Imagine mozaic

Cum să gestionezi asistența pentru clienți SaaS

Publicat: 23 decembrie 2024

Ultima actualizare: 27 decembrie 2024

Pentru a oferi asistență eficientă clienților pentru SaaS-ul tău, trebuie să-ți cunoști clienții, să oferi canale de asistență adecvate și să oferi echipei tale instrumentele și instruirea potrivite. Acest ghid explică cum să construiești un sistem de asistență pentru clienți care abordează problemele utilizatorilor.

Pasul 1

Definește-ți Canalele de Asistență

Când alegi canalele de asistență, gândește-te la ceea ce preferă clienții tăi. Trebuie să știi cum preferă să primească asistență și să o oferi în acele moduri.

 

Înainte de a te grăbi să alegi canalele, ia-ți un moment pentru a înțelege cu adevărat baza ta de clienți. Gândește-te la asta ca la crearea unui profil de client:

 

  • Cine sunt ei? Sunt clienții tăi mileniali cunoscători de tehnologie care preferă să discute online? Sau sunt profesioniști mai în vârstă care ar putea prefera un apel telefonic? Înțelegerea vârstei lor, a confortului cu tehnologia și a modalităților preferate de comunicare îți va ghida alegerile.
  • Cum Folosesc Produsul Tău? Cunoașterea punctelor lor sensibile te va ajuta să potrivești canalele potrivite cu nevoile lor.Folosesc ei software-ul tău mai mult pe computere sau pe telefoane? Acest lucru te poate ajuta să decizi dacă să prioritizezi opțiunile de asistență adaptate pentru dispozitivele mobile.
  • Ce provocări întâmpină ei de obicei? Care sunt cele mai frecvente întrebări sau probleme pe care le întâmpină? Identificarea punctelor slabe ale clienților te poate ghida în alegerea canalelor potrivite care să corespundă nevoilor lor specifice.

 

Acum poți începe să definești canalul de suport. Să examinăm opțiunile disponibile pentru a determina care dintre ele s-ar putea alinia cel mai bine cu nevoile clienților tăi.

 

1. E-mail și sistem de tichete 

 

Ia în considerare utilizarea acestei opțiuni de suport pentru solicitările care necesită explicații detaliate sau nu sunt urgente. Explicarea detaliată a problemei facilitează un răspuns mai amănunțit și mai bine gândit. Gândește-te la aceasta ca la o conversație scrisă.

 

Avantaje: Explicații detaliate, timp pentru răspunsuri bine gândite, documentație pentru referințe viitoare

 

Contra: Nu este o soluție potrivită pentru solicitări urgente.

 

Cel mai potrivit pentru: Acest canal este potrivit pentru solicitări legate de probleme tehnice, sugestii de funcționalități, gestionarea contului și comunicări ulterioare.

 

2. Chat Live 

 

Se concentrează pe abordarea întrebărilor frecvente și pe rezolvarea eficientă a problemelor. Acest instrument funcționează ca o resursă de suport tehnic, care oferă îndrumări pentru clienții care întâmpină probleme.

 

Avantaje: Depanarea poate beneficia de partajarea ecranului, oferind o metodă de colaborare vizuală și îndrumare.

 

Contra: Este necesar personal dedicat și este posibil să nu fie potrivit pentru toate provocările complexe.

 

Cel mai potrivit pentru: Această opțiune este potrivită pentru a răspunde la întrebări imediate, a gestiona problemele frecvente și a obține asistență cu fluxurile de lucru.

 

3. Asistență telefonică

 

Deși alte forme de comunicare pot fi mai potrivite în unele cazuri, un apel telefonic poate fi o opțiune utilă, în funcție de nevoile specifice. Abordarea provocărilor complexe care necesită judecată și perspicacitate umană poate necesita explorarea acestei căi. Clienții de mare valoare apreciază adesea atenția personalizată, care poate fi facilitată prin construirea unei relații. Este crucial în special pentru asistența privind facturarea, unde clienții ar putea avea întrebări sensibile sau probleme urgente cu procesarea plăților.

 

Avantaje: Există diverse aspecte ale interacțiunii cu clienții de luat în considerare, inclusiv beneficiile potențiale ale unei abordări personalizate, importanța construirii unei relații și complexitatea sarcinilor de rezolvare a problemelor.

 

Contra: Este important să se ia în calcul costurile inițiale potențiale, deoarece acestea pot depinde de nevoile specifice de infrastructură ale unui centru de apeluri. Deși este adecvat pentru utilizarea standard, scalarea extinsă pentru scenarii cu volum mare poate necesita o analiză atentă.

 

Cel mai potrivit pentru: Întrebări legate de facturare, clienți importanți, probleme tehnice complexe care necesită explicații detaliate.

 

4. Autoservire 

 

Aici intervin baza ta de cunoștințe, Întrebările frecvente și forumurile online. Luați în considerare implementarea opțiunilor de autoservire pentru a oferi clienților mai mult control asupra rezolvării problemelor lor. Această funcție poate îmbunătăți eficiența utilizatorilor, poate eficientiza operațiunile interne și poate contribui la dezvoltarea unei baze de utilizatori care oferă suport, dar rezultatele pot diferi.

 

  • Bază de cunoștințe: O colecție de resurse, care cuprinde articole, ghiduri și tutoriale, accesibile pentru recuperarea informațiilor.
  • Întrebări frecvente: O listă de întrebări frecvente și răspunsurile acestora.
  • Platformă comunitară: Un forum conceput pentru a facilita interacțiunea utilizatorilor, schimbul de informații, rezolvarea comună a problemelor și asistența între colegi. Deși un echilibru în moderare, promovarea implicării și recunoașterea contribuțiilor valoroase sunt importante, nu se știe cu exactitate cum influențează acești factori activitatea comunității.

 

Avantaje: Are potențialul de a îmbunătăți capacitățile clienților și de a contribui la dezvoltarea unei rețele puternice, deși ar putea reduce și necesitățile de asistență.

 

Contra: Documentația este importantă pentru abordarea diverselor probleme, dar sfera sa de acoperire pentru diferite probleme ar putea fi limitată.

 

Cel mai potrivit pentru: Întrebări frecvente, ghiduri practice, pași de depanare și încurajarea implicării utilizatorilor.

Sfat de depanare

Companiile SaaS ar trebui să prioritizează procesele de facturare și plată simplificate, as managing these areas effectively helps ensure customer satisfaction and reduce the likelihood of customers leaving the service. Offering 24/7 support might address customer concerns, potentially impacting customer satisfaction and affecting churn rates. Soluții provides 24/7 customer access through a variety of channels, including phone, online chat, and email.

Listă de verificare GRATUITĂ a bazei de cunoștințe SaaS

Construiește o bază de cunoștințe cuprinzătoare pentru SaaS-ul tău cu această listă de verificare. Acoperă:

  • Bifă

    Organizarea conținutului

  • Bifă

    Crearea

  • Bifă

    Optimizarea căutării

  • Bifă

    Întreținerea

  • Bifă

    și multe altele!

Obțineți șabloanele GRATUITE
Pasul 2

Construiește-ți Baza de Cunoștințe

O bază de cunoștințe este un loc unde clienții găsesc singuri răspunsuri la întrebările lor. Este o colecție de informații, cum ar fi Întrebări frecvente sau ghiduri de depanare. Deși nu este o soluție definitivă, organizarea poate avea un impact asupra numărului de tichete de asistență. Această schimbare ar putea oferi echipei de asistență mai mult timp liber pentru alte sarcini, dar nu există un rezultat sigur. Atunci când creați o bază de cunoștințe, gândiți-vă la: 

 

  • Secțiuni Clare: Gândiți-vă la baza dvs. de cunoștințe ca la o librărie. Organizați-vă articolele în secțiuni precum „Noțiuni introductive”, „Depanare”, „Facturare” etc. Este crucial să oferiți clienților o modalitate ușoară de a naviga prin informațiile disponibile.
  • Căutare Puternică: Asigură-te că baza ta de cunoștințe are o funcție de căutare excelentă. Deși este concepută pentru a ghida utilizatorii către resurse relevante, eficacitatea serviciului în a-i ajuta în căutarea lor de informații specifice depinde de diverși factori.
  • Ajutoare vizuale: Includeți imagini, capturi de ecran și videoclipuri care ajută oamenii să înțeleagă.
  • Navigare ușoară: Gândiți-vă la o hartă a comorilor – doriți să le facilitați clienților navigarea prin baza dvs. de cunoștințe. Utilizați un cuprins, breadcrumbs (acele link-uri mici din partea de sus care vă arată unde vă aflați) și link-uri între articolele conexe pentru a-i ajuta să-și găsească drumul.
  • Menține-l Actualizat: Produsul tău este în continuă evoluție, așa că și baza ta de cunoștințe ar trebui să fie. Pentru a menține relevanța pentru interesele utilizatorilor, păstreaz-o actualizată.
  • Creează conținut util: scrie așa cum vorbești; evită jargonul tehnic. Folosește un limbaj direct și evită jargonul tehnic pentru a asigura o înțelegere largă. Folosește același ton al vocii în întreaga bază de cunoștințe. Tinde spre stilul unei discuții de susținere cu un prieten de încredere.
  • Anticipează Întrebările Lor: Gândiți-vă la problemele pe care clienții dvs. le întâmpină de obicei și scrieți articole care abordează direct aceste probleme.
  • Conectează punctele: Dacă un articol este legat de altul, includeți linkuri pentru ca utilizatorii să găsească ușor mai multe informații.
  •  

Listă de verificare GRATUITĂ a bazei de cunoștințe SaaS

Construiește o bază de cunoștințe cuprinzătoare pentru SaaS-ul tău cu această listă de verificare. Acoperă:

  • Bifă

    Organizarea conținutului

  • Bifă

    Crearea

  • Bifă

    Optimizarea căutării

  • Bifă

    Întreținerea

  • Bifă

    și multe altele!

Obțineți șabloanele GRATUITE
Pasul 3

Pregătiți echipa de asistență să fie supereroi

Echipa de asistență este linia întâi a afacerii tale. Când clienții solicită ajutor, agenții tăi sunt cei care fac sau desființează experiența. Instruirea echipei este unul dintre puținele lucruri pe care le poți face pentru afacerea ta.

 

Stăpânește-ți produsul. Agenții tăi trebuie să-ți cunoască produsul pe de rost:

 

  • Instruire aprofundată: Oferă-le o instruire completă despre fiecare caracteristică, fiecare funcție și orice detalii tehnice pe care trebuie să le cunoască.
  • Fiți la curent: Când adăugați funcții noi sau faceți modificări, asigurați-vă că echipa dvs. este prima care află.
  • Puneți mâna pe treabă: Încurajați agenții să folosească efectiv produsul dvs. Cu cât interacționează mai mult cu acesta, cu atât vor înțelege mai bine cum îi afectează pe clienți.

 

Dezvoltarea abilităților interpersonale. Cunoștințele tehnice sunt necesare, dar abilitățile interpersonale îmbunătățesc interacțiunile.

 

  • Comunicare: Învață-ți echipa să comunice clar și profesional, fie că sunt la telefon, într-un chat sau scriu un e-mail.
  • Provocări frecvente ale clienților: Investigați aceste probleme pentru a oferi sfaturi și asistență mai bune.
  • Cultivarea gândirii critice: Încurajați capacitatea indivizilor de a identifica și rezolva problemele în mod proactiv.
  • Soluționarea disputelor: Echiparea echipei tale cu instruirea necesară pentru a gestiona dezacordurile poate preveni escaladarea problemelor minore în conflicte mai mari. Instruirea poate să nu atenueze semnificativ efectele asupra dinamicii echipei și a productivității generale, dar are potențialul de a diminua intensitatea acestor impacturi.

 

Instrumente și Procese.

 

  • Sistem de Tickete de Suport: Oferiți instrucțiuni clare și training cu privire la utilizarea sistemului de tickete de suport pentru gestionarea eficientă a solicitărilor clienților. Urmărirea problemelor și menținerea controlului asupra lor este crucială pentru a vă asigura că nimic nu este trecut cu vederea.
  • CRM (Gestionarea Relațiilor cu Clienții): Dacă utilizați un CRM, arătați echipei cum să-l folosească pentru a personaliza interacțiunile cu clienții. Aceștia au acces la toate interacțiunile anterioare cu clientul și la alte informații relevante.
  • Permiteți comunicarea în echipă: Implementați instrumente și procese de comunicare care simplifică comunicarea internă și interdepartamentală.

Listă de verificare GRATUITĂ a bazei de cunoștințe SaaS

Construiește o bază de cunoștințe cuprinzătoare pentru SaaS-ul tău cu această listă de verificare. Acoperă:

  • Bifă

    Organizarea conținutului

  • Bifă

    Crearea

  • Bifă

    Optimizarea căutării

  • Bifă

    Întreținerea

  • Bifă

    și multe altele!

Obțineți șabloanele GRATUITE
Pasul 4

Stabiliți Acorduri privind Nivelul Serviciilor (SLA-uri)

Gândește-te la Acordurile privind Nivelul Serviciilor (SLA-uri) ca la promisiuni pe care le faci clienților tăi. Aceste SLA-uri oferă o estimare a intervalelor de timp pentru răspuns și rezoluție. Cum să stabilești SLA-uri:

 

  • Organizează cererile de asistență în funcție de categorie și prioritate.

 

Gândește-te la diferitele tipuri de probleme pe care le-ar putea avea clienții tăi. Cererile variază în urgență, de la probleme critice care necesită atenție imediată până la întrebări despre funcții minore.

Etichetează aceste probleme ca fiind “critice”, “prioritate ridicată”, “prioritate medie” sau “prioritate scăzută”.

 

  • Stabilește termene realiste:

 

Timp de Răspuns: Decideți cât de repede veți reveni la clienți pentru fiecare tip de problemă. Urmăriți răspunsuri rapide, în special pentru problemele critice.

Resolution Time: Figure out how long it usually takes your team to solve each kind of problem. Be honest and set achievable goals.

Efectuați o cercetare: Aruncă o privire la ce promit alte companii din industria ta. Vrei să fii competitiv, dar și realist în ceea ce privește capacitatea echipei tale.

 

  • Spune-le clienților tăi la ce să se aștepte:

 

Acordurile de nivel de servicii (SLA-urile) ar trebui să fie ușor accesibile clienților. Pune-le pe site-ul tău, în centrul tău de ajutor și chiar în e-mailurile automate pe care clienții le primesc atunci când te contactează.

 

  • Monitorizează-ți progresul pentru a evalua progresul general și a identifica zonele care necesită îmbunătățiri suplimentare:

 

Utilizați software-ul de asistență pentru a măsura cât de repede răspundeți și rezolvați problemele.

Verificați periodic rapoartele pentru a vedea dacă vă respectați SLA-urile. Dacă nu, aflați de ce și faceți modificări.

Listă de verificare GRATUITĂ a bazei de cunoștințe SaaS

Construiește o bază de cunoștințe cuprinzătoare pentru SaaS-ul tău cu această listă de verificare. Acoperă:

  • Bifă

    Organizarea conținutului

  • Bifă

    Crearea

  • Bifă

    Optimizarea căutării

  • Bifă

    Întreținerea

  • Bifă

    și multe altele!

Obțineți șabloanele GRATUITE
Pasul 5

Ascultați-vă Clienții

Cel mai bun mod de a ști dacă asistența dvs. funcționează? Întrebați-vă clienții! Feedback-ul lor ar putea fi util pentru a înțelege cum oamenii experimentează serviciul dvs. How to collect feedback:

 

  • Sondaje rapide: După ce un client discută cu echipa dvs. sau trimite un e-mail, adresați-i câteva întrebări despre experiența sa. Păstrați-l scurt și la obiect.
  • Formulare de feedback: Puneți un formular pe site-ul dvs. web sau în cadrul produsului dvs., unde clienții își pot împărtăși gândurile. Adresați întrebări specifice, cum ar fi: „Cât de ușor a fost să găsiți ceea ce aveați nevoie?”
  • Rețele sociale: Urmărește ce spun oamenii despre produsul și asistența ta pe rețelele sociale. Răspunde rapid la orice comentarii negative.

 

Dacă clienții tăi preferă rețelele sociale, discută cu ei acolo. Dacă ai mulți clienți, folosește un instrument precum SurveyMonkey pentru a trimite sondaje.

 

Pentru feedback cu adevărat aprofundat, ia în considerare să discuți individual cu unii clienți.

Listă de verificare GRATUITĂ a bazei de cunoștințe SaaS

Construiește o bază de cunoștințe cuprinzătoare pentru SaaS-ul tău cu această listă de verificare. Acoperă:

  • Bifă

    Organizarea conținutului

  • Bifă

    Crearea

  • Bifă

    Optimizarea căutării

  • Bifă

    Întreținerea

  • Bifă

    și multe altele!

Obțineți șabloanele GRATUITE
Pasul 6

Continuă să te îmbunătățești

Obținerea feedback-ului este doar începutul. Acum transformă-l în acțiune.

 

  • Analyze the Data:

Timpul necesar pentru a rezolva problemele: analizați timpul mediu pentru diferite tipuri de probleme. 

Sunt clienții mulțumiți? Verificați rezultatele sondajelor și orice alt feedback pe care l-ați colectat.

Ați putea furniza numărul de solicitări de asistență pe care le-ați primit recent? Acest număr este în creștere sau în scădere?

 

  • Remediați ce este defect:

Identificați ineficiențele: Examinați procesul de asistență pentru orice factori care cauzează întârzieri.

Simplifică lucrurile: Actualizează-ți procedurile pentru a accelera răspunsurile și soluțiile.

Considerații privind automatizarea: Stabilește dacă instrumentele de automatizare pot ajuta la gestionarea sarcinilor repetitive, permițând astfel echipei tale să-și dedice întreaga atenție inițiativelor mai solicitante.

 

  • Educă-ți echipa:

Instruire continuă: Oferă în mod regulat echipei tale actualizări despre caracteristicile produsului și cele mai bune practici de asistență.

Distribuirea cunoștințelor: Încurajați schimbul de cunoștințe prin colaborarea în echipă și schimbul de sfaturi și trucuri.

Acționați pe baza feedback-ului: Dacă clienții solicită un anumit tip de ajutor, asigurați-vă că echipa dvs. știe cum să îl ofere.

Concluzie

Oferirea unui suport clienți SaaS de top necesită o abordare complexă. Implementarea unui suport eficient pentru clienți implică construirea de baze de cunoștințe și instruirea angajaților, stabilirea unor linii clare de contact și monitorizarea performanței pentru a asigura un impact pozitiv asupra clienților și a afacerii. Rețineți, un suport eficient pentru clienți este un proces continuu care necesită dedicare și adaptabilitate pentru a satisface nevoile în evoluție ale utilizatorilor dvs.

Sunteți gata să începeți?

Am fost în locul tău. Permiteți-ne să vă împărtășim cei 18 ani de experiență și să vă transformăm visele globale în realitate.

Înregistrare Imagine mozaic
ro_RORomână