O que são Personas de Usuário SaaS?

As personas de usuário de SaaS são essencialmente clientes imaginários do negócio ou produtos de SaaS pretendidos. Elas são criadas após consultar dados e informações reais sobre seu mercado-alvo: idade, sexo, interesses, objetivos, desafios e desejos. As personas de usuário ajudam a entender as características, necessidades e preferências de seus clientes, facilitando a visualização de sua representação no mundo real.

As personas de usuário são essenciais para definir sua estratégia de produto SaaS e encontrar um ajuste produto/mercado. Elas fornecem orientação sobre:

• Crie produtos centrados no usuário: As personas de usuário orientam seu processo de desenvolvimento de produto e garantem que cada iteração aborde os desafios e desejos reais do usuário.
• Priorize recursos e melhorias: Saber o que é mais importante para os usuários permite que você se concentre no aspecto mais valorizado e que precisa de melhorias.
• Alinhe a comunicação de marketing e vendas: Fornecer informações sobre o público-alvo por meio de personas de usuário pode contribuir para um alinhamento mais próximo entre marketing e vendas em relação às suas estratégias de comunicação, promovendo potencialmente uniformidade em suas mensagens.
• Satisfação do cliente: Considere as preferências e expectativas do usuário ao projetar o produto para melhorar a satisfação do usuário e potencialmente promover a fidelidade do cliente.

As jornadas do usuário complementam as personas do usuário mapeando o processo pelo qual os usuários passam ao se envolverem com seu produto. Elas descrevem como um usuário interage com o produto, desde o conhecimento sobre ele até o envolvimento contínuo e até mesmo o futuro.

 As jornadas do usuário oferecem informações valiosas sobre como os usuários interagem com o produto, que podem ser usadas por empresas de SaaS para:

• Identificar pontos problemáticos: Quando você conecta os pontos da jornada do usuário, pode identificar os momentos que podem impactar negativamente o engajamento/consumo do usuário ou sua qualidade percebida.
• Otimização da experiência do usuário: Ao entender a jornada do cliente ao usar um produto, você pode antecipar possíveis frustrações e verificar novamente possíveis inconvenientes.
•  Influencie a adoção do produto e a satisfação do cliente: Otimizar os caminhos e a navegação do usuário pode impactar potencialmente a adoção e a satisfação do cliente.
• Informe o desenvolvimento do produto: A jornada do usuário mostra as perspectivas de recursos adicionais consistentes com as metas e requisitos dos usuários.

Embora as personas e jornadas do usuário sejam essencialmente o mesmo conceito, há algumas peculiaridades em relação ao seu uso para produtos SaaS B2B e B2C.

B2B:

• Múltiplas partes interessadas: Como no contexto B2B, as decisões de compra têm maior probabilidade de envolver vários membros da organização que têm diferentes tarefas e preocupações. As diferentes perspectivas apresentadas no livro devem ser transmitidas por personas e jornadas do usuário.

• Ciclo de vendas mais longo: O ciclo de vendas business-to-business é mais longo e mais complexo do que o business-to-consumer. As jornadas do usuário devem capturar um processo estendido neste, também a partir dos pontos de contato com as equipes de vendas e sucesso do cliente.
• Foco em ROI e Eficiência: Os clientes B2B são mais frequentemente motivados por custo e recuperação de receita e melhoria de valor. As personas do usuário devem se concentrar nesses motivos.

B2C:

• Tomada de decisão individual: As compras B2C são normalmente feitas por indivíduos, resultando em um processo de tomada de decisão mais direto. As personas do usuário podem atingir necessidades e preferências individuais específicas.
• Ciclo de vendas mais curto: Em contraste com o B2B, os ciclos de vendas B2C são normalmente mais curtos, uma vez que os compradores fazem as suas compras, que não são planeadas. As personas e os mapas de jornada do utilizador devem, portanto, ser tendenciosos em relação a fatores de significância ou gratificação rápida.
• Foco nas necessidades pessoais e conveniência: Para os consumidores B2C, a compra é pessoal e a conveniência é um fator crucial. Tais motivações devem ser refletidas nas personas do utilizador.

As personas e jornadas do usuário oferecem orientação ao longo dos vários estágios de desenvolvimento de produtos, desde a ideia inicial até o estágio em que o produto já está no mercado.

• Ideação: As personas do usuário servem como uma fonte de informação sobre requisitos e problemas dos usuários e pode impactar a geração de ideias para novos recursos e produtos.
• Design e desenvolvimento: As jornadas do usuário como potenciais pontos de referência podem orientar o processo de design e desenvolvimento, influenciando potencialmente a facilidade de uso e a intuitividade do produto.
• Lançamento e Marketing: As personas do usuário são usadas durante o lançamento de um produto, bem como durante o marketing; elas ajudam a explicar como vender a mensagem para corresponder às características do público-alvo.
• Otimização contínua: As informações dos usuários, juntamente com as informações analíticas, podem ser usadas para explicar a precisão da persona do usuário e os mapas da jornada do usuário para evoluir o produto.

Para criar as personas de usuário e as jornadas de usuário corretas, deve-se usar um conjunto de métodos qualitativos e quantitativos, incluindo:

• Entrevistas com usuários: Realize entrevistas estendidas com usuários para entender o que eles desejam alcançar, por que e o que eles consideram desafiador.
• Pesquisas: Distribua pesquisas, talvez por meio de questionários, para coletar dados de um grupo mais amplo de consumidores.
• Dados analíticos: Examinando e explorando como os usuários se envolvem com seu produto com base no dados de comportamento do usuário.
• Interações de suporte ao cliente: Usando registros existentes relacionados às interações de suporte dos clientes para determinar as causas de preocupação e dificuldades.

As personas e os mapas de jornada do usuário não são questões fixas. Eles terão que mudar de tempos em tempos dependendo do desenvolvimento do seu produto ou mudança no ambiente de mercado e, portanto, requerem algumas atualizações à medida que o produto e a indústria se desenvolvem.