Calculadora de Net Promoter Score (NPS) para SaaS

Pense em uma empresa de SaaS’s pontuação líquida do promotor (NPS) como um indicador de satisfação e fidelidade do cliente. Se a pontuação for alta, reflete uma forte disposição entre os usuários em recomendar o software a outros, indicando alta demanda e popularidade.

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    Avalie a fidelidade do cliente

    O NPS mede a fidelidade dos clientes a um produto SaaS.

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    Aprimore a experiência do produto

    O NPS orienta melhorias direcionadas no produto ou serviço SaaS.

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    Impulsione o crescimento orgânico

    Um NPS alto indica clientes satisfeitos com probabilidade de recomendar o produto.

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Net Promoter Score (NPS) do SaaS

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O Net Promoter Score (NPS) é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. A pontuação varia de -100 a +100, onde pontuações mais altas indicam maior satisfação do cliente.

Como calcular o Net Promoter Score (NPS) do SaaS

Para calcular seu NPS de SaaS, siga estas etapas: 

  1. Reúna todas as respostas da pesquisa do cliente usando ferramentas como SurveyMonkey, Typeform ou Qualaroo. Certifique-se de que a pesquisa pergunte: Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a um amigo ou colega?
  2. Identifique seus Promotores encontrando clientes que selecionaram 9 ou 10. Esses dados geralmente podem ser encontrados no final da pesquisa ou extraídos separadamente.
  3. Conte o número de Promotores. Por exemplo, se 500 respostas foram coletadas e 200 selecionaram 9 ou 10, você tem 200 promotores.
  4. Calcule a porcentagem de promotores. Você pode usar a fórmula: (número de promotores / número total de respostas) * 100. No nosso exemplo, isso resulta em 40%.
  5. Identifique seus Detratores encontrando clientes que selecionaram de 1 a 6.
  6. Conte o número de detratores. Se de 500 respostas, 100 selecionaram de 1 a 6, você tem 100 detratores.
  7. Calcule o NPS subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Aqui, seria 40% (Promotores) - 20% (Detratores) = 20% NPS.

NPS SaaS = % Promotores - % Detratores

Entendendo o Net Promoter Score (NPS) do SaaS

Ioana Grigorescu

17 de dezembro de 2024

O que é Net Promoter Score (NPS)?

Em Net Promoter Score (NPS) do SaaS mede a fidelidade do cliente perguntando qual a probabilidade de ele recomendar seu produto SaaS em uma escala de 0 a 10.

As respostas ajudam a categorizar os clientes em três grupos:

  • promotores que provavelmente ajudarão seu negócio a crescer
  • passivos que são neutros
  • detratores que podem prejudicar o seu crescimento.

 

O valor final do NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, dando a você uma imagem clara da satisfação geral do cliente e seu impacto no crescimento do seu negócio.

  • Quantifique a fidelidade do cliente usando o Net Promoter Score (NPS) do SaaS para prever o crescimento e as referências.

  • Identifique áreas para melhoria analisando o feedback do usuário por meio do Net Promoter Score (NPS) do SaaS.

  • Acompanhe o sentimento do cliente com o Net Promoter Score (NPS) do SaaS para se adaptar e superar as expectativas.

Exemplos Práticos de Net Promoter Score (NPS) para SaaS

  • Exemplo 1: Em um cenário onde uma empresa de SaaS coletou opiniões de 200 clientes, eles catalogaram 120 promotores, 50 passivos e 30 detratores. O cálculo do NPS é ((120-30)/200)*100 = 45, demonstrando um forte sentimento positivo do cliente.
  • Exemplo 2: Outro caso envolveu uma plataforma SaaS recebendo feedback de 500 usuários, registrando 150 promotores, 250 passivos e 100 detratores. O NPS resultante é ((150-100)/500)*100 = 10, indicando que há uma margem considerável para melhoria na satisfação do cliente.
  • Exemplo 3: Após uma atualização de produto, uma terceira empresa experimentou um aumento para 300 promotores, enquanto os passivos se mantiveram em 100 e os detratores diminuíram para 50 de um total de 450 pesquisados. Este ajuste resultou em um NPS de 55,55, destacando significativamente o impacto positivo da atualização na satisfação do usuário.
Período promotores Passivos detratores Total de Respostas Pontuação NPS Alteração de período para período Variação percentual Tendência
T1 2023 250 100 50 400 50 N/A N/A Ponto de partida
T2 2023 300 80 40 420 62 12 24% Crescimento positivo
T3 2023 320 70 30 420 70 8 13% Crescimento positivo

NPS SaaS = (320 / 420) * 100 - (30 / 420) * 100 = 76 - 7 = 69

Formas diferentes de calcular o Net Promoter Score (NPS) do SaaS

  • NPS transacional: Este tipo leva em consideração o nível de satisfação de um cliente somente após a conclusão de uma transação ou atividade específica. Útil para identificar fontes de frustração e implementar as alterações necessárias. Exemplo: resolução de um tíquete de suporte.
  • NPS de relacionamento: Foca no relacionamento geral entre o cliente e o produto SaaS. Útil para criar tendências e entender o sentimento geral. Exemplo: pesquisas trimestrais para medir a satisfação geral.
  • NPS de segmento de cliente: Envolve criar subgrupos de clientes com base em características distintas, como corporativo vs. PME ou usuários gratuitos vs. pagos. Ajuda a identificar os grupos mais lucrativos e aqueles que precisam de melhorias. Exemplo: foco em reduzir a rotatividade em grupos de baixo desempenho.
  • NPS específico de recurso: Avalia a satisfação do cliente com um recurso específico. Ajuda a identificar recursos úteis e áreas que precisam de melhorias. Exemplo: pesquisas conduzidas após um usuário usar um novo recurso.
  • Benchmarking de concorrentes NPS: Pergunta aos clientes sobre a probabilidade de recomendar seu produto, bem como seus concorrentes. Fornece uma perspectiva competitiva. Por exemplo, pesquisas sobre satisfação com seu produto e seus concorrentes.

Como melhorar seu Net Promoter Score (NPS) do SaaS

  • Observe as interações do cliente em várias plataformas como avisos no aplicativo, e-mails e conversas de suporte para obter uma compreensão abrangente de suas necessidades e preferências.
  • Revise e categorize todos os comentários dos clientes para identificar temas comuns por trás das pontuações baixas de NPS. Concentre seus esforços em resolver esses problemas importantes para aprimorar a experiência geral do cliente.
  • Entre em contato pessoalmente para clientes que forneceram um NPS baixo. Entenda suas preocupações e demonstre seu comprometimento em resolver seus problemas, potencialmente transformando experiências negativas em positivas.
  • Capacite sua equipe de suporte ao cliente com melhor treinamento e mais autoridade para resolver problemas prontamente, melhorando assim os tempos de resposta e a eficácia.
  • Utilize insights obtidos do feedback do NPS para orientar o desenvolvimento do produto. Invista em inovações que se alinhem estreitamente com as necessidades do cliente.
  • Monitore regularmente as mudanças em seu NPS para detectar padrões ou problemas recorrentes. Resolva-os imediatamente para evitar a insatisfação generalizada do cliente.
  • Reconheça e divulgue as melhorias em sua pontuação NPS para construir confiança e transparência com seus clientes.

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