Calculatorul scorului de satisfacție a clienților SaaS (CSAT)

📈 Rezultate

Scorul de satisfacție a clienților SaaS (CSAT)

0.00%

Clienți mulțumiți 0

Răspunsuri totale 0

Scorul CSAT este calculat prin împărțirea numărului de clienți mulțumiți la numărul total de răspunsuri la sondaj și înmulțirea cu 100 pentru a obține un procent.

Cum se calculează scorul de satisfacție a clienților SaaS (CSAT)

Urmați acești pași pentru a calcula CSAT SaaS:

Determinați numărul de clienți mulțumiți. Acesta este numărul total de clienți care au răspuns pozitiv la sondajul dvs. de satisfacție a clienților. Găsiți acest lucru din instrumentul dvs. de sondaj sau numărați manual.
Găsiți numărul total de răspunsuri la sondaj. Acesta este numărul total de răspunsuri pe care le-ați primit din sondajul dvs. de satisfacție a clienților, indiferent dacă au fost pozitive sau negative. Asigurați-vă că numărați TOATE răspunsurile, nu doar pe cele pozitive.
Împărțiți numărul de clienți mulțumiți la numărul total de răspunsuri la sondaj. De exemplu, dacă ați avut 150 de clienți mulțumiți și un total de 200 de răspunsuri la sondaj, aceasta ar fi 150 / 200. Asigurați-vă că utilizați numerele exacte din pașii anteriori.
Înmulțiți rezultatul din Pasul 3 cu 100. Acest lucru va converti zecimala într-un procent. Folosind exemplul anterior, 150 / 200 = 0,75 și 0,75 * 100 = 75. Aceasta va afișa rata de satisfacție ca un procent clar.

Rezultatul final este scorul CSAT SaaS. În exemplul nostru, scorul CSAT este 75%. Aceasta înseamnă că 75% dintre clienții dvs. sunt mulțumiți, pe baza rezultatelor sondajului. Utilizați acest număr pentru a monitoriza satisfacția clienților și pentru a identifica domeniile care necesită îmbunătățiri.

SaaS CSAT = (Numărul de clienți mulțumiți / Numărul total de răspunsuri la sondaj) * 100

Ce este scorul de satisfacție a clienților (CSAT)?

În SaaS, Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este o măsurătoare care evaluează cât de mulțumiți sunt utilizatorii în urma unor interacțiuni specifice cu un produs. Prin sondarea clienților și solicitându-le să își evalueze satisfacția, CSAT este calculat folosind o scară de la 1 la 5, unde 5 reprezintă cel mai satisfăcut. Colectarea acestor scoruri ajută companiile să evalueze feedbackul clienților și să identifice zonele care necesită îmbunătățiri în cadrul serviciilor lor.

Creșteți retenția clienților prin identificarea zonelor de îmbunătățire a produsului care cresc satisfacția.
Ghidează dezvoltarea produsului utilizând datele CSAT pentru a prioritiza caracteristicile care se aliniază cu nevoile utilizatorilor.
Abordează preocupările în mod proactiv prin măsurarea CSAT la punctele de contact cheie, promovând loialitatea clienților.

Exemple practice ale scorului de satisfacție a clienților SaaS (CSAT)

Exemplul 1: O companie SaaS a chestionat utilizatorii după interacțiunile de asistență și a primit 200 de răspunsuri, dintre care 160 pozitive. CSAT a fost calculat ca (160 / 200) * 100 = 80%. Acest scor a indicat faptul că asistența a fost eficientă.
Exemplul 2: După lansarea unei noi caracteristici, o platformă software a chestionat utilizatorii și a primit 500 de răspunsuri, dintre care 350 pozitive. CSAT a fost calculat ca (350 / 500) * 100 = 70%. Acest rezultat a sugerat o nevoie de îmbunătățire a experienței utilizatorului.
Exemplul 3: La sfârșitul unei încercări gratuite, o companie SaaS a chestionat utilizatorii și a colectat 1000 de răspunsuri, dintre care 600 pozitive. CSAT a fost calculat ca (600 / 1000) * 100 = 60%. Acest scor a indicat unele probleme cu orientarea sau valoarea produsului.

Perioadă de timp	Sondaje totale	Clienți mulțumiți (4 sau 5)	Scor CSAT	Schimbare de perioadă	Modificare procentuală	Analiza tendințelor
Trimestrul 1	200	160	80%	–	–	Scor CSAT inițial
Trimestrul 2	250	210	84%	+4%	+5%	Creștere pozitivă
Trimestrul 3	300	270	90%	+6%	+7.14%	Îmbunătățire semnificativă

SaaS CSAT = (270 / 300) * 100 = 90%

Modalități diferite de a calcula scorul de satisfacție a clienților SaaS (CSAT)

Scala CSAT 1-5: Clienții își evaluează satisfacția pe o scară de la 1 (‘foarte nesatisfăcut’) la 5 (‘foarte satisfăcut’). Această metodă este utilă în special pentru a evalua cu precizie diferite niveluri de satisfacție.
CSAT Da/Nu: Clienții răspund simplu cu ‘Da’ sau ‘Nu’ pentru a exprima dacă au fost mulțumiți. Această abordare directă este eficientă pentru feedback rapid privind interacțiunile de asistență.
Feedback deschis CSAT: După evaluare, clienții sunt invitați să ofere feedback deschis. Acest lucru ajută companiile să înțeleagă motivele din spatele satisfacției sau insatisfacției clienților, permițând îmbunătățiri țintite.

Cum să vă îmbunătățiți scorul de satisfacție a clienților SaaS (CSAT)

Implementați sondaje CSAT regulate: Trimiteți sondaje CSAT în urma unor interacțiuni semnificative, cum ar fi rezoluțiile tichetelor de asistență sau după încorporare, pentru a evalua în mod constant nivelurile de satisfacție.
Analizați feedbackul CSAT pentru tendințe: Identificați temele recurente din feedback-ul clienților pentru a identifica și a aborda cauzele principale ale nemulțumirii.
Personalizați urmărirea clienților: Implicați-vă direct cu clienții nemulțumiți pentru a le înțelege preocupările și a propune soluții eficiente.
Reduceți timpii de răspuns la asistență: Echipați-vă echipa de asistență pentru a răspunde rapid și a rezolva problemele pentru a preveni impactul negativ asupra CSAT din cauza întârzierilor.
Împuterniciți agenții de asistență să rezolve problemele: Oferiți agenților dumneavoastră instrumentele și autoritatea necesare pentru rezolvarea imediată a problemelor, îmbunătățind satisfacția generală a clienților.
Comunicați schimbările clar și proactiv: Mențineți clienții informați cu privire la actualizările importante, în special cele inițiate pe baza feedback-ului lor, pentru a consolida încrederea.
Stabiliți așteptări clare și realiste: Mențineți coerența în mesajele despre produs în marketing, vânzări și asistență pentru a evita confuzia clienților și așteptările nerealizate.