Czym są persony użytkowników SaaS?

Persony użytkowników SaaS to w zasadzie wyimaginowani klienci docelowej firmy lub produktów SaaS. Są tworzone po konsultacji rzeczywistych danych i informacji dotyczących rynku docelowego: wieku, płci, zainteresowań, celów, wyzwań i pragnień. Persony użytkowników pomagają zrozumieć cechy, potrzeby i preferencje klientów, ułatwiając wizualizację ich rzeczywistej reprezentacji.

Persony użytkowników są kluczowe dla zdefiniowania strategii produktu SaaS i znalezienia dopasowania produktu do rynku. Zapewniają wskazówki dotyczące:

• Tworzenie produktów zorientowanych na użytkownika: Persony użytkowników prowadzą proces rozwoju produktu i zapewniają, że każda iteracja odpowiada rzeczywistym wyzwaniom i pragnieniom użytkowników.
• Priorytetyzuj funkcje i ulepszenia: Wiedza o tym, co jest najważniejsze dla użytkowników, pozwala skupić się na aspekcie najbardziej cenionym i wymagającym ulepszenia.
• Wyrównaj komunikację marketingową i sprzedażową: Dostarczanie informacji o grupie docelowej za pośrednictwem person użytkowników może przyczynić się do ściślejszego dopasowania strategii komunikacji marketingowej i sprzedażowej, potencjalnie promując jednolitość w ich przekazach.
• Zadowolenie klienta: Weź pod uwagę preferencje i oczekiwania użytkowników podczas projektowania produktu, aby zwiększyć satysfakcję użytkowników i potencjalnie promować lojalność klientów.

Ścieżki użytkowników uzupełniają persony użytkowników poprzez odwzorowanie procesu, przez który przechodzą użytkownicy podczas korzystania z Twojego produktu. Opisują sposób, w jaki użytkownik wchodzi w interakcję z produktem, od poznania go po bieżące zaangażowanie, a nawet przyszłość.

 Podróże użytkowników oferują cenne informacje o tym, jak użytkownicy wchodzą w interakcję z produktem, które mogą być wykorzystane przez firmy SaaS do:

• Identyfikacja punktów bólu: Łącząc ze sobą punkty podróży użytkownika, można zidentyfikować momenty, które mogą negatywnie wpłynąć na zaangażowanie użytkownika/konsumpcję lub ich postrzeganą jakość.
• Optymalizacja doświadczenia użytkownika: Rozumiejąc podróż klienta podczas korzystania z produktu, można przewidzieć potencjalne frustracje i sprawdzić, czy nie ma możliwych niedogodności.
•  Wpływ na adopcję produktu i satysfakcję klienta: Optymalizacja ścieżek użytkowników i nawigacji może potencjalnie wpłynąć na adopcję i satysfakcję klienta.
• Poinformuj dział rozwoju produktu: Schemat postępowania użytkownika pokazuje perspektywy dodanych możliwości zgodnych z celami i wymaganiami użytkowników.

Chociaż persony użytkowników i schematy postępowania użytkowników to zasadniczo ta sama koncepcja, istnieją pewne osobliwości dotyczące ich wykorzystania w produktach SaaS B2B i B2C.

B2B:

• Wielu interesariuszy: Podobnie jak w kontekście B2B, decyzje zakupowe częściej obejmują wielu członków organizacji, którzy mają różne zadania i obawy. Różne perspektywy przedstawione w książce muszą być przekazywane przez persony użytkowników i ścieżki użytkowników.

• Dłuższy cykl sprzedaży: Cykl sprzedaży business-to-business jest bardziej rozbudowany i bardziej złożony niż cykl business-to-consumer. Podróże użytkowników powinny obejmować rozszerzony proces w tym przypadku, również od punktów styku z zespołami sprzedaży i obsługi klienta.
• Skup się na ROI i wydajności: Klienci B2B najczęściej kierują się kosztami, odzyskiwaniem przychodów i poprawą wartości. Persony użytkowników powinny skupiać się na takich powodach.

B2C:

• Indywidualne podejmowanie decyzji: Zakupy B2C są zazwyczaj dokonywane przez osoby prywatne, co skutkuje bardziej prostym procesem podejmowania decyzji. Persony użytkowników mogą być ukierunkowane na konkretne potrzeby i preferencje poszczególnych osób.
• Krótszy cykl sprzedaży: W przeciwieństwie do B2B, cykle sprzedaży B2C są zazwyczaj krótsze, ponieważ kupujący dokonują zakupów, które są nieplanowane. Persony i mapy podróży użytkownika powinny być zatem ukierunkowane na znaczenie lub czynniki szybkiej gratyfikacji.
• Skup się na osobistych potrzebach i wygodzie: Dla konsumentów B2C zakup jest osobisty, a wygoda jest kluczowym czynnikiem. Takie motywacje muszą być odzwierciedlone w personach użytkowników.

Persony użytkowników i podróże użytkowników oferują wskazówki na różnych etapach rozwój produktu, od początkowego pomysłu do etapu, gdy produkt jest już na rynku.

• Pomysł: Persony użytkowników służą jako źródło informacji o wymaganiach i problemach użytkowników i mogą mieć wpływ na generowanie pomysłów na nowe funkcje i produkty.
• Projektowanie i rozwój: Podróże użytkowników jako potencjalne punkty odniesienia mogą kierować procesem projektowania i rozwoju, potencjalnie wpływając na postrzeganą łatwość użytkowania i intuicyjność produktu.
• Wprowadzenie na rynek i marketing: Persony użytkowników są wykorzystywane podczas wprowadzania produktu na rynek, a także podczas marketingu; pomagają w wyjaśnieniu, jak sprzedawać komunikat, aby pasował do cech docelowa grupa odbiorców.
• Ciągła optymalizacja: Informacje od użytkowników w połączeniu z informacjami analitycznymi mogą służyć do wyjaśnienia dokładności persony użytkownika i map podróży użytkownika w celu rozwijania produktu.

Aby stworzyć prawidłowe persony użytkowników i podróże użytkowników, należy użyć zestawu metod jakościowych i ilościowych, w tym:

• Wywiady z użytkownikami: Przeprowadź wywiady pogłębione z użytkownikami, aby zrozumieć, co chcą osiągnąć, dlaczego i co uważają za trudne.
• Ankiety: Rozdaj ankiety, być może w formie kwestionariuszy, aby zebrać dane od szerszej grupy konsumentów.
• Dane analityczne: Badanie i eksploracja sposobu, w jaki użytkownicy korzystają z Twojego produktu na podstawie dane dotyczące zachowań użytkowników.
• Interakcje z obsługą klienta: Korzystanie z istniejących zapisów dotyczących interakcji z obsługą klienta w celu określenia przyczyn obaw i trudności.

Persony użytkowników i mapy podróży użytkowników nie są ustalone. Będą musiały się zmieniać od czasu do czasu w zależności od rozwoju produktu lub zmiany w otoczeniu rynkowym, a zatem wymagają pewnych ulepszeń w miarę rozwoju produktu i branży.