Como Fazer Venda Cruzada de Produtos SaaS: Um Guia Passo a Passo

Para aumentar seu receita média por usuário (ARPU) e criar fortes relacionamentos com os clientes, empresas SaaS aproveite venda cruzada estratégias. Este guia mostra a você passos práticos para implementar uma estratégia de cross-sell eficaz. Seguir estes passos pode melhorar valor vitalício do cliente e contribuir para a expansão de longo prazo.

Antes de oferecer qualquer oferta de cross-sell, analisar sua base de clientes e o comportamento deles com seus produtos. 

Em um negócio SaaS, construir um relacionamento de longo prazo com o usuário do produto é fundamental para o sucesso. Alguns usuários estão engajados com seu produto, enquanto outros podem ser menos fiéis. Aproveite as estatísticas de uso e segmente seus usuários pelo engajamento, como frequências de login, recursos utilizados e recursos consumidos (ou seja, armazenamento). Os mais engajados são os que têm maior probabilidade de comprar produtos adicionais. Sempre direcione seu cross-selling aos usuários mais engajados e eduque os passivos para aumentar as métricas de interação do usuário.

Colete dados sobre uso de funcionalidades, interações de suporte e comportamento no aplicativo. Você pode usar aplicativos como Mixpanel, Amplitude ou Heap para rastrear como os clientes estão interagindo. Por exemplo, você pode rastrear quais recursos são usados com mais frequência, quanto tempo os usuários gastam em páginas específicas e quais ações eles realizam em seu aplicativo.

Além dos dados de uso do produto, analise tickets de suporte,registros de chat ao vivoe feedback do cliente para entender os pontos problemáticos e desafios comuns. Quais são as perguntas ou problemas recorrentes que os clientes estão fazendo? Esses dados qualitativos são úteis para compreender as necessidades dos clientes que talvez não sejam óbvias apenas com dados quantitativos. Envie pesquisas com clientes para obter feedback direto sobre suas necessidades e sugestões. Faça perguntas como: “Quais são seus maiores desafios ao usar nosso produto?” ou “Quais recursos você gostaria de ver adicionados?”

Uma vez que você tenha esses dados, segmente seus clientes com base em seu comportamento, dados demográficos e nível de assinatura. Crie personas de usuário para representar diferentes segmentos de clientes e suas necessidades específicas.

Um usuário é muito diferente do outro; suas necessidades simplesmente variam, e você não pode esperar que todos os seus planos de preços possam atender a todas as expectativas ou demandas do comprador.

Priorize suas ofertas de produtos para facilitar as oportunidades de cross-selling. Comece por definir um plano base que inclui recursos essenciais para atrair uma ampla gama de clientes. 

Em seguida, desenvolver complementos ou recursos premium que atendam às necessidades e casos de uso individuais. Isso pode incluir complementos para relatórios avançados, controle de tempo ou integrações com outras ferramentas. Ao desenvolver esses complementos, considere os diferentes segmentos que você identificou e como cada complemento atende aos requisitos distintos desses segmentos. Crie múltiplos níveis de preços com diferentes níveis de recursos e funcionalidades. Uma abordagem comum é oferecer um plano “Básico” com recursos limitados, um plano “Pro” com recursos mais avançados e um plano “Enterprise” com soluções personalizadas.

Você pode visualize seus níveis de preço e recursos em uma tabela para facilitar aos clientes comparar e escolher o plano que melhor se alinha às suas necessidades. Você também pode considerar agrupar produtos ou recursos complementares a um preço com desconto. Por exemplo, ofereça um pacote que inclua o plano básico, um complemento de relatórios avançados e suporte prioritário a um preço reduzido em comparação com a compra separada.

Priorize os esforços de venda cruzada direcionados aos seus usuários mais engajados. Esses clientes são mais propensos a valorizar o que você oferece e a converter em ofertas de venda cruzada. Analise os dados de uso do produto para identificar usuários que fazem login com frequência, utilizam uma ampla gama de recursos e interagem ativamente com o seu produto. Por exemplo, acompanhe o número de tarefas criadas, projetos concluídos ou relatórios gerados por cada usuário.

Você pode usar um sistema de pontuação para classificar usuários com base no nível de engajamento deles.

Adapte as ofertas de cross-sell às necessidades específicas e aos padrões de uso de cada segmento de usuário. Por exemplo, ofereça um add-on de “Colaboração em Equipe” para usuários que colaboram frequentemente com outros em projetos. Além disso, desenvolva estratégias para aumentar o engajamento entre usuários menos ativos. Isso pode incluir o fornecimento de recursos educacionais, a oferta de onboarding personalizado ou o destaque de recursos subutilizados.

Muitos produtos SaaS têm preço por usuário, por armazenamento, por contato, etc. Os usuários mais engajados frequentemente atingem os limites do seu plano. É nesse momento que seu sistema de notificação pode ser usado como um canal de cross-selling. Quando um cliente atinge um limite em uma de suas funcionalidades, é o momento certo para lançar uma sequência de notificações de cross-selling no aplicativo e por e-mail.

• Notificações de gatilho com base no comportamento do usuário ou no uso do produto. Por exemplo, quando um usuário atinge um limite de armazenamento, exiba uma notificação sugerindo um upgrade para um plano com mais armazenamento. Ou, se um usuário utiliza frequentemente um recurso específico que possui um add-on relacionado, exiba uma notificação destacando os benefícios desse add-on. Mantenha as notificações concisas e relevantes.
• Segmente sua lista de e-mails com base no comportamento e nas preferências do usuário, permitindo que você adapte seus esforços de cross-selling às necessidades específicas de cada segmento de usuário. Crie campanhas de e-mail direcionadas que destaquem os benefícios de add-ons ou upgrades específicos. 

Garanta que suas ofertas de cross-sell sejam relevantes para o uso atual do produto e as necessidades do cliente. Apresente ofertas de cross-sell no contexto do fluxo de trabalho atual do usuário. Por exemplo, se um usuário estiver visualizando um relatório básico, sugira um upgrade para um complemento de relatórios avançados que forneça insights mais detalhados.

Ofereça produtos ou recursos que aumentem o valor da assinatura existente do cliente. Por exemplo, uma ferramenta SaaS de design poderia fazer uma venda cruzada de acesso a uma biblioteca premium de fotos de banco de imagens para usuários que frequentemente baixam fotos de banco de imagens para seus designs. Ao fazer essas ofertas, explique claramente como o produto ou recurso adicional complementa sua assinatura existente e aprimora sua experiência geral.

Os clientes adoram oportunidades únicas, mas odeiam perdê-las; é aqui que você pode aproveitar o senso de urgência a seu favor. Destacar os benefícios e o valor da oferta de cross-sell incentiva a ação imediata. Comunique claramente como o produto ou recurso adicional resolve um problema específico ou melhora a experiência do usuário. Por exemplo, enfatize como um add-on de relatórios avançados pode economizar tempo e melhorar a tomada de decisões. Quantifique os benefícios sempre que possível. 

Considere ofertas por tempo limitado, descontos, ou bônus para incentivar compras imediatas. Por exemplo, ofereça um desconto de 20% em um add-on no primeiro mês se o usuário fizer upgrade na próxima semana. Crie um senso de escassez mencionando que a oferta está disponível apenas por tempo limitado ou para um número limitado de usuários. 

Inclua depoimentos ou estudos de caso de clientes satisfeitos que se beneficiaram da oferta de cross-sell. Essa prova social pode ajudar a construir confiança e credibilidade.

O departamento de suporte compreende os pontos de dor do cliente melhor do que qualquer outro. Ao analisar reclamações e dificuldades, você pode usar estas informações valiosas para aumentar a eficácia dos seus esforços de venda cruzada. Em outras palavras, você sabe o que o cliente precisa ou quer e entrega exatamente isso a ele. Além disso, os clientes mais satisfeitos estão sempre mais propensos a comprar add-ons e funcionalidades adicionais.

• Ofereça múltiplos canais de suporte (ex.: chat ao vivo, e-mail, telefone) e forneça respostas rápidas e úteis às dúvidas dos clientes.
• Utilize as interações de suporte como oportunidades para entender as necessidades dos clientes e oferecer recomendações personalizadas de cross-sell. Por exemplo, se um cliente entrar em contato com o suporte com uma pergunta sobre um recurso específico, sugira um add-on que atenda à sua necessidade. Isso demonstra que você está ouvindo as preocupações deles e oferecendo soluções úteis.
• Considere implementar uma equipe de sucesso do cliente engajar proativamente com os clientes e oferecer assistência de integração; esta equipe pode construir relacionamentos, entender seus objetivos e identificar oportunidades de cross-selling e upselling.

Nem tudo está perdido se suas técnicas de cross-selling pré-compra não funcionaram. Não perca a oportunidade de apresentar ofertas de cross-sell depois que um cliente já fez uma compra. Este é um momento ideal para sugerir produtos complementares ou upgrades enquanto o cliente ainda está engajado e entusiasmado com sua compra inicial. 

Uma tática eficaz é exibir ofertas de cross-sell na página de confirmação do pedido ou no e-mail de confirmação do pedido. Por exemplo, você poderia oferecer um upgrade com desconto para um plano de nível superior ou um complemento. Você também pode usar um pop-up pós-compra para apresentar uma oferta direcionada. Este pop-up pode aparecer depois que o cliente concluiu seu pedido, mas antes de sair da página de checkout.

Além das ofertas imediatas pós-compra, desenvolva uma sequência de e-mails que nutra novos clientes e os apresente a ofertas de cross-sell relevantes ao longo do tempo. Isso pode incluir uma série de e-mails de boas-vindas que destacam os principais recursos e benefícios, seguida por e-mails que introduzem add-ons ou atualizações específicas com base nos padrões de uso do cliente.

Monitore e otimize continuamente seus esforços de cross-selling; Testes A/B diferentes mensagens, elementos visuais e ofertas ajudarão a identificar o que melhor ressoa com o seu público. 

Acompanhe métricas principais como taxas de conversão, taxas de cliquese receita gerados pelo cross-selling. Analise os dados para identificar áreas de melhoria e refinar sua estratégia. Por exemplo, se você perceber que uma oferta de cross-sell específica tem uma baixa taxa de conversão, talvez precise revisar a mensagem, ajustar o preço ou mirar em um segmento de cliente diferente. Colete feedback dos clientes sobre a experiência deles com suas ofertas de cross-sell e use esse feedback para aprimorar sua comunicação e suas ofertas.

Evite sobrecarregar os clientes com muitas ofertas de venda cruzada ou sugestões irrelevantes. Concentre-se em fornecer opções relevantes e valiosas no momento certo. Por exemplo, sugira apenas complementos que estejam diretamente relacionados ao uso atual do produto do cliente ou às suas necessidades expressas.

Evite bombardear os clientes com ofertas imediatamente após se cadastrarem ou fazerem uma compra. Dê a eles tempo para se familiarizarem com seu produto antes de introduzir oportunidades de cross-sell. Você pode usar uma abordagem gradual, começando com sugestões sutis e depois oferecendo progressivamente opções de cross-sell mais proeminentes à medida que o cliente se torna mais engajado.

Comunique o valor de forma clara de cada oferta de venda cruzada e como ela beneficia o cliente. Evite usar táticas de vendas agressivas ou insistentes. Em vez disso, concentre-se em construir relacionamentos e oferecer recomendações úteis.