Como Gerenciar o Suporte ao Cliente SaaS

Para fornecer um suporte ao cliente eficaz para o seu SaaS, precisa de conhecer os seus clientes, oferecer canais de suporte adequados e dar à sua equipa as ferramentas e a formação certas. Este guia explica como construir um sistema de suporte ao cliente que resolva os problemas dos utilizadores.

Ao escolher os canais de suporte, pense no que os seus clientes preferem. Precisa de saber como eles preferem obter suporte e oferecê-lo dessas formas.

Antes de começar a escolher canais, reserve um momento para realmente entender sua base de clientes. Pense nisso como criar um perfil de cliente:

• Quem são eles? Seus clientes são millennials com conhecimento de tecnologia que preferem conversar online? Ou são profissionais mais velhos que podem preferir um telefonema? Entender a idade deles, o conforto com a tecnologia e as formas preferidas de comunicação orientará suas escolhas.
• Como eles usam seu produto? Conhecer seus pontos problemáticos ajudará você a combinar os canais certos com as necessidades deles.Do they mostly use your software on their computers or on their phones? This can help you decide whether to prioritize mobile-friendly support options.
• What challenges do they typically face? Quais são as perguntas ou problemas mais comuns que eles enfrentam? Identificar os pontos problemáticos dos clientes pode orientá-lo na escolha de canais adequados que correspondam às suas necessidades específicas.

Agora você pode começar a definir o canal de suporte. Vamos examinar as opções disponíveis para determinar quais podem se alinhar melhor com as necessidades do seu cliente.

1. E-mail e sistema de tickets 

Considere usar esta opção de suporte para perguntas que exigem explicações detalhadas ou que não são urgentes. Explicar o problema em detalhes facilita uma resposta mais completa e ponderada. Pense nisso como uma conversa escrita.

Prós: Explicações detalhadas, tempo para respostas ponderadas, documentação para referência futura

Contras: Not a solution that lends itself well to timely inquiries.

Ideal para: Este canal é adequado para dúvidas relacionadas a problemas técnicos, sugestões de recursos, gerenciamento de contas e comunicação adicional.

2. Chat ao Vivo 

Concentra-se em abordar questões comuns e solucionar problemas de forma eficiente. Esta ferramenta funciona como um recurso de suporte técnico, que fornece orientação para a resolução de problemas para clientes que enfrentram dificuldades.

Prós: A resolução de problemas pode beneficiar do compartilhamento de tela, proporcionando um método para colaboração visual e orientação.

Contras: É necessário pessoal dedicado e pode não ser adequado para todos os desafios complexos.

Ideal para: Esta opção é adequada para responder a perguntas imediatas, lidar com problemas comuns e obter assistência com fluxos de trabalho.

3. Suporte por Telefone

Embora outras formas de comunicação possam ser mais adequadas em alguns casos, uma chamada telefônica pode ser uma opção útil, dependendo das necessidades específicas. Abordar desafios complexos que exigem julgamento e percepção humana pode exigir a exploração deste caminho. Clientes de alto valor geralmente valorizam a atenção personalizada, que pode ser facilitada através da construção de relacionamento. Especialmente crucial para o suporte de faturamento, onde os clientes podem ter perguntas delicadas ou problemas urgentes com o processamento de pagamentos.

Prós: Há vários aspetos da interação com o cliente a considerar, incluindo os benefícios potenciais de uma abordagem personalizada, a importância da criação de relacionamento e as complexidades das tarefas de resolução de problemas.

Contras: É importante considerar os potenciais custos iniciais, pois podem depender das necessidades específicas de infraestrutura de um call center. Embora adequado para uso padrão, o dimensionamento extensivo para cenários de alto volume pode exigir uma análise cuidadosa.

Ideal para: Consultas de faturação, clientes de alto perfil, questões técnicas complexas que exigem explicações abrangentes.

4. Autoatendimento 

É aqui que entram a sua base de conhecimento, FAQs e fóruns online. Considere implementar opções de autoatendimento para dar aos clientes mais controlo sobre a resolução dos seus problemas. Esta funcionalidade pode melhorar a eficiência do utilizador, otimizar as operações internas e contribuir para o desenvolvimento de uma base de utilizadores de suporte, mas os resultados podem variar.

• Base de Conhecimento: A collection of resources, encompassing articles, guides, and tutorials, accessible for information retrieval.

• Perguntas Frequentes: Uma lista de perguntas frequentes e suas respostas.

• Plataforma da comunidade: Um fórum concebido para facilitar a interação do utilizador, a partilha de informações, a resolução conjunta de problemas e o apoio entre pares. Embora seja importante um equilíbrio na moderação, na promoção do envolvimento e no reconhecimento de contribuições valiosas, não é certo como estes fatores influenciam a atividade da comunidade.

Prós: Tem o potencial de melhorar as capacidades dos clientes e contribuir para o desenvolvimento de uma rede forte, embora também possa reduzir as necessidades de suporte.

Contras: Documentation is important for addressing various issues, but its scope for addressing different problems might be limited.

Ideal para: Common questions, how-to guides, troubleshooting steps, and fostering user engagement.

Uma base de conhecimento é um lugar onde os clientes encontram respostas para suas perguntas por conta própria. É uma coleção de informações, como FAQs ou guias de solução de problemas. Embora não seja uma solução definitiva, a organização pode ter um impacto no número de tickets de suporte. Essa mudança poderia potencialmente oferecer à equipe de suporte mais tempo livre para outras tarefas, mas não há um resultado certo. Ao criar uma base de conhecimento, pense em: 

• Clear Sections: Pense na sua base de conhecimento como uma livraria. Organize seus artigos em seções como “Primeiros Passos”, “Solução de Problemas”, “Faturamento”, etc. É crucial fornecer aos clientes uma maneira fácil de navegar pelas informações disponíveis para eles.
• Pesquisa Poderosa: Certifique-se de que sua base de conhecimento tenha uma ótima função de pesquisa. Embora projetado para guiar os usuários para recursos pertinentes, a eficácia do serviço em auxiliá-los na busca por informações específicas depende de vários fatores.
• Recursos Visuais: Inclua imagens, capturas de tela e vídeos que ajudem as pessoas a entender.
• Easy Navigation: Think of a treasure map – you want to make it easy for customers to navigate through your knowledge base. Use a table of contents, breadcrumbs (those little links at the top that show you where you are), and links between related articles to help them find their way.
• Mantenha-o Atualizado: O seu produto está sempre a evoluir, por isso a sua base de conhecimento também deve evoluir. Para manter a relevância para os interesses dos utilizadores, mantenha-a atualizada.
• Crie conteúdo útil: escreva como fala; evite jargão técnico. Utilize uma linguagem direta e evite jargão técnico para garantir uma compreensão ampla. Use o mesmo tom de voz em toda a sua base de conhecimento. Procure o estilo de uma conversa de apoio com um amigo de confiança.
• Preveja as Perguntas Deles: Think about the problems your customers usually encounter and write articles that address those issues head-on.
• Connect the Dots: If one article is related to another, include links so users can easily find more information.

A equipe de suporte é a linha de frente do seu negócio. Quando os clientes procuram ajuda, seus agentes são os que fazem ou desfazem a experiência. Treinar a equipe é uma das poucas coisas que você pode fazer pelo seu negócio.

Domine seu produto. Seus agentes precisam conhecer seu produto por dentro e por fora:

• In-Depth Training: Ofereça-lhes formação abrangente sobre todas as funcionalidades, todas as funções e quaisquer detalhes técnicos que precisem de saber.

• Mantenha-se Atualizado: Quando adicionar novas funcionalidades ou fizer alterações, certifique-se de que a sua equipa é a primeira a saber.

• Pratique: Incentive seus agentes a realmente usarem seu produto. Quanto mais eles interagirem com ele, mais eles entenderão como ele afeta os clientes.

Desenvolvendo habilidades interpessoais. Conhecimento técnico é necessário, mas habilidades interpessoais aprimoram as interações.

• Comunicação: Ensine sua equipe a se comunicar de forma clara e profissional, seja por telefone, em um chat ou escrevendo um e-mail.

• Desafios comuns dos clientes: Investigue esses problemas para ajudar a oferecer melhores conselhos e assistência.

• Cultivando o pensamento crítico: Incentivar a capacidade dos indivíduos de identificar e resolver problemas proativamente.

• Resolução de disputas: Equipar sua equipe com o treinamento necessário para lidar com desentendimentos pode potencialmente evitar que pequenos problemas se transformem em conflitos maiores. O treinamento pode não mitigar significativamente os efeitos na dinâmica da equipe e na produtividade geral, mas tem o potencial de diminuir a intensidade desses impactos.

Ferramentas e Processos.

• Sistema de Tickets de Suporte: Provide clear instructions and training on using the support ticketing system for efficient handling of customer inquiries. Tracking issues and keeping on top of them is crucial for ensuring that nothing gets overlooked.

• CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente): Se você usa um CRM, mostre à sua equipe como usá-lo para personalizar as interações com os clientes. Eles têm acesso a todas as interações anteriores com o cliente e outras informações pertinentes.
• Habilite a comunicação da equipe: Implemente ferramentas e processos de comunicação que simplifiquem a comunicação interna e interdepartamental.

Think of Service Level Agreements (SLAs) as promises you make to your customers. These SLAs provide an estimate of response and resolution timeframes. How to set SLAs:

• Organize support requests by category and priority.

Think about the different types of issues your customers might have. Requests vary in urgency, ranging from critical issues requiring immediate attention to inquiries about minor features.

Classifique esses problemas como “críticos”, “alta prioridade”, “prioridade média” ou “baixa prioridade”.

• Defina prazos realistas:

Tempo de Resposta: Decida a rapidez com que você retornará aos clientes para cada tipo de problema. Procure respostas rápidas, especialmente para problemas críticos.

Tempo de Resolução: Figure out how long it usually takes your team to solve each kind of problem. Be honest and set achievable goals.

Do Some Research: Peek at what other companies in your industry are promising. You want to be competitive, but also realistic about what your team can handle.

• Tell Your Customers What to Expect:

Os SLAs devem ser facilmente acessíveis aos clientes. Coloque-os no seu site, na sua central de ajuda e até mesmo em e-mails automatizados que os clientes recebem quando entram em contato consigo.

• Monitore o seu progresso para avaliar o seu avanço geral e identificar áreas para melhorias adicionais:

Use o seu software de suporte para medir a rapidez com que está a responder e a resolver problemas.

Verifique regularmente os relatórios para ver se está a cumprir os seus SLAs. Caso contrário, descubra o porquê e faça alterações.

A melhor maneira de saber se o seu suporte está funcionando? Pergunte aos seus clientes! O feedback deles pode ser útil para entender como as pessoas vivenciam o seu serviço. Como coletar feedback:

• Pesquisas Rápidas: Depois que um cliente conversar com sua equipe ou enviar um e-mail, faça algumas perguntas sobre a experiência dele. Seja breve e direto.

• Formulários de Feedback: Put a form on your website or within your product where customers can share their thoughts. Ask specific questions like, “How easy was it to find what you needed?”

• Social Media: Fique de olho no que as pessoas estão dizendo sobre seu produto e suporte nas redes sociais. Responda rapidamente a quaisquer comentários negativos.

Se seus clientes adoram redes sociais, converse com eles por lá. Se você tem muitos clientes, use uma ferramenta como o SurveyMonkey para enviar pesquisas.

Para um feedback realmente aprofundado, considere conversar individualmente com alguns clientes.

Obter feedback é apenas o começo. Agora transforme-o em ação.

• Analyze the Data:

The time required to resolve issues: look at the average time for different types of issues. 

Are customers happy? Check those survey results and any other feedback you’ve collected.

Poderia fornecer o número de solicitações de suporte que você recebeu recentemente? Esse número está aumentando ou diminuindo?

• Corrija o que está quebrado:

Identifique ineficiências: Examine seu processo de suporte para quaisquer fatores que causem atrasos.

Torne as coisas mais fáceis: Atualize seus procedimentos para acelerar as respostas e soluções.

Considerações sobre automação: Determine se as ferramentas de automação podem ajudar no tratamento de tarefas repetitivas, permitindo que sua equipe dedique total atenção a iniciativas mais exigentes.

• Eduque sua equipe:

Continuous Training: Regularly provide your team with updates on product features and support best practices.

Distribuição de Conhecimento: Incentive a troca de conhecimento através da colaboração da equipe e da troca de dicas e truques.

Aja com Base no Feedback: Se os clientes estão pedindo um tipo específico de ajuda, certifique-se de que sua equipe saiba como fornecê-la.