O que é uma Taxa de Recusa de Pagamento SaaS?

A taxa de recusa de um pagamento SaaS é uma métrica que determina a porcentagem de tentativas de pagamento de clientes que são rejeitadas por um processador de pagamentos ou banco emissor. Esta é uma métrica fundamental ao analisar a saúde do seu negócio de assinaturas.

A fórmula para calculá-la é:

Taxa de Recusa=(Número de Transações Recusadas pelo Total de Transações Tentadas​)×100

Mas lembre-se, deve sempre distinguir entre estas duas recusas:

• Recusas Temporárias: São falhas temporárias, habitualmente devido a problemas como fundos insuficientes ou problemas de rede. Muitas vezes, resolvem-se simplesmente ao tentar novamente a transação.
• Recusas definitivas: São falhas permanentes, devido a problemas como um cartão roubado ou perdido, ou dados do cartão inválidos. Estas exigem a intervenção direta do cliente para que as suas informações de pagamento sejam atualizadas.

As recusas de pagamento são relevantes porque afetam diretamente a essência de um modelo de negócio SaaS. O seu impacto negativo é sentido em toda a empresa e causa:

• Perda Direta de Receita: Cada transação falhada é receita perdida para o ciclo de faturação em que ocorreu. Quando acumulado entre milhares de clientes, este défice pode ser substancial.
• Aumento do Churn Involuntário: O churn involuntário ocorre quando a subscrição de um cliente é cancelada devido a uma falha na transação, e não porque o cliente decidiu sair. Isto corrói a sua base de clientes e afeta negativamente o Valor do Tempo de Vida do Cliente (LTV), sendo a consequência mais prejudicial.
• Custos Operacionais Mais Elevados: As suas equipas financeiras e de sucesso do cliente precisarão de gastar tempo e recursos valiosos a investigar pagamentos falhados, a contactar clientes e a gerir processos de cobrança, o que aumenta as despesas gerais e tem um impacto ainda mais negativo nas receitas.

As recusas de pagamento de SaaS ocorrem por diversos motivos, com origem no banco do cliente, no próprio cartão ou em regras de processamento regionais.

• Problemas do Cliente e do Cartão (Recusas Definitivas): Estes são os mais comuns e incluem cartões expirados, dados do cartão inseridos incorretamente (CVV/endereço), ou cartões comunicados como perdidos ou roubados.
• Problemas bancários & de processamento (Recusas temporárias): Normalmente, são temporárias e podem ser causadas por fundos insuficientes, mensagens genéricas do banco do tipo “Não honrar” (muitas vezes devido aos seus próprios filtros de fraude) ou suspeita de atividade fraudulenta.
• Fatores regionais & transfronteiriços: As taxas de recusa são mais altas quando se processam pagamentos internacionais devido a regulamentações bancárias locais rigorosas, problemas de conversão de moeda ou restrições a transações transfronteiriças impostas pelo banco emissor.

Embora isso dependa do setor, da base de clientes e do ponto de preço, você pode considerar estes benchmarks gerais para medir seu desempenho:

• Excelente: Uma taxa de recusa abaixo de 5% é excelente. Isso sugere que você tem uma base de clientes sólida e excelentes sistemas de prevenção e recuperação implementados.
• Médio: Este é um intervalo típico para muitas empresas de SaaS. Há espaço para melhorias, mas não é necessariamente um sinal de alerta.
• Ruim: Se a sua taxa de recusa estiver consistentemente acima de 10%, isso deve ser tratado como uma preocupação significativa. Esta taxa indica uma perda de receita séria e um alto risco de churn involuntário, devendo ser priorizada imediatamente.

Para reduzir a taxa com sucesso, utilize uma estratégia de duas partes: prevenir proativamente as recusas antes que ocorram e recuperar-se estrategicamente delas quando acontecem.

Estratégias de Prevenção para Impedir Recusas Antes que Aconteçam

• Utilize um Serviço de Atualização de Contas: Este é um serviço (frequentemente fornecido por gateways de pagamento) que se comunica automaticamente com as redes de cartões (Visa, Mastercard) para atualizar números de cartão e datas de validade expirados no seu sistema, antes que causem uma recusa.
• Analise os Códigos de Recusa: Não trate todas as recusas da mesma forma. Ao analisar o código de recusa específico devolvido pelo processador, pode tomar as medidas relevantes.
• Código 51 (Fundos Insuficientes): Tente novamente o pagamento alguns dias depois, talvez após um dia de pagamento típico.
• Código 14 (Número de Cartão Inválido): Esta é uma recusa definitiva. Peça imediatamente ao cliente para atualizar o seu método de pagamento.
• Utilize Múltiplos Gateways de Pagamento: Uma transação recusada por um gateway de pagamento pode ser aprovado por outro. Um sistema de roteamento inteligente pode tentar novamente um pagamento falhado através de um gateway secundário para aumentar a chance de sucesso geral.

Estratégias de Recuperação de Pagamentos Falhados

1. implementar Novas Tentativas Inteligentes: Em vez de repetir uma tentativa de pagamento falhada aleatoriamente, um motor de “repetição inteligente” utiliza dados para tentar novamente a transação no momento mais oportuno. Por exemplo, aprende os melhores dias da semana ou horas do dia para repetir as cobranças com base nas taxas de sucesso anteriores para diferentes bancos e tipos de cartão.
2. Implemente um Processo de Gestão de Dunning: Dunning é o processo de comunicação com os clientes quando os pagamentos falham. Uma boa estratégia de dunning é automatizada, fácil de usar e deve incluir:

• E-mails/SMS automatizados: Uma série de mensagens com uma chamada à ação clara.
• Mensagem personalizada: O tom deve ser prestável e não acusatório.
• Um link de atualização seguro: Permita que os clientes atualizem as suas informações de pagamento com um único clique diretamente do e-mail, para que não seja necessário fazer login.

Embora algumas empresas desenvolvam a sua própria lógica, existem várias ferramentas especializadas concebidas para lidar automaticamente com a prevenção e recuperação de recusas.

• Processador de Pagamento Funcionalidades: A maioria dos principais sistemas possui ferramentas integradas. PayPro Global oferece campanhas de dunning sofisticadas e personalizáveis, tentativas inteligentes e serviços de atualização de contas incluídos na sua plataforma.
• Ferramentas de recuperação de terceiros: São plataformas dedicadas que se integram com o seu gateway de pagamento. Elas especializam-se na recuperação de pagamentos, utilizando análises avançadas e modelos de mensagens comprovados para reduzir o cancelamento involuntário.