Cum să măsurați angajamentul clienților pentru SaaS-ul meu
Pentru a gestiona eficient o afacere de software, în primul rând, ar trebui să înțelegeți că modul în care utilizatorii interacționează cu produsul este la fel de important ca urmărirea veniturilor dumneavoastră. Măsurarea implicării clienților produce datele necesare pentru a determina dacă un produs oferă valoare reală sau dacă utilizatorii se confruntă cu dificultăți în adoptarea acestuia.
Acest ghid detaliază o strategie axată pe date pentru identificarea, urmărirea și analiza metricilor și KPI-urilor SaaS, arătând fondatorilor și dezvoltatorilor SaaS cum să iei decizii importante legate de produs care reduc rata de churn și stimulează creșterea.
Definește-ți strategia și obiectivele de engagement
Înainte de a începe chiar să te gândești ce indicatori relevanți ar trebui să utilizezi, trebuie să definești ce engagement de succes înseamnă de fapt pentru produsul tău unic.
Deoarece succesul nu este universal, engagement-ul poate diferi mult între diferite tipuri de software; de exemplu, un instrument utilitar zilnic necesită o cadență de interacțiune mult mai mare decât o platformă de raportare lunară.
Pentru a crea strategia corectă, puneți-vă următoarele întrebări pentru a izola comportamentele bazate pe valoare de metricile de vanitate:
-
Se autentifică un utilizator de succes zilnic (Slack), săptămânal (Jira) sau lunar (software de facturare)?
-
Succesul este definit de o durată lungă a sesiunii (Netflix) sau de viteza de finalizare a sarcinii (Google Search)?
-
Care este informația specifică ce se corelează cel mai mult cu retenția pe termen lung?
Definiții Niche SaaS
-
Loom (Mesagerie video): Implicarea înseamnă mai mult decât doar conectarea. Ceea ce este important este numărul de videoclipuri care au fost înregistrate și distribuite. Un utilizator care se conectează, dar nu înregistrează nimic, nu este unul implicat.
-
Airtable (Bază de date): Succesul ar putea fi definit ca “crearea unei noi baze sau colaborarea la o înregistrare”. Deoarece doar vizualizarea datelor nu dovedește valoare.
Evitați capcana „totului”. Urmărind fiecare click, veți crea doar zgomot inutil. O altă opțiune ar fi să vă concentrați pe 2-3 acțiuni extrem de relevante, direct legate de reținerea clienților.
Lista de verificare gratuită pentru implicarea clienților SaaS
Optimizați parcursul produsului dvs. SaaS și maximizați reținerea utilizatorilor cu acest audit de implicare a clienților SaaS, acționabil și bazat pe date.
-
Metrici Steaua Nordului
-
Linii de bază pentru reținere
-
Segmente de utilizatori
-
Cohorte de activitate
-
și multe altele!
Alegeți datele cheie de implicare
După stabilirea obiectivelor, utilizați Metrici de implicare SaaS care cuantifică cel mai bine aceste comportamente. Țineți cont de cât de importantă este precizia aici. Un tablou de bord ideal ar trebui să includă un mix de date despre activitate, adopție și retenție pentru a oferi o imagine completă (360 de grade) asupra sănătății utilizatorilor dvs.
Metrice notabile pentru SaaS:
-
DAU/WAU (Utilizatori Activi Zilnici/Săptămânali): Pulsul de bază al produsului dvs. Calculați DAU aici.
-
Rata de Adopție a Funcției: Măsoară procentul de utilizatori care utilizează o anumită funcționalitate principală. Formulă: (Numărul de utilizatori care folosesc Funcționalitatea A/Numărul total de utilizatori activi)×100
-
Rata de aderență (DAU/MAU): O aderență de 20% implică faptul că utilizatorii revin aproximativ 6 zile pe lună. Verifică Raportul tău de Aderență.
-
Rată de retenție: Procentul de utilizatori care revin după o perioadă de timp definită, cum ar fi o lună, 3 luni, 6 luni.
-
Timp până la Valoare (TTV): Această metrică măsoară timpul necesar unui utilizator nou pentru a atinge primul său moment aha. Măsoară TTV aici.
Criterii de referință statistice pentru industrie 2025: Rata medie de retenție în prima lună pentru produsele SaaS este de aproximativ 39%. Cu toate acestea, în cazul SaaS B2B, o rată de churn lunară sub 1% este considerată pozitivă, și orice depășește 3-5% înseamnă că ar fi bine să începeți să acordați atenție.
|
Metrica |
Cel mai potrivit pentru |
Criteriu de referință tipic (B2B) |
|
Aderența produsului |
Instrumente utilizate frecvent (colaborare) |
> 20% |
|
Adopția Funcționalităților |
Noi actualizări/lansări de produse |
> 30% pentru funcționalități de bază |
|
Retenție în Ziua 1 |
Eficiența onboarding-ului |
20-30% |
O sesiune lungă a utilizatorului nu înseamnă întotdeauna că utilizatorul dumneavoastră se bucură de experiența sa. Gândiți-vă la asta: Pentru instrumentele de productivitate, o sesiune lungă a unui utilizator ar putea fi un indiciu că aveți o experiență de utilizator confuză și nu un client fericit și implicat. Prezentați întotdeauna metrici de timp alături de ratele de finalizare a sarcinilor și acordați o atenție deosebită acestor detalii.
Lista de verificare gratuită pentru implicarea clienților SaaS
Optimizați parcursul produsului dvs. SaaS și maximizați reținerea utilizatorilor cu acest audit de implicare a clienților SaaS, acționabil și bazat pe date.
-
Metrici Steaua Nordului
-
Linii de bază pentru reținere
-
Segmente de utilizatori
-
Cohorte de activitate
-
și multe altele!
Implementați Instrumente de Monitorizare și Integrări
Pentru a măsura cu precizie activitatea utilizatorilor dumneavoastră SaaS, va trebui să implementați o configurație tehnică care este capabil să capteze date fără a încetini aplicația dumneavoastră.
Nu uitați cât de importantă viteza este. Acest lucru implică utilizarea unei combinații de urmărire pe partea clientului, care monitorizează ce face clic utilizatorul, și urmărire pe partea serverului, care înregistrează ce procesează sistemul.
-
Alegeți un Furnizor de Analize: Instrumente precum Mixpanel, Amplitude sau PostHog sunt puternic recomandate de profesioniștii din industrie pentru analiza produselor.
-
Etichetați Evenimentele: Folosiți-vă codul pentru a declanșa evenimente pentru acțiunile cheie pe care le-ați definit la Pasul 1 (button_click_export_report).
-
Identificarea Utilizatorului: Atribuiți un ID de Utilizator unic pentru a urmări comportamentele pe diverse dispozitive, cum ar fi trecerea de la desktop la mobil.
Mubi (Serviciu de Streaming) În loc să monitorizeze doar numărul de vizualizări video, Mubi a conceput un sistem în care utilizează un sistem ponderat: de exemplu, ei alocă 5 puncte pentru vizionarea integrală a unui film și 1 punct pentru adăugarea unuia la o listă de urmărire, – această abordare oferă un scor de implicare mult mai clar decât simplele numere de vizualizări.
Analiza Datelor și Identificarea Tendințelor
Țineți întotdeauna cont de faptul că datele brute necesită context. Așadar, printr-o analiză regulată, puteți identifica și înțelege care dintre segmentele de utilizatori prosperă și care riscă să abandoneze. Notă importantă – nu puteți gestiona ceea ce nu analizați.
Tehnici de Analiză:
-
Analiza de cohortă: Grupați utilizatorii după luna înregistrării pentru a vedea dacă modificările produsului au îmbunătățit retenția în comparație cu grupurile anterioare.
-
Analiză segmentată: Comparați implicarea între utilizatorii cu perioadă de probă gratuită și utilizatorii cu plan Pro. Adesea, utilizatorii plătitori au tipare de utilizare distincte care pot fi analizate invers pentru a vă îmbunătăți ratele de conversie de la gratuit la plătit.
Softr, O platformă no-code și-a dat seama că adevăratul lor moment de revelație a fost publicarea unei aplicații. Prin analizarea datelor, au descoperit că utilizatorii care au publicat în prima săptămână au avut o retenție pe termen lung semnificativ mai mare. Din această cauză, și-au actualizat procesul de onboarding pentru a încuraja utilizatorii să întreprindă imediat această acțiune specifică.
- Datele tale indică metrici slabe? Dacă funcționalitățile tale nu sunt adoptate la o rată acceptabilă, confirmă că acele funcționalități sunt vizibile într-un submeniu.
- Aveți o rată mare de abandon, dar un nivel ridicat de implicare? Dacă utilizatorii sunt activi, dar totuși își anulează serviciul cu dumneavoastră, este posibil ca strategii de prețuri prețul să fie prea mare sau pur și simplu și-au rezolvat problema punctuală. Luați în considerare revizuirea strategiilor de preț pentru a vedea unde puteți diminua șansele de abandon al utilizatorilor.
Luați în Serios Concluziile și Iterati
Ultimul pas în acest proces este transformarea datelor dumneavoastră în îmbunătățiri concrete ale produsului. Analizarea și măsurarea engagementului vă va ajuta SaaS-ul doar dacă veți trece la acțiune.
Utilizați aceste date valoroase pentru a vă ghida foaia de parcurs către succes.
Strategii acționabile:
- Dacă datele arată că utilizatorii abandonează în timpul onboarding-ului, introduceți un creștere bazată pe produs tutorial video exact în acel punct de fricțiune.
- Declanșați e-mailuri automate utilizatorilor care nu au efectuat o acțiune cheie în 7 zile.
- Dacă o funcționalitate are o rată de adoptare mai mică de 5% după șase luni, puteți lua în considerare eliminarea acesteia pentru a reduce datoria tehnică și aglomerația UI.
Slack s-a descoperit că echipele care au schimbat 2.000 de mesaje erau extrem de puțin probabil să renunțe. Ei și-au concentrat întreaga strategie de succes a clienților pe atingerea acelui prag specific de către echipe, în loc să prezinte doar funcționalități aleatorii.
Concluzie
Măsurarea implicării utilizatorilor SaaS ar trebui să fie un proces constant de definirea valorii, urmărirea acțiunilorși rafinarea produsului. Prin concentrarea pe indicatori care contează cu adevărat, cum ar fi adoptarea funcționalităților și ratele de retenție, și nu doar pe cifrele vanitoase, pot fi create produse indispensabile pentru fluxurile de lucru ale utilizatorilor. Implementarea unui set cuprinzător de pași ar putea garanta că toate orele dumneavoastră de dezvoltare contribuie la crearea unui produs mai atractiv și mai profitabil.
Întrebări frecvente
-
Un utilizator activ pur și simplu se autentifică, în timp ce un utilizator implicat realizează acțiuni semnificative care aduc valoare, cum ar fi generarea unui raport sau invitarea unui coleg. Calcularea statisticilor dvs. de implicare necesită definirea unor evenimente specifice de succes, mai degrabă decât doar urmărirea începerilor de sesiune.
-
Dumneavoastră calculați CES-ul prin acordarea de puncte ponderate diferitelor acțiuni ale utilizatorilor (1 punct pentru o conectare, 10 puncte pentru utilizarea unei funcționalități esențiale). Adunând aceste puncte pe un interval de timp specific se creează un scor unic care vă permite să evaluați starea de sănătate a bazei de clienți.
-
Deși variază în funcție de industrie, un raport de 20% sau mai mare este considerat sănătos pentru SaaS B2B. Produsele care sunt destinate utilizării zilnice (cum ar fi Slack sau Gmail) trebuie să își propună 50%+, în timp ce instrumentele specializate pot avea în mod natural rapoarte mai scăzute.
-
Acest lucru este adevărat. Dacă un utilizator petrece mult timp cu o sarcină simplă, ar putea indica o interfață de utilizator (UX) confuză, mai degrabă decât un angajament ridicat. Este esențial să măsurăm “Rata de finalizare a sarcinii” alături de durata sesiunii pentru a ne asigura că utilizatorii sunt eficienți, nu frustrați.
-
Monitorizarea metricilor în timp real care validează probleme importante ale utilizatorilor, cum ar fi timpul de funcționare al serverului, zilnic, în timp ce tendințele strategice de implicare, cum ar fi Adoptarea Funcțiilor sau NPS sunt cel mai bine revizuite săptămânal sau lunar. Aceasta înseamnă că veți monitoriza tipare fără a fi distras de fluctuațiile zilnice.
-
Momentul Aha este setul specific de acțiuni care se leagă cel mai puternic de retenția pe termen lung. De exemplu, celebrele 2.000 de mesaje ale Slack’s. Puteți determina acest moment studiind cei mai fideli utilizatori și identificând acțiunile comune pe care le-au întreprins cu toții în prima lor săptămână de utilizare.
-
Angajamentul utilizatorilor este indicatorul predominant al potrivirii produs-piață și al sănătății financiare pe termen lung. Într-un model de abonament, veniturile sunt recurente, ceea ce înseamnă că trebuie să oferiți valoare în fiecare lună pentru a justifica costul. Dacă utilizatorii demonstrează un angajament ridicat, acest lucru semnalează că au atins momentul lor „Aha” și că văd suficientă valoare pentru a rămâne clienți plătitori, pentru a susține brandul dumneavoastră și, pe viitor, pentru a face upgrade la niveluri superioare.
-
Cele mai bune metrici ar trebui să provină din utilizarea reală, nu doar din numere spectaculoase de vanitate. Câteva metrici importante:
-
Raport DAU/MAU (Aderență): Măsoară câți dintre utilizatorii tăi activi lunar revin zilnic.
-
Rata de Adopție a Funcției: Procentul de utilizatori care utilizează funcționalități specifice, de mare valoare.
-
Product Engagement Score (PES): Un scor compozit de adoptare, aderență și creștere.
-
Timp până la Valoare (TTV): Cât de repede finalizează un utilizator nou o sarcină esențială care demonstrează valoarea produsului.
-
-
Angajamentul și metricile de churn au o relație inversă: pe măsură ce angajamentul scade, probabilitatea de churn crește. Așadar, atunci când observați că frecvența de conectare sau utilizarea funcționalităților scade, sunteți de fapt martorii unor semne că un utilizator va anula, chiar dacă, de obicei, trec săptămâni sau luni până când o face efectiv. Monitorizând nivelurile de implicare, echipele SaaS ar trebui să se asigure că interacționează proactiv cu acești clienți aflați în pericol înainte ca aceștia să atingă punctul ireversibil.
Sunteți gata să începeți?
Am trecut prin ceea ce treceți și dumneavoastră. Haideți să împărtășim cei 19 ani de experiență ai noștri și să transformăm visurile dumneavoastră globale în realitate.
Română 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어