O que é um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de SaaS?

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato formal entre um provedor de serviços e um cliente que estabelece o nível esperado de serviço e as obrigações de ambas as partes. Ele garante e facilita que as partes envolvidas entendam qual nível e qualidade de serviço devem ser entregues – com foco específico no tempo de resposta às solicitações, tempo para resolver os problemas levantados e as condições dos produtos/serviços oferecidos – de forma que todas as partes estejam cientes dos serviços oferecidos, como eles serão executados e como as responsabilidades serão seguidas. 

De modo geral, os SLAs analisam métricas específicas e altamente importantes, como tempo de atividade, tempo de entrega, tempo de resposta e tempo de resolução. Ao incorporar esses detalhes, os SLAs oferecem uma estrutura definida usando a qual um cliente ou mesmo o provedor de SaaS pode avaliar o desempenho do serviço. 

Além disso, dentro de um SLA, as consequências que se aplicam ao provedor se o acordo de nível de serviço não for respeitado são estipuladas, mantendo assim os interesses do cliente em mente.

Os principais objetivos dos SLAs incluem: 

• Fornecer informações claras a todas as partes envolvidas: Todas as partes envolvidas sabem quais serviços devem ser oferecidos, o nível de qualidade e as consequências de não seguir o SLA. 
• Gerenciar o relacionamento entre o provedor de serviços e o cliente: Ter um SLA em vigor ajudará a evitar quaisquer erros de comunicação e problemas que possam surgir. 
• Os acordos de nível de serviço (SLAs) reduzem a probabilidade de erros de interpretação ou conflitos: Eles fornecem uma compreensão clara das expectativas de serviço e ajudam a resolver problemas relacionados a desafios potenciais.
• Definição do acordo de serviço: Isso inclui entregas, prazos, métricas, responsabilidades, objetivos, expectativas e limitações.

Como o nome sugere, um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um acordo legal entre um cliente e uma empresa profissional que especifica o serviço a ser prestado. Isso protege os interesses de ambas as partes e ajuda a evitar mal-entendidos futuros.

Alguns dos benefícios são:

• Menos tempo de inatividade
• Melhores relacionamentos com clientes e funcionários 
• Expectativas claras e específicas para entrega de serviços

SLAs personalizados podem ser solicitados e discutidos, especialmente com usuários comerciais e corporativos. Certas circunstâncias permitem que um provedor ofereça SLAs personalizados negociados com a equipe de vendas do provedor, mesmo sem um SLA público. 

Os clientes devem testar os limites do SLA e das propostas e exigir níveis de comprometimento mais altos, como uma porcentagem maior de tempo de atividade. SLAs para clientes corporativos podem ser incluídos e, em alguns casos, podem ser negociados mesmo quando esses termos não são anunciados.

Um acordo de linguagem simples (SLA) descreve as responsabilidades e expectativas de ambas as partes. Certos componentes, incluindo as métricas para tempos de resposta e resolução, exigem a adesão a requisitos rígidos de nível de serviço. A contribuição do cliente é crucial na criação de um acordo de nível de serviço, pois ajuda a garantir que seus padrões de qualidade sejam atendidos. Manter o equilíbrio é crucial, com uma linguagem lúcida e compreensível que possa ser discutida quando necessário.

O gerenciamento de SLA começa garantindo que os acordos feitos sejam consistentes com as expectativas do cliente. O gerenciamento de SLA requer monitoramento consistente da entrega do serviço em relação aos benchmarks acordados. Caso os benchmarks não sejam atendidos, medidas devem ser tomadas o mais rápido possível para atender aos requisitos. 

Por exemplo, se um SLA afirma que um serviço da web deve ter um tempo de atividade de 99,9%, o provedor de serviços pode monitorar diretamente o tempo de atividade e o tempo de inatividade proporcional para tomar medidas se o tempo de inatividade exceder 0,1%. Tenha em mente que o gerenciamento de SLA bem-sucedido requer uma abordagem proativa, comunicação clara entre as partes interessadas e um compromisso com a melhoria contínua.

Ter como alvo todo o espectro de operações cobertas por SLA, influenciar as expectativas das partes interessadas e coordenar negócios e TI são todos aspectos do gerenciamento de SLA. Para lidar com SLAs de forma eficaz, é fundamental avaliar e concordar com todos os termos com antecedência para determinar todos os resultados.