O Que É um Código de Motivo de Chargeback?

Um código de motivo de chargeback é a informação oficial que os bancos emissores usam para comunicar ao lado adquirente o motivo de uma reversão de pagamento. Em um cenário amplamente digital, esses códigos de resposta servem para vincular o banco do titular do cartão e o comerciante SaaS, relacionando as informações do titular do cartão a um registro financeiro categorizado.

Manter-se atento a esses códigos é algo “essencial” se você deseja operar uma conta de comerciante em boa forma. Tipicamente, provedores de SaaS que querem evitar o rótulo de “alto risco” devem garantir que sua taxa de disputa por transação permaneça abaixo de 1%.

Embora as redes de cartão tenham algumas centenas de códigos, empresas SaaS trabalham com um punhado de listas de “maiores sucessos”, principalmente relacionadas a cobrança recorrente e concessão de acesso digital aos clientes.

•   Visa 10.4: Um processo para verificação de transações. Manter os registros de autorização permite a documentação e a potencial verificação da atividade do titular do cartão.
•   Mastercard 4841: Indica a relevância de uma comunicação de faturamento clara. A adequação das práticas de faturamento às preferências do cliente pode ser afetada por notificações oportunas e ferramentas de cancelamento claras.
•   Visa 13.5: Serve como um ponto de dados para avaliar a precisão da comunicação em relação à experiência do cliente. A clareza na comunicação sobre os recursos pode impactar a confiança do cliente e seus resultados futuros.
•   Mastercard 4853: Parece sugerir a priorização de acesso confiável e serviço ininterrupto. O acesso dos clientes às suas compras está relacionado ao monitoramento proativo e ao suporte de conta responsivo.

Os códigos de motivo de chargeback são agrupados em quatro categorias principais para ajudar os comerciantes a identificar lacunas operacionais. A compreensão dessas classificações pode orientar ajustes nos processos internos para potencialmente reduzir ocorrências semelhantes.

•   Gerenciamento de Autorização: Manter os detalhes de pagamento atualizados é fundamental para um serviço ininterrupto. A utilização de serviços de Atualização de Conta e o fornecimento de notificações de vencimento de cartão afetam o status da assinatura e os procedimentos de cobrança.
•   Preocupações do Cliente: Abordar o desempenho do produto em relação às expectativas, além de garantir procedimentos transparentes de faturamento e cancelamento.
•   Segurança da Transação: Medidas de autenticação e monitoramento de disputas podem ajudar a identificar atividades não autorizadas e apresentar desafios para evitar inconveniência a clientes legítimos.
•   Precisão do Processamento: Valores de cobrança precisos, manuseio correto da moeda e inserção precisa de contratos para clientes corporativos podem afetar a confiança do cliente e a frequência de disputas.

Ações de clientes foram observadas juntamente com o número de disputas de SaaS, com certos comportamentos mostrando uma potencial influência na iniciação de disputas.

•   Fraude Amigável: Ocorre quando um cliente que está usando ativamente e se beneficiando de um produto ou serviço inicia uma disputa para evitar o pagamento; uma oportunidade para fortalecer as estratégias de comunicação de valor e engajamento.
•   Fraude Criminal: Instâncias de fraude criminosa, como a criação de contas ou a realização de compras de teste usando dados de cartões roubados, podem revelar oportunidades para refinar sistemas de verificação e monitoramento.
•   Confusão com a Assinatura: Ocorre quando um cliente esquece uma renovação futura ou não consegue conectar o descritor do extrato bancário ao serviço que contratou; facilmente resolvido através de uma comunicação de faturamento clara e descritores reconhecíveis.
•   Insatisfação com o Serviço: Surge quando um cliente, incapaz de localizar uma opção de cancelamento, recorre ao seu banco para resolução; um lembrete do quão impactante pode ser uma experiência de suporte simples e acessível.

Você pode reverter disputas injustas ao fornecer “evidências convincentes” que abordam diretamente os requisitos do código de razão específico.

Para empresas SaaS de alto crescimento, implementar medidas preventivas pode ser uma abordagem mais econômica do que resolver disputas após elas surgirem. Medidas preventivas:

•   implementar 3D Secure (3DS): Adiciona uma etapa de autenticação; em casos de fraude, o banco emissor pode assumir a responsabilidade.
•   Otimizar Descritores de Faturamento: Garanta que o nome da fatura (por exemplo, “APP-NAME-SUPPORT”) seja muito claro para o cliente.
•   Enviar Lembretes: Enviar mensagens aos usuários 3 dias antes da renovação anual parece estar relacionado a uma redução nas disputas por ‘Confusão de Assinatura’.
•   Simplificando o Cancelamento: Um processo direto de cancelamento de pagamento , como uma opção de “um clique”, pode apresentar um custo menor em comparação com uma taxa de chargeback de US$ 25, além da potencial perda de receita.