Como construir um mapa da jornada do cliente
Published: outubro 23, 2024
Last updated: dezembro 6, 2024
Para criar um mapa da jornada do cliente, você precisa entender a jornada do seu cliente desde o momento em que ele toma conhecimento do seu produto até o momento em que se torna um cliente. Este guia fornece uma visão geral passo a passo do processo de mapeamento. Mapear a jornada fornece insights sobre os estágios pelos quais os clientes passam. Esses insights podem ser considerados ao buscar caminhos para possíveis melhorias na experiência do cliente.
Este mapa fornece uma visão geral das interações do cliente com seu produto ou serviço em vários estágios de sua jornada. A análise dos insights do cliente mostra áreas onde ajustes na entrega do serviço ou nas ofertas de produtos devem ser considerados. A análise das experiências do cliente contribui para otimizações orientadas a dados da jornada do cliente SaaS, enquanto o impacto na satisfação do cliente pode variar e requer investigação adicional.
Defina as Personas do Seu Cliente
Para criar personas de clientes precisas, comece segmentando seu público-alvo. Use uma combinação de dados demográficos, firmográficos e comportamentais para criar grupos distintos.
- Dados Demográficos: Idade, sexo, localização, nível de renda, nível de escolaridade
- Dados Firmográficos: Tamanho da empresa, setor, receita, localização
- Dados Comportamentais: Atividade do site, histórico de compras, uso do produto, interações com o atendimento ao cliente
Use esta partição para criar de 3 a 5 personas detalhadas, cada uma representando um cliente típico dentro de um segmento específico. Para obter mais insights sobre sua motivação e pontos problemáticos, conduza uma pesquisa completa com o cliente:
- Entrevistas com clientes: Envolva-se em conversas individuais para descobrir experiências, necessidades e expectativas individuais.
- Pesquisas: Distribua pesquisas direcionadas para coletar dados quantitativos e qualitativos de uma amostra maior.
- Monitoramento de Mídias Sociais: Monitore os canais de mídia social para conversas e menções relevantes ao seu produto SaaS.
- Análise de Site: Analise os dados de comportamento do usuário para entender como os clientes interagem com seu site e produto.
Se você combinar esses métodos, as personas resultantes serão mais representativas do seu público-alvo.
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Característica |
Persona 1: Empreendedor com mentalidade técnica |
Persona 2: Negócio de Startup com Consciência Orçamentária |
Persona 3: Gerente Individual Não Técnico |
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Dados Demográficos |
25-35 anos, urbano, graduação, alta renda |
35-45 anos, suburbano, alguma faculdade, renda moderada |
45-55 anos, zona rural, ensino médio completo, baixa renda |
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Dados Demográficos da Empresa |
Pequena empresa, setor de tecnologia, 1-10 funcionários, receita de US$ 1-5 milhões |
Pequena empresa, setor de serviços, 1-5 funcionários, receita < US$ 1 milhão |
Média empresa, setor de manufatura, 11-50 funcionários, receita de US$ 5-10 milhões |
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Objetivos |
Crescer os negócios, aumentar a eficiência, ficar à frente da concorrência |
Reduzir custos, melhorar a produtividade, otimizar as operações |
Aumentar a receita, melhorar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade de funcionários |
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Pontos problemáticos |
Orçamento apertado, falta de tempo, dificuldade em encontrar funcionários qualificados |
Falta de recursos, falta de experiência em tecnologia, não se adapta às mudanças |
Problema com mudanças e adaptação a novas tecnologias, pouco tempo |
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Comunicação |
E-mail, redes sociais, fóruns online |
Telefone, e-mail, reuniões presenciais |
Telefone, mala direta, reuniões presenciais |
Planilha GRATUITA de Mapa da Jornada do Cliente
Visualize a jornada do seu cliente e identifique áreas para melhoria.
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Criação de persona
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Estágios da Jornada
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Pontos de contato
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e muito mais!
Mapeie os estágios da jornada do cliente
Uma jornada clássica do cliente SaaS é composta pelo seguinte:
- Conscientização: O cliente é crucial, pois garante que ele esteja ciente tanto do seu problema quanto da solução que você oferece.
- Consideração: O cliente coloca seu produto contra os concorrentes.
- Compra/Inscrição: O cliente experimenta ou compra seu produto.
- Integração: O cliente começa a aprender como usar seu produto.
- Adoção: O cliente implementa seu produto em seu fluxo de trabalho.
- a retenção: O cliente usa seu produto ao longo do tempo.
- Expansão: O cliente atualiza para um plano de preço mais alto ou adiciona mais recursos.
- Advocacia: Reúna feedback dos usuários e promova recomendações orientadas ao cliente.
Para mapear os estágios do seu produto SaaS, considere o seguinte para cada persona:
- Quais são os objetivos do cliente?
- Quais são suas ações?
- Quais emoções eles experimentam?
- Com quais pontos de contato eles interagem?
- Quais são seus pontos problemáticos ou desafios?
Sugerimos usar um modelo para coletar dados e desenvolver um mapa visual do cliente
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Identifique pontos de contato e canais
Depois de identificar a jornada do seu cliente, observe os pontos de contato em que eles interagem com o seu SaaS em cada estágio. Eles podem ser categorizados em:
- Pontos de contato de marketing: Site, blog, redes sociais, publicidade, eventos, webinars, etc.
- Pontos de Contato de Vendas: Demonstrações de produtos, ligações de vendas, propostas, páginas de preços, etc.
- Pontos de Contato de Sucesso do Cliente: E-mails de integração, tutoriais, artigos da base de conhecimento, tíquetes de suporte, pesquisas de feedback do cliente, etc.
Para cada ponto de contato, quais são os canais mais eficazes para alcançar e se envolver com seus clientes? Considere cada um:
- Preferências da persona: Quais canais seu público-alvo prefere?
- Relevância do estágio: Quais canais são apropriados para cada etapa da jornada?
- Disponibilidade de recursos: Quais canais você pode gerenciar e otimizar de forma realista?
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Colete feedback e dados do cliente
Para ter uma compreensão da experiência do seu cliente, colete feedback e dados de cada ponto de contato. Use estes métodos:
- Pesquisas e questionários: Realize pesquisas regulares para medir a satisfação do cliente, coletar feedback sobre recursos ou interações específicas e identificar áreas para melhoria.
- Entrevistas com clientes: Conduza entrevistas aprofundadas com um grupo seleto de clientes para obter insights qualitativos sobre suas experiências e motivações.
- Teste de usuário: Observe como os clientes usam seu produto em tempo real para identificar problemas de usabilidade e áreas de confusão.
- Monitoramento de mídia social: Acompanhe as conversas sobre sua marca e produto nas redes sociais para avaliar o sentimento e identificar possíveis problemas.
- Análise de Site: Analise os dados de tráfego do site para entender como os clientes navegam em seu site, quais páginas são mais populares e onde eles saem.
- Dados de Atendimento ao Cliente: Analise os tickets de suporte ao cliente e o feedback para identificar pontos problemáticos comuns e oportunidades de melhoria.
Para estratégias mais elaboradas sobre como obter feedback do cliente, use este guia.
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Visualize o Mapa da Jornada do Cliente
Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual da experiência do seu cliente com o seu produto SaaS. Geralmente inclui o seguinte:
- Personas do Cliente: Representam diferentes segmentos do seu público-alvo.
- Estágios da Jornada: Descreva as diferentes fases da jornada do cliente.
- Pontos de contato: Indique as interações específicas entre o cliente e sua marca.
- Canais: Identifique os canais de comunicação usados em cada ponto de contato.
- Emoções do cliente: Ilustre como os clientes se sentem em cada estágio da jornada.
- Pontos problemáticos: Determine áreas onde o produto ou serviço pode ser aprimorado para atender às necessidades e expectativas do cliente.
- Oportunidades: Identifique áreas onde você pode melhorar a experiência do cliente.
Você pode criar seu mapa usando uma variedade de ferramentas e modelos. Algumas outras opções incluem:
- Miro: Um quadro branco online colaborativo para mapeamento visual.
- Lucidchart: Uma ferramenta de diagramação para criar fluxogramas e diagramas.
- Smaply: Uma ferramenta dedicada de mapeamento da jornada do cliente.
- Planilhas Google/Excel: Ferramentas de planilha para criar mapas básicos.
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Analise e identifique oportunidades
Depois de concluir o mapa da jornada do cliente, estude-o para identificar oportunidades de melhoria. Procure por:
- Pontos problemáticos: Onde os clientes encontram dificuldades ou frustrações?
- Gargalos: Onde os clientes ficam presos ou desistem?
- Lacunas: Onde há pontos de contato ou oportunidades de engajamento ausentes?
- Inconsistências: Onde há inconsistências na experiência do cliente em diferentes canais ou pontos de contato?
Depois de ter essas áreas em mente, faça um brainstorming de outras soluções para resolvê-las. Priorize os esforços com base no impacto potencial para a satisfação do cliente e nas metas de negócios.
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Implemente e itere
O último passo é fazer as alterações que você identificou e acompanhar o impacto delas. Monitore o feedback e os dados dos clientes para medir a eficácia das suas alterações. Reitere o mapa da jornada do cliente para garantir que ele permaneça relevante e preciso.
! Se você estiver tendo problemas para mapear os estágios da jornada do cliente, use um modelo simples para começar e adicione mais detalhes à medida que obtiver mais dados.
! Se você estiver tendo problemas para identificar pontos de contato e canais, conceitualize todas as possibilidades que os clientes podem interagir com seu produto ou marca.
Conclusão
Um mapa da jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para otimizar seu produto SaaS e impulsionar a satisfação do cliente. Ao entender a jornada do cliente, você pode identificar pontos problemáticos, oportunidades de melhoria e áreas onde pode superar as expectativas do cliente. Os insights obtidos em um mapa da jornada do cliente permitirão que você tome decisões baseadas em dados que impulsionarão o crescimento e o sucesso dos negócios.
FAQ
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Um mapa da jornada do cliente ajuda você a visualizar a experiência do seu cliente em cada ponto de contato, desde a conscientização inicial até o uso contínuo do seu produto SaaS. Aproveitando os insights do cliente: analisar os dados do cliente pode revelar informações valiosas sobre as necessidades, desafios e preferências do cliente. Essas informações podem ser usadas para identificar oportunidades de melhoria, refinar o atendimento ao cliente e apoiar o desenvolvimento de negócios.
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Não há uma resposta única para todos, mas criar de 3 a 5 personas é um bom ponto de partida para a maioria das empresas de SaaS. Cada persona deve representar um segmento distinto do seu público-alvo com necessidades e preferências exclusivas.
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Em áreas como integração, clareza dos recursos do produto, tempos de resposta do atendimento ao cliente e a experiência de checkout ou inscrição, certos ajustes têm o potencial de criar uma experiência mais perfeita. Resolver esses problemas pode estar relacionado à melhoria da experiência do cliente, dependendo de sua gravidade e contexto.
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As necessidades e expectativas dos clientes evoluem com o tempo, por isso é importante revisar e atualizar seu mapa da jornada do cliente regularmente. Considere revisitá-lo trimestralmente ou sempre que fizer alterações significativas em seu produto ou estratégias de marketing.
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Claro! O mapeamento da jornada do cliente fornece insights sobre a experiência do cliente, que podem ser usados para informar estratégias de marketing, vendas e desenvolvimento de produtos. A pesquisa de mercado pode fornecer insights sobre novas oportunidades de mercado em potencial, informar estratégias de mensagens e orientar a priorização do desenvolvimento de recursos.
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Comece com os dados que você tem, mesmo que sejam limitados. O mapa pode ser refinado iterativamente com base no feedback e nos insights que você reunir. Comece entrevistando clientes atuais, analisando análises de sites e monitorando conversas de mídia social.
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Existem várias ferramentas, pagas e gratuitas, que podem ser utilizadas para o desenvolvimento e visualização de mapas de jornada do cliente. As opções populares incluem Miro, Lucidchart, Smaply e até mesmo ferramentas simples de planilha como Google Sheets ou Excel. Sinta-se à vontade para usar nossa planilha para download.
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Um ICP deve incluir firmografia (setor, tamanho da empresa, receita, localização, pilha de tecnologia) e psicografia (pontos problemáticos, metas e eventos de gatilho de seus clientes que os levam a buscar sua solução).
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As etapas envolvidas na criação de um mapa da jornada do cliente incluem:
- Definindo suas personas de cliente.
- Mapeando os estágios da jornada do cliente.
- Identificando pontos de contato e canais.
- Coletando feedback e dados do cliente.
- Visualizando o mapa da jornada do cliente.
- Analisando o mapa e identificando oportunidades de melhoria.
- Implementando mudanças e iterando no mapa.
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Os principais componentes de um mapa da jornada do cliente são:
- Personas do Cliente
- Estágios da jornada (conscientização, consideração, compra, integração, adoção, retenção, expansão, defesa)
- Pontos de contato (interações entre o cliente e sua marca)
- Canais (canais de comunicação usados em cada ponto de contato)
- Emoções do cliente
- Pontos problemáticos
- Oportunidades de melhoria
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