Ce este experiența clientului (CX) în SaaS?

CX în SaaS se referă la impresia generală pe care clienții unui brand o au despre o afacere pe baza interacțiunilor. Un CX pozitiv poate avea o corelație directă cu ratele de retenție, indicatorii de venituri și loialitatea clienților. Majoritatea întreprinderilor tind să se bazeze pe CX pentru a-și crește competitivitatea pe piață.

• Pentru o măsurare precisă a CX, trebuie urmărite metrici precum satisfacția clienților, scorul Net Promoter și scorul efortului clienților.
• Întreprinderile ar putea lua în considerare utilizarea sondajelor, formularelor de feedback și a rețelelor sociale ca instrumente pentru colectarea datelor CX.

Cele patru componente cheie sunt experiența produsului (PX), serviciul pentru clienți (CS), experiența mărcii (BX) și experiența utilizatorului (UX). Toate cele patru componente contribuie în general la crearea unei percepții generale a clientului. 

• Un produs excelent cu un suport slab poate duce în continuare la un CX negativ. Este esențial să excelați în toate domeniile.
• Luați în considerare crearea unei echipe CX dedicate pentru a vă asigura că fiecare componentă este optimizată.

Loialitatea clienților, reputația mărcii, veniturile și ratele de pierdere pot fi influențate de implementarea practicilor CX în mediile SaaS. O marcă are nevoie potențial de clienți mulțumiți pentru a maximiza organic creșterea afacerii și succes.

• Retenția clienților Pentru modele SaaS bazate pe abonament poate fi potențial facilitat de CX.
• O investiție timpurie s-ar putea dovedi benefică pentru branduri, deoarece CX tinde să devină mai costisitor și mai dificil de remediat în timp.

Experiența CX ar putea fi îmbunătățită prin feedbackul clienților, simplificarea experienței și consolidarea asistenței pentru clienți. Clienții mărcii pot dezvolta potențial o opinie conform căreia contribuția lor este valorificată. 

CX ar putea fi optimizat prin încorporarea feedback-ului clienților, personalizare, împuternicirea echipei de asistență și succes al clienților și iterație continuă. Satisfacția și feedback-ul clienților pot fi potențial abordate prin CX implementat de organizații.

• Mărcile ar putea utiliza instrumente de feedback, cum ar fi sondaje, formulare și monitorizarea rețelelor sociale, pentru a obține informații bazate pe date.
• Mărcile ar trebui să ia în considerare implementarea unui program de succes al clienților pentru a promova asistența și adoptarea clienților.

CX ar trebui să fie privit ca o mentalitate care facilitează potențial avansarea afacerii, mai degrabă decât doar ca o funcție departamentală. 

Înțelegerea nevoilor clienților, a experiențelor și a îmbunătățirii continue ar trebui să fie principalul obiectiv al profesioniștilor CX. Asigurarea prioritizării nevoilor clienților în toate etapele produsului și ciclurile de viață ale serviciului ar trebui să fie sarcina unei echipe CX.

• Rolurile de Chief Customer Officer (CCO), Customer Success Manager (CSM), User Experience (UX) Designer și CX Analyst sunt toate roluri CX comune.
• Un angajament de afaceri față de orientarea către client ar putea fi potențial consolidat printr-o investiție în CX.