Calculadora de Pontuação de Esforço do Cliente SaaS (CES)

Pense no Pontuação de Esforço do Cliente (CES) como o nível de facilidade para os usuários do seu SaaS realizarem suas tarefas usando seu software. Um CES alto geralmente indica um resultado positivo.

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    Entenda a importância do CES

    O CES mede o esforço que os clientes despendem para usar seu SaaS.

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    Implemente o CES de forma eficaz

    Utilize o CES para identificar pontos de atrito e melhorar a experiência do usuário.

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    Aproveite as insights do CES

    Use os dados do CES para aprimorar o suporte ao cliente e o desenvolvimento de produtos.

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Pontuação de Esforço do Cliente (CES) para SaaS

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A Pontuação de Esforço do Cliente (CES) é calculada dividindo a soma de todas as pontuações individuais do CES pelo número total de respostas da pesquisa. Uma pontuação menor indica menos esforço do cliente necessário, enquanto uma pontuação maior sugere que mais esforço é necessário.

Como calcular a Pontuação de Esforço do Cliente (CES) para SaaS

Siga estas etapas para calcular sua pontuação CES para SaaS: 

  1. Colete as pontuações individuais do CES a partir de pesquisas com clientes. Essas pontuações geralmente variam de 1 (esforço muito baixo) a 7 (esforço muito alto), coletadas após um cliente interagir com seu suporte ou produto.
  2. Some todas as pontuações individuais do CES coletadas na Etapa 1. Por exemplo, se você recebeu pontuações de 3, 4, 2, 5 e 3, o total seria 17.
  3. Conte o número total de respostas da pesquisa. Este é o número total de clientes que forneceram uma pontuação CES. No exemplo anterior, a contagem é 5, pois havia 5 pontuações individuais.
  4. Aplique a fórmula do CES. Divida a Soma de Todas as Pontuações CES Individuais (17 da Etapa 2) pelo Número Total de Respostas da Pesquisa (5 da Etapa 3). Usando o exemplo, 17 dividido por 5 é igual a 3,4.
  5. Determine seu CES SaaS. O resultado da Etapa 4 é a sua Pontuação de Esforço do Cliente SaaS (CES). No nosso exemplo, o CES SaaS é 3,4. Um CES mais baixo indica que os clientes acham fácil interagir com sua empresa ou produto, enquanto uma pontuação mais alta sugere que os clientes precisam se esforçar demais para atingir seus objetivos.

Observação: Colete respostas de uma amostra representativa de sua base de clientes para obter o CES mais preciso.

CES SaaS = Soma de todas as pontuações individuais do CES / Número total de respostas da pesquisa

Entendendo a Pontuação de Esforço do Cliente SaaS (CES)

Ioana Grigorescu

27 de janeiro de 2025

O que é a Pontuação de Esforço do Cliente (CES) para SaaS?

o Pontuação de Esforço do Cliente (CES) para SaaS mede quanto trabalho um cliente precisa realizar para usar seu software ou corrigir um problema.

Uma pontuação alta sugere que o software é difícil de usar e, como resultado, não oferece uma experiência de usuário satisfatória. O CES é essencialmente usado para avaliar a simplicidade com que os clientes interagem com os produtos de um cliente.

  • Ele detecta áreas de atrito do usuário em sua solução SaaS e reduz a rotatividade.

     

  • Identifica áreas para simplificação e direciona os esforços de desenvolvimento para melhorar a experiência do usuário.

     

  • Destaca os obstáculos para o onboarding e o suporte, o que maximiza a eficiência. 

Exemplos Práticos de Pontuação de Esforço do Cliente SaaS (CES)

  • Exemplo 1: Uma empresa introduziu um novo sistema de faturamento online. Inicialmente, os clientes tinham que navegar por cinco páginas para pagar suas contas, resultando em um CES de 5. Depois de simplificar o processo para apenas uma página, o CES reduziu para 1, melhorando significativamente a satisfação do cliente.
  • Exemplo 2: Uma empresa de software exigia que os usuários enviassem solicitações de suporte por meio de um formulário complicado que envolvia 10 campos de entrada em várias páginas. Esse processo obteve um CES de 10. Após o feedback do cliente, a empresa reduziu os campos para apenas 3, diminuindo o CES para 3.
  • Exemplo 3: Um site de varejo implementou um novo recurso que permite aos clientes acessar o histórico de compras. Originalmente, o acesso a esse recurso exigia login, navegação até as configurações da conta e, em seguida, seleção do histórico de compras, totalizando um CES de 3. Melhorias foram feitas para acessar esse recurso diretamente do painel, reduzindo o CES para 1.
Período Total de Respostas Soma das Pontuações CES Média CES Variação Período a Período Variação Percentual Análise de Tendências
T1 2023 500 1750 3.5 – – Período inicial. Pontuação CES de referência de 3,5.
T2 2023 550 1870 3.4 -0.1 -2.86% Leve diminuição no CES, precisa de investigação.
T3 2023 600 2100 3.5 0.1 2.94% CES de volta à linha de base. Melhoria necessária para uma pontuação melhor.

CES = 175 / 50 = 3,5

Diferentes Maneiras de Calcular o CES (Customer Effort Score) SaaS

  • Pesquisas por e-mail: Após contatos ou compras específicas, envie uma pesquisa por e-mail personalizada aos seus clientes. Útil para coletar opiniões sobre a quantidade percebida de trabalho necessária para usar seus serviços.
  • Pesquisas pós-interação: Assim que um consumidor interagir com seu serviço, peça a ele para preencher uma pesquisa. Obter feedback em tempo real sobre o esforço do cliente é muito mais fácil com essa estratégia.

Como Melhorar o Customer Effort Score (CES) do seu SaaS

  • Mapeie a jornada do cliente: Para encontrar possíveis pontos de irritação ou mal-entendidos, faça uma representação gráfica de cada interação do cliente com seu produto.
  • Simplifique a navegação: Torne seu produto SaaS mais intuitivo simplificando sua interface do usuário para melhorar a usabilidade e o fluxo do processo.
  • Crie uma base de conhecimento abrangente: Crie tutoriais, perguntas frequentes e artigos que abordem tópicos e problemas frequentes para ajudar os clientes a encontrar respostas mais rapidamente.
  • Coloque em prática a orientação no aplicativo: Utilize assistência contextual, dicas de ferramentas e orientações passo a passo para fornecer informações pertinentes e oportunas diretamente em seu aplicativo.
  • Aprimore o onboarding: Crie instruções de integração fáceis de entender para acelerar o processo de adaptação do usuário e melhorar sua primeira impressão.
  • Forneça suporte para vários canais: Garanta capacidade de resposta e um serviço bem organizado, oferecendo ajuda facilmente disponível por meio de uma variedade de canais, incluindo chat, e-mail e telefone.
  • Acompanhe e responda aos feedbacks: Para melhorar a experiência do usuário, monitore continuamente o feedback e a satisfação do cliente (CSAT) e faça ajustes com base nas percepções do cliente.

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