Jaka jest różnica między sprzedażą uzupełniającą a ekspansją?

Celem zarówno zwiększania sprzedaży, jak i ekspansji jest zwiększenie wydatków klientów, ale są to dwie różne rzeczy. 

Oto szybkie podsumowanie różnic między nimi: 

• Sprzedaż dodatkowa: Promowanie planów i pakietów wyższego poziomu w istniejących produktach i usługach; klient musi mieć w tym celu dobre relacje, w przeciwnym razie nie będzie to skuteczne. Metody sprzedaży stosowane przez firmy obejmują więcej funkcji, z których korzystałby klient, oraz zmiany limitów użytkowania, jeśli istnieją limity.
• Ekspansja: Dodawanie nowych produktów, usług, licencji itp. — klient już współpracował z firmą, ale musisz upewnić się, że już spełniasz jego potrzeby.

Firmy SaaS stosują różne metody ekspansji; zależy to od branży, produktu i klienta. 

Oto kilka kont strategia ekspansji przykłady: 

• Sprzedaż krzyżowa: Inne produkty oprócz bieżącej subskrypcji, takie jak narzędzie CRM dla klientów oprogramowania do zarządzania projektami. 
• Dodatki i moduły: W porównaniu ze sprzedażą krzyżową, dodatki i moduły są przeznaczone dla istniejącego produktu klienta. Dodatek czatu dla narzędzia obsługi klienta byłby jednym z przykładów. 
• Ekspansja stanowisk/użytkowników: Zwiększenie liczby użytkowników i licencji; działa to w przypadku rozwijających się firm, ale musi istnieć powód, dla którego klient powinien dokonać uaktualnienia.
• Ulepszenia usług: Doradztwo, szkolenia i menedżerowie kont są czasami oferowane klientom nastawionym na rozwój; może to nie działać w przypadku niektórych firm.

Wiedza na temat sprzedaży krzyżowej i sprzedaży dodatkowej w SaaS może być trudna, ale oto kilka sposobów:

• Wiedza o kliencie: Zapytaj swoich klientów o ich potrzeby i zidentyfikuj ich zachowania za pomocą swojego oprogramowania. 
• Personalizacja: Zbieraj informacje o klientach i proś ich o opinie i rekomendacje. 
• Dane i analityka: Kieruj do klientów z wyższym CLTV i określ, czy są gotowi na dodatkowe usługi.
• Strategiczny czas: Poczekaj na konkretne momenty, aby zaoferować sprzedaż uzupełniającą i ekspansję (np. gdy osiągną cel przychodowy). Sprzedaż uzupełniająca i ekspansja mogą być również skuteczne, gdy klienci napotykają problemy ze skalowalnością i podobne wyzwania, ale bądź wrażliwy na ich problemy.
• Obsługa klienta: Aby upselling i cross-selling działały, musisz mieć istniejącą relację z klientem.

Potrzebujesz Menedżerów ds. sukcesu klienta aby zrozumieć cele klientów i budować relacje; bez nich upselling i cross-selling są trudne.

CSM-owie powinni zadawać pytania i rozumieć, co działa, a co nie działa w ich SaaS. Po zrobieniu tego muszą współpracować z klientem, aby zidentyfikować możliwe miejsca na dodatkową wartość.

Oto jak mierzyć sprzedaż uzupełniającą i ekspansję:

• Przychód ze sprzedaży uzupełniającej/ekspansji: Zmierz dochód i zdecyduj, czy potrzebujesz strategicznych poprawek.
• Wartość klienta w całym okresie jego życia (CLTV): Sprawdź, ile przychodu generuje każdy klient.
• Zadowolenie klienta: Określ, co klienci o Tobie myślą. Możesz użyć narzędzi CRM do oceny nastrojów. 
• Współczynnik rezygnacji: Sprawdź współczynniki rezygnacji i zastanów się, jak je zmniejszyć (np. poprawiając obsługę klienta).