O que é a Pontuação de Esforço do Cliente (CES) para SaaS? 

Uma métrica chamada Customer Effort Score (CES) mede a facilidade com que os usuários navegam em um produto, localizam as informações necessárias ou resolvem um problema de serviço. No setor SaaS, o CES é relevante porque afeta tanto a experiência do usuário quanto o atendimento ao cliente. O CES foi criado inicialmente para o atendimento ao cliente, mas desde então cresceu para incluir toda a experiência do cliente. Como o software como serviço frequentemente requer interações contínuas com o suporte, a usabilidade é crucial, e é por isso que o CES é importante em SaaS.

O Customer Effort Score (CES) de um produto ou serviço SaaS mede a facilidade com que os clientes interagem com ele. Em uma escala de 1 a 5, os clientes indicam quanto esforço é necessário para usar ou interagir com o produto; classificações mais altas indicam maior esforço. As empresas SaaS implementam o CES para entender a experiência do cliente e identificar áreas para simplificação no uso de seu produto ou serviço.

Após certos pontos de contato com o cliente, incluindo compras de produtos, o uso de novos recursos ou interações com o atendimento ao cliente, as organizações SaaS devem conduzir pesquisas CES prontamente. As pesquisas são um meio de coletar respostas imediatas e medir o esforço associado ao evento específico. 

Para avaliar a experiência de suporte, as pesquisas CES são frequentemente enviadas por e-mail após as interações com o serviço de atendimento ao cliente. Informações mais detalhadas sobre o esforço do consumidor podem ser obtidas fazendo perguntas direcionadas sobre o engajamento. 

Após o onboarding ou depois que um cliente usa o produto por um tempo, os provedores de SaaS podem enviar pesquisas CES para avaliar a usabilidade geral do produto. Para incentivar a conclusão, certifique-se de que sua pesquisa seja breve e suas perguntas sejam claras e sucintas.

A facilidade com que os clientes interagem com uma empresa, seja por meio do uso do produto, do atendimento ao cliente ou da compra, é medida pelo Customer Effort Score (CES). Geralmente, uma pesquisa solicitando aos consumidores que avaliem sua experiência em uma escala é usada para medi-la. Veja como fazer isso:

1. Realize uma pesquisa para o CES:

“Qual a facilidade para [concluir uma ação ou interação específica]?” é um exemplo de pergunta a ser feita.

Para as respostas, use uma escala. As escalas típicas consistem em:

• 1–5: Extremamente difícil a extremamente fácil
• Discordo totalmente a concordo totalmente, classificado de 1–7
• Escalas numéricas (por exemplo, 1-10)

2. Compilar Reações:

• Obtenha os resultados das pesquisas de seus clientes.

3. Determine o CES:

• Em relação às escalas numéricas, como 1–5 ou 1–10:
• Some cada pontuação separadamente. 
• Divida a soma pelo número total de respostas.   
• O resultado é o seu CES.   
• Para escalas de Likert (por exemplo, Discordo totalmente a Concordo totalmente):   
• Atribua valores numéricos a cada ponto da escala (por exemplo, Discordo totalmente = 1, Concordo totalmente = 7).
• Calcule a pontuação média como faria com uma escala numérica.

Estratégias para melhorar o Customer Effort Score (CES) podem incluir:

• melhorar a comunicação com o cliente
• personalizar mensagens no aplicativo
• otimizar a experiência de integração para SaaS empresas. 

Além disso, o suporte omnichannel e a coleta de feedback baseada em pesquisas são táticas importantes. Para aliviar os pontos problemáticos dos clientes e melhorar a experiência geral, uma equipe multifuncional pode ser formada para avaliar as informações e priorizar as ações.

Monitore o progresso do cliente em relação às metas de sucesso para entender sua jornada e identificar áreas com potencial de otimização. Para aprimorar a experiência do usuário, obtenha feedback dos clientes sobre a usabilidade e a interatividade do produto. Use as informações para fundamentar as decisões sobre o roteiro do produto e garantir que ele atenda aos padrões de facilidade de uso. 

Por exemplo, em resposta ao feedback do usuário, ajustes no UI/UX poderiam ser explorados para melhorar a acessibilidade e a facilidade de uso de recursos específicos.