O que é a análise de rotatividade de clientes?

A análise da rotatividade de clientes é uma pesquisa de mercado realizada para entender por que os clientes deixam de usar um produto SaaS. Ela incorpora a coleta, a quantificação e a análise de diferentes tipos de rotatividade para analisar tendências e o comportamento do cliente e buscar possíveis soluções para a rotatividade.

Há diferentes tipos de rotatividade:

• Rotatividade de clientes: Esse tipo de churn determina a porcentagem de clientes que cancelam a assinatura de serviços durante um determinado período. Ele serve como uma medida de resultado do desempenho dos negócios, especialmente em relação aos clientes.
• Rotatividade de receita: Essa métrica diz respeito à quantidade de receita consistente perdida devido a cancelamentos ou downgrade. Quando se trata de churn, é preciso sempre considerar o custo, especialmente para qualquer estabelecimento comercial.
• Churn voluntário: Isso acontece quando os clientes decidem ir embora porque estão insatisfeitos, encontraram alternativas melhores ou não precisam mais do produto.
• Churn involuntário: Isso ocorre devido a algo fora do controle do cliente, como um pagamento recusado ou um cartão de crédito vencido.

A maneira de calcular a taxa de rotatividade de clientes é:

(Número de clientes cancelados / Número total de clientes no início do período) x 100

A rotatividade de receita é calculada da mesma forma que a taxa de rotatividade da empresa, mas, em vez do número de clientes perdidos, é usado o MRR.

Entender as causas da rotatividade é muito importante para resolvê-la. Algumas causas comuns incluem:

• Má integração e experiência do usuário: Os clientes precisam de ajuda para começar ou usar o produto.
• Falta de suporte ao cliente e de engajamento: Os clientes optam por encerrar o uso de produtos ou serviços que são percebidos como apresentando níveis de eficiência abaixo do ideal.
• Questões de preço e embalagem: Ao se deparar com problemas relacionados a preços, taxas ocultas ou ofertas de pacotes.
• Adequação produto-mercado: Os clientes tendem a interromper o uso de produtos que não estejam alinhados com suas especificações.
• Concorrência: Os clientes podem ser facilmente atraídos por concorrentes que oferecem melhores recursos, preços mais baixos ou melhor suporte.

A redução da rotatividade é um processo contínuo que exige estratégias proativas.

• Aprimore a integração e a experiência do usuário: Tente estabelecer um conjunto ideal de procedimentos e modelos para a integração, forneça às pessoas documentação e tutoriais para aproveitar o sistema ao máximo. E, por fim, obtenha feedback dos usuários para alterar as abordagens existentes.
• Fornecer excelente suporte ao cliente: Algumas recomendações para fornecer suporte são a contratação de uma equipe de suporte competente, o estabelecimento de várias vias de suporte ao cliente (por exemplo, bate-papo, e-mail, telefone) e o contato com os clientes de forma independente.
• Revisar preços e embalagens: Faça com que os preços sejam adequadamente baixos para se alinharem às necessidades dos clientes e não sejam rígidos.
• Foco em Sucesso do Cliente: Implemente estratégias de sucesso do cliente para que os usuários atinjam os objetivos de seus produtos.
• Monitore as pontuações de saúde do cliente: Monitore a atividade do cliente e os padrões de tráfego para estabelecer alguns dos sinais que podem indicar seu desejo de sair e reduzir a probabilidade de rotatividade.

Para reduzir a rotatividade, concentre-se na satisfação do cliente, no valor do produto e no suporte proativo e crie uma base de clientes fiéis.