O que é Churn Involuntário?

A rotatividade involuntária SaaS é a porcentagem de clientes que cancelam involuntariamente suas assinaturas de receita recorrente.

Isso ocorre frequentemente sem o conhecimento do cliente como resultado de falhas de pagamento ou informações de pagamento expiradas.

Difere da rotatividade voluntária, em que os clientes optam deliberadamente por cancelar suas assinaturas. A rotatividade involuntária geralmente não reflete a insatisfação com o produto, mas sim problemas técnicos ou financeiros com o processo de pagamento.

O churn voluntário é uma decisão consciente do cliente de cancelar, enquanto o churn involuntário é uma perda inadvertida de serviço causada por problemas de pagamento. A insatisfação, evidenciada pelas pontuações de NPS e avaliações, frequentemente impulsiona o churn voluntário.

Mesmo clientes satisfeitos que estejam com dificuldades para efetuar pagamentos podem sofrer churn involuntário.

Abordar cada tipo de atrito exige táticas separadas, focadas na experiência do cliente ou em melhorias no processo de pagamento.

A rotatividade involuntária causa perda significativa de receita para organizações SaaS, pois afeta consumidores satisfeitos que perdem o acesso ao serviço sem querer. Ela pode representar uma quantia significativa, geralmente de 20 a 40%, da rotatividade geral de clientes na economia de assinaturas, resultando em uma perda de receita desnecessária. 

Gerenciar ativamente a rotatividade involuntária ajuda a manter a confiança do cliente e reduz a probabilidade de cancelamentos ativos devido a interrupções no serviço causadas por problemas de pagamento. 

Setores com faturamento recorrente, como SaaS e serviços de assinatura (que podem representar até 30% do faturamento total), são particularmente sensíveis aos efeitos negativos do churn involuntário se não forem bem controlados.

Aqui estão as etapas envolvidas:

1. Determine o número de clientes que cancelaram involuntariamente durante um determinado período. 
2. Em seguida, determine o número total de clientes no início do mesmo período. 
3. Divida o número de cancelamentos involuntários pelo número total de clientes no início e multiplique por 100 para calcular a porcentagem. 

Por exemplo, se uma empresa começa com 1.000 clientes e tem 20 cancelamentos involuntários, a taxa de cancelamento involuntário é (20/1000)*100 = 2%.

A rotatividade involuntária em SaaS é causada principalmente por problemas de pagamento. As interrupções no serviço de assinatura podem ser explicadas por: 

• pagamentos falhados
• cartões de crédito expirados
• informações de cobrança desatualizadas
• falhas no servidor
• fundos insuficientes 

Oferecer várias opções de pagamento e uma comunicação clara sobre os próximos pagamentos e renovações ajudará a diminuir a rotatividade involuntária. 

Para evitar o churn involuntário, as organizações SaaS devem monitorar e solucionar proativamente as preocupações com pagamentos, como configurar lembretes automáticos e fornecer métodos de pagamento alternativos. 

Um equívoco comum é que o churn involuntário não é um grande problema de receita e é, em sua maioria, inevitável.

De fato, o churn involuntário é causado por dificuldades no processamento de pagamentos, resultando na perda evitável de clientes que, de outra forma, seriam fiéis.

Muitas empresas subestimam o churn involuntário, acreditando que ele representa apenas 1-2% da receita total. As empresas SaaS podem reduzir a rotatividade involuntária e recuperar quantias significativas ao empregar métodos e tecnologias eficazes.

Organizações SaaS podem reduzir o churn involuntário concentrando-se em problemas de pagamento e no engajamento do cliente. Isso inclui empregar:

• métodos de cobrança
• aumento das taxas de aceitação de pagamentos
• ser proativo nas comunicações de pagamento
• fornecendo opções alternativas de pagamento para recuperar a receita 

Personalizar o onboarding, coletar feedback sistematicamente, informar os consumidores antes do vencimento do cartão, analisar transações malsucedidas, priorizar ofertas de cancelamento e envolver os clientes no processo de desenvolvimento do produto para aumentar o comprometimento.

Soluções proativas para prevenir o churn involuntário incluem tomar medidas proativas para lidar com potenciais preocupações com pagamentos e aumentar o envolvimento do cliente. 

Implementar mensagens pré-cobrança, lembretes de renovação, atualizadores automáticos de cartão e sistemas de novas tentativas de pagamento, em conjunto com estratégias proativas de sucesso do cliente, pode reduzir drasticamente o churn involuntário e aumentar retenção. 

Comunicação contínua, monitoramento da saúde do cliente e análise preditiva são essenciais para aumentar o engajamento e manter os consumidores ativos e satisfeitos, evitando assim potenciais Rotatividade de clientes.

As tendências futuras para combater o churn involuntário para empresas SaaS se concentram em:

• Cobrança Inteligente e Personalizada: Comunicações hiperpersonalizadas e impulsionadas por IA (e-mails, SMS, no aplicativo) com base em motivos específicos de falha de pagamento e comportamento do cliente.
• Orquestração Avançada de Pagamentos: Lógica inteligente de novas tentativas, atualizadores automatizados de contas e aproveitamento diversificado métodos de pagamento/gateways para maximizar as taxas de sucesso de pagamento.
• Dados Aprimorados e Autoatendimento: Análise em tempo real para insights de recusa e experiências fáceis de usar no aplicativo para os clientes atualizarem facilmente as informações de pagamento.
• Envolvimento proativo: Prevendo falhas potenciais e interagindo com os clientes antes que um pagamento seja recusado.