Cum să reduci anulările abonamentelor pentru SaaS-ul tău
Pentru a atenua pierderile de venituri și a îmbunătăți întreaga experiență a utilizatorului, un pas de anulare SaaS bine structurat este necesar pentru orice afacere bazată pe abonament. Procesul, cunoscut sub numele de flux de anulare, transformă momentul în care un client își anulează abonamentul dintr-o simplă ieșire într-o oportunitate critică de colectare a datelor și de retenție. Acest ghid schițează un flux de anulare structurat, menit să colecteze motivele anulării și să influențeze retenția clienților, afectând ratele de anulare ale clienților.
Optimizați Punctul de Anulare: Transparență și Ușurință
Primul pas în gestionarea clienților care doresc să anuleze este să le oferiți o cale clară, cu un singur clic, de auto-servire pentru anulare. Întâmpinarea rezistenței în această etapă ar putea crea provocări și ar putea afecta bunăvoința, ceea ce ar putea dăuna oricăror încercări viitoare de a-i recâștiga.
Plasați linkul de anulare într-o locație așteptată, cum ar fi sub “Facturare,” “Gestionarea abonamentelor,” sau “Setările Contului.” Procesul nu ar trebui să necesite mai mult de două clicuri pentru a accesa fluxul principal de anulare.
Companiile care îngreunează anularea pot observa o retenție crescută pe termen scurt, dar ar putea experimenta și un sentiment negativ față de brand, afectând potențial ratele de recomandare și achiziția viitoare de clienți. O experiență fluidă, chiar și atunci când un client anulează, este critică pentru sănătatea pe termen lung a brandului.
Luați în considerare să nu solicitați un apel telefonic sau un e-mail pentru asistență. Acest lucru este asociat cu un volum mai mare de interacțiuni de asistență și indică un posibil efort de a constrânge activitatea utilizatorilor. Asigurați-vă că sistemul de gestionare a abonamentelor permite o anulare ușoară prin autoservire.
3 Șabloane Gratuite de Comunicare Post-Anulare Abonament
Perfecționați-vă fluxul de anulare a abonamentului, creați e-mailuri profesionale pentru fiecare scenariu de anulare a clientului:
-
Șabloane pentru Ecrane de Confirmare și Urmăriri CSM
-
Scripturi pentru a răspunde la motive specifice de anulare
-
Tacticile pentru menținerea unei reputații pozitive a brandului
-
Exemple pentru răspunsuri valoroase și automate
Implementați un sondaj de anulare contextual pentru colectarea de informații
Odată ce un utilizator inițiază o cerere de anulare, prezentați-i imediat un/o țintit/ă sondaj de anulare sau sondaj de ieșire înainte ca anularea să fie finalizată. Astfel se colectează informații de la utilizatorii SaaS care anulează și se determină motivele principale de anulare.
Designul Sondajului:
Sondajul dvs. trebuie să fie scurt pentru a maximiza ratele de finalizare. Vizați o întrebare primară cu răspunsuri multiple și o întrebare de urmărire opțională cu răspuns deschis.
|
Motive principale de anulare (Opțiuni rafinate) |
Ofertă de retenție recomandată (Salvare țintită) |
Pasul următor dacă oferta este refuzată |
|
Prețul este prea mare |
Oferiți o reducere temporară (ex: 50% reducere timp de 3 luni) sau sugerați o trecere la un plan mai ieftin. |
Redirecționați către ecranul de confirmare final cu link-ul de reactivare. |
|
Nu mai am nevoie de acest produs |
Oferiți să Puneți pe pauză abonamentul (30/60/90 de zile). Acțiune: Suspendarea facturării și a accesului. |
Ofertă de a trece la un plan Gratuit/Freemium (dacă este cazul). |
|
Nu sunt mulțumit(ă) de produs |
Oferă o sesiune gratuită, dedicată sesiune individuală cu un expert pentru a aborda probleme specifice. |
Colectează feedback detaliat într-un câmp text deschis obligatoriu despre ce a fost nesatisfăcător. |
|
Am trecut la un alt produs |
Pune o întrebare obligatorie deschisă: “Ce concurent ai ales și de ce?” |
Trimiteți un e-mail non-intruziv, post-anulare, cu un link către un ghid comparativ al concurenței. |
|
Nu este o prioritate acum |
Oferiți să Puneți pe pauză abonamentul sau trimiteți conținut relevant care demonstrează propunerea de valoare a produsului. |
Redirecționați către ecranul de confirmare finală, evidențiind ușurința reactivării. |
|
M-am abonat din greșeală |
Confirmați imediat anularea și oferiți rapid o Rambursare, menținând o interacțiune finală amiabilă. |
Continuați imediat către confirmarea finală; nu sunt necesare oferte de retenție. |
|
Trec la un alt plan de abonament |
Redirecționați imediat utilizatorul către pagina de comparație/actualizare/retrogradare a planului. |
Continuați imediat cu procesul de modificare a abonamentului. |
|
Alt motiv |
Solicitați o întrebare deschisă prin care să cereți utilizatorului să-și specifice motivul. |
Analizați textul deschis pentru a descoperi probleme noi, care nu sunt acoperite de opțiunile standard. |
Alegerea Strategiei Potrivite: Sub-motivul determină strategia de retenție adecvată. Înainte de implementare, creați o matrice simplă care să asocieze fiecare motiv comun de anulare cu o ofertă specifică, automatizată de retenție. Acest lucru vă va oferi un cadru care poate fi cuantificat prin date. Pentru fiecare motiv principal, întrebați: “Este aceasta o problemă pe care o putem rezolva cu o modificare a prețului, o explicație a unei funcționalități sau o scutire temporară (pauză)?” Dacă răspunsul este da, o ofertă automatizată este potrivită. Dacă răspunsul este nu (de exemplu, “Abonat din greșeală”), treceți imediat la confirmarea finală.
Ca un/o/În calitate de Comerciant de înregistrare, PayPro Global integrează instrumente de gestionare a abonamentelor și de facturare care pot declanșa automat aceste acțiuni contextuale. Acestea vă pot ajuta să etichetați tranzacția financiară cu motivul specific al anulării, permițând o raportare granulară a churn-ului pe plan, cohorte sau chiar în funcție de tipul eșecului de plată. Aceste date sunt esențiale pentru o analiză precisă a MRR/ARR..
3 Șabloane Gratuite de Comunicare Post-Anulare Abonament
Perfecționați-vă fluxul de anulare a abonamentului, creați e-mailuri profesionale pentru fiecare scenariu de anulare a clientului:
-
Șabloane pentru Ecrane de Confirmare și Urmăriri CSM
-
Scripturi pentru a răspunde la motive specifice de anulare
-
Tacticile pentru menținerea unei reputații pozitive a brandului
-
Exemple pentru răspunsuri valoroase și automate
Răspundeți cu Oferte de Retenție Țintite
Utilizați feedback-ul imediat din sondajul de anulare pentru a crea o ofertă de retenție țintită. Acest lucru abordează modul de a răspunde dinamic anulărilor de către clienți.
Configurați exemplul de flux de anulare pentru a afișa un ecran diferit, personalizat, bazat pe motivul de anulare selectat de utilizator.
Exemplu (Sensibilitate la preț): Dacă un răspuns al utilizatorului indică sensibilitate la preț, fluxul aplicației nu ar trebui să continue imediat către confirmarea finală. Alternativ, poate fi afișată o fereastră modală sau o pagină.
-
- Titlu: “Înțelegem. Ar fi o reducere de 50% pentru următoarele 3 luni interesantă?”
- Detalii Ofertă: Precizați clar economiile de cost și noua perioadă de probă. Oferiți un buton de acceptare a ofertei printr-un singur clic. Aplicarea reducerilor direct este o funcție disponibilă în unele instrumente și ar trebui utilizată ori de câte ori este posibil.
Perspectivă din Date: Companiile care implementează oferte targetate bazate pe preț ar putea înregistra o scădere cu 10-20% a ratei de churn în cadrul segmentului de clienți relevant. Scopul este de a reține clientul printr-o reducere, de a rezolva problema valorii subiacente în acele luni și apoi de a normaliza prețul.
Pentru anulări atribuite “Probleme/bug-uri tehnice,” oferirea unei reduceri automate poate avea o eficacitate limitată. Luați în considerare direcționarea utilizatorului către un chat de asistență pentru clienți pentru a rezolva problema, ceea ce poate transforma o ieșire negativă într-o interacțiune de serviciu mai bună.
Includerea unui link direct către “Continuă cu Anularea” pe ecranul ofertei poate contribui la transparență.
3 Șabloane Gratuite de Comunicare Post-Anulare Abonament
Perfecționați-vă fluxul de anulare a abonamentului, creați e-mailuri profesionale pentru fiecare scenariu de anulare a clientului:
-
Șabloane pentru Ecrane de Confirmare și Urmăriri CSM
-
Scripturi pentru a răspunde la motive specifice de anulare
-
Tacticile pentru menținerea unei reputații pozitive a brandului
-
Exemple pentru răspunsuri valoroase și automate
Finalizare și Urmărire: Experiența Post-Anulare
Chiar și după ce un client a anulat, interacțiunea finală trebuie să fie profesională și informativă. Acest proces gestionează anulările clienților, lăsând deschisă posibilitatea revenirii acestora la o dată ulterioară.
Ecran de confirmare:
- Indicați clar data finală: “Abonamentul dumneavoastră va rămâne activ până la [Date of Next Billing Cycle] și nu va fi reînnoit.”
- Politica de date: Informați-i despre ce se întâmplă cu datele lor (de ex., “Vom păstra datele dumneavoastră timp de 90 de zile în cazul în care doriți să reveniți”).
- Reactivare printr-un clic: Afișați vizibil un link către “Reactivează-ți contul oricând.”
E-mail după anulare:
- Trimiteți un e-mail de confirmare oficial imediat.
- Controlul frecvenței mesajelor legate de vânzări poate fi benefic. Mențineți un ton neutru. Acesta este modul de a răspunde profesional la anularea unui client prin e-mail.
- Detaliu important: Includeți un îndemn la acțiune mic, dar vizibil (CTA) invitându-i să citească o postare recentă pe blog sau să acceseze o resursă gratuită, menținând astfel o linie minimă de comunicare deschisă fără a fi intruziv.
Analizează săptămânal feedback-ul deschis. Aceste date calitative oferă adesea un context mai profund decât opțiunile cu răspunsuri multiple. Atribuie un scor de sentiment fiecărui răspuns pentru a prioritiza îmbunătățirile produsului.
3 Șabloane Gratuite de Comunicare Post-Anulare Abonament
Perfecționați-vă fluxul de anulare a abonamentului, creați e-mailuri profesionale pentru fiecare scenariu de anulare a clientului:
-
Șabloane pentru Ecrane de Confirmare și Urmăriri CSM
-
Scripturi pentru a răspunde la motive specifice de anulare
-
Tacticile pentru menținerea unei reputații pozitive a brandului
-
Exemple pentru răspunsuri valoroase și automate
Analizează Datele de Anulare
Fluxul de anulare este un instrument pentru reținerea clienților. Datele colectate necesită un proces de analiză și încorporare a constatărilor în dezvoltarea produsului pentru a fi utile.
- Periodic, cum ar fi la sfârșitul fiecărui trimestru, revizuiți cele mai frecvente motive de anulare pentru a înțelege potențialele arii de îmbunătățire.
- Dacă prețul este frecvent menționat ca o preocupare: Evaluați valoarea percepută în raport cu costul. Clienții au folosit funcționalitatea de bază? În acest caz, valoarea percepută, spre deosebire de prețul real, poate fi factorul relevant. Concentrați-vă pe o mai bună integrare a clienților și educare privind produsul. Luați în considerare oferirea de alternative prețuri pe niveluri sau o model freemium.
- Dacă “Lipsa unei funcționalități cheie” este #1: Redirecționați solicitările specifice de funcționalități din câmpul deschis direct către Managementul Produselor echipă pentru prioritizarea foii de parcurs.
PayPro Global oferă rapoarte detaliate privind abonamentele și rata de dezabonare care vă permit să segmentați rata de dezabonare după Cohortă (de exemplu, clienții achiziționați în T1 2024), ceea ce este crucial pentru a identifica dacă modificările recente (cum ar fi un nou model de prețuri sau o lansare de funcționalitate) au afectat ratele de churn.
O rată de churn netă sănătoasă pentru afacerile SaaS mature este, în general, vizată la sub 5% anual. Reducerea churn-ului de clienți lunar cu 0,5% prin ajustări ale fluxului de anulare poate afecta Venituri anuale recurente (ARR). Impactul financiar poate fi cuantificat folosind Calculator rată de abandon SaaS.
Concluzie
Utilizarea unui proces de anulare bazat pe date este o cerință pentru afacerile SaaS care vizează o creștere durabilă. Fiind transparent și desfășurând o sondaj de anulare care surprinde motivele specifice pentru anulări, un răspuns eficient la anulările clienților, cu eforturi țintite, va îmbunătăți retenția. Vizualizarea statutului de client anulat ca feedback valoros, nu doar ca o pierdere, ajută la îmbunătățirea continuă a produsului și la o reducere a ratelor viitoare de anulare a clienților, îmbunătățind în cele din urmă în ansamblu. valoarea duratei de viață a clientului.
Întrebări frecvente
-
Dacă motivul anulării este “Prea scump,” prezentați imediat o ofertă de reținere țintită, cu durată limitată, cum ar fi o reducere temporară sau o opțiune de downgrade. Aceasta abordează direct problema bugetului, menținând în același timp clientul abonat.
-
Un sondaj de anulare ar trebui să fie cât mai scurt posibil, conținând, în mod ideal, doar 1-2 întrebări esențiale pentru a maximiza ratele de finalizare. Concentrați-vă pe o întrebare principală cu variante multiple de răspuns despre motivul anulării și o întrebare suplimentară deschisă, opțională.
-
Da, oferirea posibilității de a întrerupe un abonament este extrem de eficientă dacă motivul anulării este temporar, cum ar fi “probleme bugetare” sau “neutilizarea curentă a instrumentului.” Întreruperea menține relația cu clientul și datele, simplificând reactivarea atunci când circumstanțele lor se schimbă.
-
Trimiteți un e-mail concis, profesional, de după anulare, care confirmă data finală a serviciului și precizează clar cum poate utilizatorul să reactiveze cu ușurință. Folosiți mesajul pentru a le mulțumi pentru timpul și feedback-ul lor, lăsând ușa deschisă pentru o eventuală revenire.
-
Cea mai acționabilă perspectivă este cartografierea frecvenței motivelor specifice de anulare pentru segmente specifice de clienți (de ex., utilizatori cu planul de bază). Aceste date ajută echipele de produs și de prețuri să prioritizeze soluțiile care vor reduce rata de dezabonare viitoare.
-
Implementați un sistem robust de gestionare a dunning-ului care încearcă automat diferite secvențe de re-facturare a cardurilor și trimite mementouri de plată clare și la timp, în aplicație și prin e-mail. Acest lucru previne abandonul cauzat de probleme simple, cum ar fi cardurile de credit expirate.
Sunteți gata să începeți?
Am fost acolo unde sunteți. Să împărtășim cei 19 ani de experiență ai noștri și să transformăm visurile dumneavoastră globale în realitate.
Română 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어