Cum să configurați o politică de rambursare SaaS

Pentru a crea o politică de rambursare care să funcționeze pentru afacerea dvs. SaaS, trebuie să fiți clar și direct cu privire la termeni. Este cu adevărat vorba despre stabilirea unor așteptări clare de la bun început pentru a evita orice confuzie ulterioară.

Pentru a vă ajuta să navigați în acest proces, am creat acest ghid și un șablon pe care îl puteți folosi ca punct de plecare. Urmați acești pași și dezvoltați o politică clară, concisă și echitabilă pentru ambele părți.

Detaliind limitele care permit clienților să solicite rambursări reprezintă baza politicii dvs. Pentru a gestiona așteptările clienților și a reduce disputele, va trebui să fiți clar cu privire la criteriile de eligibilitate.

1.1 Care este fereastra de rambursare?

Intervalul de timp în care un client poate solicita o rambursare depinde de diverși factori:

• Complexitatea produsului: Pentru produsele cu timpi de integrare mai scurți, o fereastră de 7 sau 14 zile ar putea fi suficientă. Cu toate acestea, pentru produsele mai complexe care necesită o configurare sau integrare extinsă, o fereastră de 30 de zile ar putea fi mai potrivită.
• Standardele industriei: Investighează-ți concurenții pentru a vedea normele industriei pentru ferestrele de rambursare. 

Așteptările clienților: Ceea ce așteaptă publicul tău țintă în ceea ce privește flexibilitatea rambursării ar trebui să fie o considerație.

1.2 Care sunt motivele valide pentru o rambursare?

Determină ce motive vor fi acceptabile pentru cererile de rambursare (politica „fără întrebări”) sau pentru circumstanțe specifice.

Fără întrebări:

• Avantaje: Construiește încredere cu clienții.
• Contra: Ar putea provoca rate mari de rambursare și potențiale abuzuri.

Circumstanțe specifice:

• Avantaje: Reduce riscul pentru afacerea dvs.
• Contra: Poate îndepărta clienții care doresc flexibilitate.

Motivele comune includ:

1.3 Ar trebui să oferiți rambursări parțiale?

Pentru produsele SaaS bazate pe abonament, determinați dacă veți oferi rambursări parțiale pentru porțiunile neutilizate ale perioadei. Aceasta se calculează în funcție de timpul rămas în ciclul de facturare sau de numărul de funcții sau servicii neutilizate.

• Avantaje: Demonstrează flexibilitate și îi încurajează pe clienți să încerce produsul tău.
• Contra: Poate fi complicat de administrat.

Dacă iei în considerare acești factori, vei crea criterii de eligibilitate pentru rambursare care se aliniază cu modelul tău de afaceri, te protejează financiar și inspiră încredere clienților.

Faptul că ești sincer cu privire la rambursări poate ajuta la evitarea situațiilor neplăcute, chiar dacă cineva își dorește banii înapoi. Pentru a arăta că desfășori o afacere corectă, fii clar cu privire la modul în care funcționează rambursările, unde se poate solicita una și cât timp ar putea dura.

2.1 Cum ar trebui clienții să solicite o rambursare?

Asigură-te că clienții pot găsi și înțelege cu ușurință cum să solicite o rambursare. Țintește o procedură simplă și ușor de utilizat; nu vrei să le crești frustrarea. 

• Formular online: Un formular încorporat pe pagina „Contactați-ne” sau „Asistență” a site-ului tău web le va permite clienților să inițieze o solicitare. Colectarea structurată de date poate fi integrată cu ușurință în sistemele CRM sau de asistență.
• Adresă de e-mail dedicată: Desemnarea unei adrese de e-mail doar pentru cererile de rambursare (de exemplu, refund@, orders@ etc.) și comunicarea clară a acestui lucru în politica de rambursare și în alte documente relevante.

• Chat în aplicație sau sistem de tichete de asistență: Activați cererile de rambursare prin acest canal pentru o modalitate convenabilă pentru clienți de a solicita asistență.

Alegerea metodei potrivite:

Luați în considerare canalele de comunicare preferate de clienții dvs. Realizați sondaje și studiați interacțiunile de asistență pentru a vedea cele mai populare metode.

2.2 Ce informații sunt necesare?

Pentru a ușura lucrurile atunci când cineva solicită o rambursare, ar trebui să îi cereți câteva lucruri:

• Numele clientului: astfel încât să puteți verifica cine este.
• Adresă de e-mail: astfel încât să puteți găsi comanda lor și să îi contactați.
• Număr de comandă/factură: pentru a localiza rapid detaliile tranzacției.
• Data achiziției: pentru a vă asigura că se află încă în perioada de rambursare.
• Motivul rambursării (opțional): acest lucru v-ar putea ajuta să identificați orice probleme cu produsul sau serviciul dvs.

Este o idee bună să utilizați un formular sau un șablon standard pentru a colecta aceste informații în mod consecvent.

2.3 Care este timpul de procesare a rambursării?

O estimare tipică este de 5-14 zile lucrătoare, dar variază în funcție de gateway-ul și metoda de plată. Fiți deschis cu privire la cât durează de obicei procesul de rambursare. Comunicați acest lucru în politica dvs. de rambursare și în orice răspunsuri, automate sau nu, la cererile de rambursare.

Pentru a le grăbi cererea, automatizați cât mai mult din procesul dvs. De exemplu, utilizați integrări între gateway-ul de plată și CRM pentru a declanșa rambursări pe baza unor criterii specifice. 

Prin optimizarea procesului dvs., puteți transforma o experiență negativă în ceva pozitiv. Prin gestionarea eficientă a cererii, vă arătați angajamentul față de satisfacția clienților, ceea ce duce la o loialitate sporită.

O politică de rambursare este eficientă doar dacă clienții tăi o înțeleg și știu ce este. Pentru a reduce disputele, ține oamenii informați și fă politica ta de rambursare disponibilă în mai multe puncte de contact de-a lungul călătoriei clientului tău:

• Subsolul site-ului web: Include un link către politica ta de rambursare pentru a o face accesibilă de pe orice pagină a site-ului tău.
• Secțiunea Întrebări frecvente: Adresează întrebări comune despre rambursări și  leagă politica ta completă pentru informații detaliate.
• Termeni de servicii/Termeni și condiții: Integrează politica ta de rambursare în termenii și condițiile tale legale. Deși este important pentru conformitatea legală, creează și un document separat, ușor de înțeles, cu politica de rambursare pentru clienți.
• Pagina de prețuri: Rezumați politica de rambursare pe pagina de prețuri, în special dacă oferiți termeni diferiți pentru planuri diferite.
• Bază de cunoștințe sau centru de ajutor: Creați un articol detaliat despre politica de rambursare, inclusiv exemple și întrebări frecvente.

De ce sunt necesare mai multe puncte de contact? Plasând politica de rambursare în diverse locații, potențialii clienți o pot găsi cu ușurință în timpul procesului lor de luare a deciziilor. Este, de asemenea, un memento pentru clienții existenți care ar putea avea nevoie să o consulte mai târziu.

În politica de rambursare, utilizați un limbaj clar și evitați jargonul juridic. Scopul este de a face politica dvs. ușor de înțeles pentru clientul mediu.

Urmând aceste sugestii și comunicând politica dvs. de rambursare, veți crea o experiență centrată pe client, care va crește încrederea și loialitatea pe termen lung.

Companiile sau clienții care investesc în SaaS-ul dvs. pot avea așteptări și nevoi diferite. Uneori, ajustarea puțin a termenilor de rambursare ar putea ajuta la încheierea afacerii.

Termeni de rambursare personalizați:

• Perioadă de rambursare extinsă: Oferiți o perioadă de rambursare mai lungă, cum ar fi 60 sau 90 de zile, pentru a permite timp pentru evaluare și integrare cu sistemele existente.
• Asistență personalizată: Oferiți canale de asistență dedicate, cum ar fi un manager de cont desemnat și acces prioritar la asistență tehnică, care vor rezolva problemele cu promptitudine.
• Dovadă de concept sau perioadă de încercare: Furnizați o dovadă de concept (POC) personalizată sau o perioadă de încercare extinsă, astfel încât clienții corporativi să poată testa produsul dvs. în mediul lor.
• Termeni negociabili: Negociați termenii politicii de rambursare, cum ar fi procentul acesteia sau condițiile în care se acordă o rambursare.

Oferte promoționale:

În timpul promoțiilor limitate, ajustați politica de rambursare pentru a stimula achizițiile, dar asigurați-vă că gestionați riscurile. Ajustări temporare ale politicii:

• Perioadă de rambursare mai scurtă: Reduceți perioada de rambursare la o perioadă mai scurtă, cum ar fi 7 zile, pentru a atenua riscul de abuz sau activitate frauduloasă.
• Criterii de eligibilitate mai stricte: Impuneți condiții pentru rambursări, cum ar fi solicitarea unei dovezi pentru probleme tehnice sau limitarea rambursărilor la anumite niveluri de abonament.
• Articole nerambursabile: Pentru ofertele la pachet sau serviciile suplimentare, faceți ca anumite produse să nu fie rambursabile.

Circumstanțe extreme:

Rareori puteți întâlni condiții care nu se încadrează în liniile directoare standard ale politicii de rambursare:

• Evenimente de forță majoră: Dezastre naturale, pandemii sau orice evenimente neprevăzute care împiedică clientul să utilizeze produsul dvs.
• Dificultăți financiare: Clienții care se confruntă cu dificultăți financiare pot solicita luarea în considerare în aceste situații speciale.
• Erori din partea dvs.: Dacă o eroare de facturare sau o problemă tehnică a cauzat o întrerupere semnificativă, luați în considerare oferirea unei rambursări.

Cu excepții, documentați deciziile și comunicările în detaliu. Orice abateri de la politica dvs. standard ar trebui să fie justificate și rezonabile.

Luând în considerare excepțiile, demonstrați flexibilitate și înțelegere, protejându-vă în același timp interesele. O abordare prietenoasă cu clienții în ceea ce privește rambursările poate transforma provocările în oportunități de a construi relații și de a promova loialitatea.