokalnych przepisów bankowych, problemów z przewalutowaniem lub ograniczeń dotyczących transakcji transgranicznych nałożonych przez bank wystawiający.

Chociaż zależy to od branży, bazy klientów i ceny, możesz rozważyć te ogólne wskaźniki, aby zmierzyć swoją wydajność:

• Doskonały: Współczynnik odrzuceń poniżej 5% jest znakomity. Sugeruje to, że masz silną bazę klientów i doskonałe systemy zapobiegania i odzyskiwania.
• Średni: Jest to typowy zakres dla wielu firm SaaS. Jest miejsce na poprawę, ale niekoniecznie jest to powód do niepokoju.
• Słabo: Jeśli współczynnik odrzuceń stale przekracza 10%, należy traktować to jako poważny problem. Wskaźnik ten oznacza poważną utratę przychodów i wysokie ryzyko mimowolnego churnu i powinien zostać natychmiast potraktowany priorytetowo.

Aby skutecznie obniżyć wskaźnik, zastosuj dwuczęściową strategię: proaktywne zapobieganie spadkom, zanim wystąpią, oraz strategiczne odzyskiwanie po nich, gdy już się pojawią.

Strategie zapobiegania spadkom, zanim wystąpią

• Korzystaj z usługi Account Updater Service: Jest to usługa (często oferowana przez bramki płatnicze), która automatycznie komunikuje się z sieciami kart płatniczych (Visa, Mastercard) w celu aktualizacji numerów i dat ważności kart w twoim systemie, zanim te wywołają spadek.
• Analizuj kody odrzuceń: Nie traktuj wszystkich odrzuceń tak samo. Analizując konkretny kod odrzucenia zwrócony przez procesor, możesz podjąć odpowiednie działania.
• Kod 51 (Niewystarczające środki): Spróbuj ponownie dokonać płatności kilka dni później, być może po dniu wypłaty.
• Kod 14 (Nieprawidłowy numer karty): To jest całkowite odrzucenie. Natychmiast poproś klienta o aktualizację metody płatności.
• Korzystaj z wielu bramek płatniczych: Transakcja odrzucona przez jeden bramka płatnicza może zostać zatwierdzona przez inny. Inteligentny system routingu może ponowić próbę nieudanej płatności za pośrednictwem dodatkowej bramki płatniczej, aby zwiększyć szansę na ogólny sukces.

Strategie odzyskiwania w celu ratowania nieudanych płatności

1. wdrożyć Inteligentne ponawianie prób: Zamiast ponawiania nieudanej płatności losowo, mechanizm “smart retry” wykorzystuje dane, aby ponowić próbę transakcji w najbardziej optymalnym czasie. Na przykład uczy się najlepszych dni tygodnia lub godzin, aby ponowić obciążenia na podstawie wcześniejszych wskaźników sukcesu dla różnych banków i typów kart.
2. Wdroż Proces Zarządzania Windykacją: Windykacja to proces komunikacji z klientami w przypadku nieudanych płatności. Dobra strategia windykacji jest zautomatyzowana i przyjazna dla użytkownika i powinna obejmować:

• Automatyczne e-maile/SMS-y: Seria wiadomości z wyraźnym wezwaniem do działania.
• Spersonalizowana wiadomość: Ton powinien być pomocny, a nie oskarżycielski.
• Bezpieczny link do aktualizacji: Pozwól klientom zaktualizować dane płatności jednym kliknięciem bezpośrednio z e-maila, bez konieczności logowania.

Podczas gdy niektóre firmy tworzą własną logikę, kilka wyspecjalizowanych narzędzi jest zaprojektowanych do automatycznego zapobiegania i odzyskiwania odrzuconych płatności.

• Procesor płatności Funkcje: Większość głównych systemów ma wbudowane narzędzia. PayPro Global oferuje wyszukane, konfigurowalne kampanie windykacyjne, inteligentne ponowienia prób płatności i usługi aktualizacji kont w ramach swojej platformy.
• Narzędzia do odzyskiwania należności innych firm: Są to dedykowane platformy, które integrują się z twoją bramką płatniczą. Specjalizują się w odzyskiwaniu płatności, wykorzystując zaawansowaną analitykę i sprawdzone szablony wiadomości, aby zmniejszyć mimowolny odpływ klientów.