Jakie są koszty wdrożenia SaaS?

Koszty wdrożenia SaaS to wydatki związane z integracją nowych użytkowników z produktem SaaS. Koszty te mogą się różnić w zależności od takich czynników, jak złożoność produktu, poziom oferowanego wsparcia i rodzaj wdrożonego procesu.

Koszty wdrożenia mogą obejmować wydatki na takich specjalistów jak opiekunowie klienta, specjaliści ds. wdrożenia, materiały szkoleniowe i zautomatyzowane narzędzia do wdrożenia. Wdrożenie dobrze opracowanego procesu wdrożeniowego może potencjalnie wpłynąć na kluczowe wskaźniki użytkowników, takie jak wskaźniki adopcji, churn i poziom satysfakcji.

Należy jednak dokładnie rozważyć budżet i zwrot z inwestycji (ROI) przy podejmowaniu decyzji o strategii wdrożenia. 

Wprowadzenie nowych klientów do produktu SaaS i pomoc w rozpoczęciu pracy z nim to tzw. onboarding SaaS. Jest to niezbędne, ponieważ tworzy solidne podstawy dla długoterminowej retencji i otwiera drogę do satysfakcjonującego doświadczenia klienta. 

Efektywny onboarding SaaS prowadzi do: 

• Lepsze doświadczenia klienta: Chociaż dobre procedury onboardingu nie gwarantują zwiększenia satysfakcji klienta i zaufania do produktu, mogą one pomóc w osiągnięciu tych rezultatów.
• Szybszy zwrot z inwestycji (Time to Value): Proces onboardingu może potencjalnie wpłynąć na szybkość, z jaką klienci dostrzegają wartość produktu, potencjalnie prowadząc do szybszej krzywej uczenia się.
• Lepsza retencja klientów: Wyższy wskaźnik retencji klientów można osiągnąć poprzez redukcję churn rate dzięki bezproblemowym procesom onboardingu.
• Ciągłe użytkowanie: Onboarding sprzyja stałemu użytkowaniu i eksploracji dzięki początkowemu wrażeniu sukcesu.
• Mniej zgłoszeń do działu wsparcia: Dokładny onboarding może zmniejszyć liczbę pytań, zgłoszeń do działu wsparcia i powiązanych kosztów.
• Wyższy zwrot z inwestycji (ROI): Przyspieszenie sukcesu klienta poprzez usprawnienia wdrożenia może potencjalnie zwiększyć zwrot z inwestycji, choć dokładny wpływ może się różnić. 

Jednak: 

• Niepowodzenie w skutecznym wdrożeniu nowych użytkowników może prowadzić do trudności w poruszaniu się po funkcjach produktu i zrozumieniu jego pełnego potencjału, co ostatecznie wpłynie na ich długoterminowe zaangażowanie.
• Niewystarczające instrukcje mogą utrudnić wdrożenie użytkowników, co może opóźnić realizację wartości i zmniejszyć ROI.
• Negatywne doświadczenia z wdrożenia mogą wymagać dodatkowej interwencji działu wsparcia, co zwiększa koszty operacyjne i zmniejsza wydajność.

Strona „Get Started” powinna być prosta i przejrzysta, przedstawiając najważniejsze działania, które użytkownicy muszą podjąć. W całym procesie wdrażania należy uwzględnić wskaźniki postępu, aby informować użytkowników o stopniu zaawansowania i pozostałych krokach. Aby zapewnić użytkownikom dostęp do najbardziej istotnych informacji, należy stworzyć niestandardowe ścieżki użytkownika, dostosowane do ich celów i typu.

Koszty bezpośrednie i pośrednie to dwie główne kategorie, do których zaliczają się wydatki związane z wdrażaniem SaaS.

Najbardziej widocznymi kosztami związanymi z wdrażaniem są koszty bezpośrednie. Należą do nich:

• Pracownicy: Wynagrodzenia i świadczenia dla specjalistów ds. wdrażania, menedżerów ds. sukcesu klienta, szkoleniowców i personelu pomocniczego, którzy pomagają w procesie wdrażania.
• Technologia i narzędzia: Wydatki na narzędzia do automatyzacji emaili, oprogramowanie CRM, platformy wdrażania i inne oprogramowanie do zarządzania wdrażaniem i jego automatyzacji.
• Tworzenie treści: Są to koszty związane z tworzeniem materiałów instruktażowych, filmów, artykułów do bazy wiedzy i innych zasobów dla nowych użytkowników.
• Podróże i wydarzenia: Jeśli konieczne są osobiste szkolenia lub sesje wdrożeniowe, mogą wystąpić koszty podróży, zakwaterowania i wynajmu miejsca.

Chociaż są mniej oczywiste, koszty pośrednie mają znaczący wpływ na cały budżet wdrożeniowy. Należą do nich:

• Czas: Czas, który Twój zespół mógł poświęcić na inne obowiązki zamiast na wdrażanie. Obejmuje to czas poświęcany przez działy inżynierii, produktu, marketingu i sprzedaży.
• Utracona produktywność: Podczas fazy uczenia się produktu nowi użytkownicy mogą być mniej wydajni, co może wpłynąć na to, jak dobrze pracują na początku i jak długo zajmie im osiągnięcie pełnych korzyści.
• Koszt alternatywny: Pieniądze utracone w wyniku nieefektywnego lub powolnego wdrożenia, co może spowodować opóźnienie wdrożenia i wzrost odejść klientów.

Obliczanie kosztów wdrożenia SaaS wymaga dokładnej metodologii. Oto podsumowanie:

1. Wymień każdą kategorię kosztów: Zacznij od wyliczenia wszystkich wyżej wymienionych kosztów bezpośrednich i pośrednich.
2. Oblicz wydatki każdej osoby: Oblicz przybliżone wydatki związane z każdą kategorią. Na przykład dla osób oblicz koszt wdrożenia każdego pracownika (wynagrodzenie, dodatki, podatki itp.). Sprawdź miesięczne lub roczne koszty subskrypcji narzędzi.
3. Uwzględnij czas: Oblicz, ile czasu każdy członek zespołu poświęca na zadania wdrożeniowe, a następnie pomnóż tę wartość przez ich stawkę godzinową. To pomoże w obliczeniu pośredniego kosztu czasu.
4. Pomyśl o wolumenie: Oszacuj, ilu nowych użytkowników spodziewasz się wdrożyć w danym okresie (na przykład miesięcznie, kwartalnie lub rocznie).
5. Określ całkowite koszty: Aby określić całkowity koszt wdrożenia, pomnóż każdy koszt przez przewidywaną liczbę nowych klientów. Następnie zsumuj wszystkie wydatki.

Kluczowe jest obniżenie kosztów wdrożenia bez poświęcania jakości. Oto kilka taktyk:

• Automatyzacja: Zautomatyzuj rutynowe procesy, takie jak organizowanie sesji szkoleniowych, wysyłanie e-maili powitalnych i monitorowanie postępów użytkowników. W rezultacie Twój zespół może teraz skoncentrować się na trudniejszych zadaniach.
• Zasoby samoobsługowe: Stwórz obszerne materiały online, takie jak artykuły bazy wiedzy, FAQ i samouczki. To zmniejsza potrzebę pomocy, umożliwiając klientom samodzielne znalezienie odpowiedzi na ich pytania.
• Dopasowane wdrażanie: Dostosuj proces wdrażania do potrzeb i celów różnych kategorii użytkowników. Zapewnia to użytkownikom otrzymywanie najbardziej odpowiednich informacji i skraca czas potrzebny na zapoznanie się z systemem.
• Proaktywne wsparcie: Rozpoznawaj możliwe przeszkody i zapewnij użytkownikom proaktywną pomoc, zanim napotkają problemy. Może to zmniejszyć częstotliwość zapytań o pomoc i uniknąć irytacji.
• Ciągłe doskonalenie: Regularnie analizuj swój proces wdrażania, aby znaleźć obszary wymagające poprawy.
• Śledź dane: Zbieraj opinie użytkowników i wykorzystuj dane do monitorowania ważnych wskaźników, takich jak wskaźnik rezygnacji, zaangażowanie użytkowników, i czas do osiągnięcia wartości. To pozwala zaoszczędzić wydatki i ulepszyć onboarding SaaS procedurę stopniowo.