Jaka jest różnica między Upsell a Expansion?

Celem zarówno upsellingu, jak i ekspansji jest zwiększenie wydatków klientów, ale są to dwie różne rzeczy. 

Oto krótkie zestawienie różnic między nimi: 

• Sprzedaż dodatkowa: Promowanie planów i pakietów wyższego rzędu na istniejących produktach i usługach; klient musi mieć do tego dobre relacje, w przeciwnym razie nie będzie to skuteczne. Metody dosprzedaży, z których korzystają firmy, obejmują więcej funkcji, z których korzystałby klient, oraz zmiany limitów użytkowania, jeśli istnieją ograniczenia.
• Ekspansja: Dodając nowe produkty, usługi, licencje itp. - Klient będzie już współpracował z firmą, ale musisz upewnić się, że już spełniasz jego potrzeby.

Firmy SaaS stosują różne metody ekspansji; zależy to od branży, produktu i klienta. 

Oto kilka kont strategia ekspansji przykłady: 

• Sprzedaż krzyżowa: Inne produkty obok bieżącej subskrypcji, takie jak narzędzie CRM dla klientów oprogramowania do zarządzania projektami. 
• Dodatki i moduły: W porównaniu do sprzedaży krzyżowej, dodatki i moduły są przeznaczone dla istniejącego produktu klienta. Przykładem może być dodatek w postaci chatbota do narzędzia obsługi klienta. 
• Rozszerzenie liczby miejsc/użytkowników: Zwiększenie liczby użytkowników i licencji; sprawdza się w przypadku rozwijających się firm, ale musi istnieć powód, dla którego klient chce dokonać aktualizacji.
• Ulepszenia usług: Doradztwo, szkolenia i menedżerowie kont są czasami oferowane klientom nastawionym na rozwój; może to nie działać w przypadku niektórych firm.

Wiedza na temat sprzedaży krzyżowej i dodatkowej w SaaS może być trudna, ale oto kilka sposobów:

• Wiedza o kliencie: Zapytaj swoich klientów o ich potrzeby i zidentyfikuj ich zachowania podczas korzystania z oprogramowania. 
• Personalizacja: Zbieraj informacje o klientach i pytaj ich o opinie i rekomendacje. 
• Dane i analityka: Dotrzyj do klientów z wyższym CLTV i określ, czy są gotowi na dodatkowe usługi.
• Strategiczne wyczucie czasu: Poczekaj na określone momenty, aby zaoferować upselling i ekspansję (np. gdy osiągną cel przychodowy). Upselling i ekspansja mogą być również skuteczne, gdy klienci napotykają problemy ze skalowalnością i podobne wyzwania, ale należy być wrażliwym na ich problemy.
• Obsługa klienta: Musisz mieć istniejącą relację z klientem, aby upselling i cross-selling działały.

Potrzebujesz Menedżerowie sukcesu klienta zrozumienie celów klienta i budowanie relacji; bez nich sprzedaż dodatkowa i krzyżowa stanowią wyzwanie.

CSM powinni zadawać pytania i rozumieć, co działa, a co nie działa z ich SaaS. Następnie muszą współpracować z klientem, aby zidentyfikować możliwe miejsca, w których można uzyskać dodatkową wartość.

Oto jak mierzyć upselling i ekspansję:

• Przychody ze sprzedaży dodatkowej/rozszerzenia: Zmierz dochód i zdecyduj, czy potrzebujesz strategicznych poprawek.
• Customer Lifetime Value (CLTV): Sprawdź, ile przychodów generuje każdy klient.
• Satysfakcja klienta: Określ, jak klienci oceniają Twoją firmę. Możesz użyć narzędzi CRM do oceny nastrojów. 
• Wskaźnik rezygnacji: Przyjrzyj się wskaźnikom rezygnacji i zastanów się nad sposobami ich zmniejszenia (np. usprawnienie obsługi klienta).