Care este diferența dintre upsell și extindere?

Scopul atât al upselling-ului, cât și al extinderii este de a crește cheltuielile clienților, dar sunt două lucruri diferite. 

Iată o scurtă defalcare a diferențelor dintre cele două: 

• Upselling: Promovarea planurilor și pachetelor de nivel superior pentru produsele și serviciile existente; clientul trebuie să aibă o relație bună pentru aceasta, altfel nu va fi eficient. Metodele de upselling pe care le folosesc companiile includ mai multe funcții pe care clientul le-ar folosi și modificări ale limitelor de utilizare dacă există limite.
• Extindere: Adăugarea de noi produse, servicii, licențe etc. – clientul va fi deja colaborat cu compania, dar trebuie să vă asigurați că îi satisfaceți deja nevoile.

Companiile SaaS utilizează diferite metode de extindere; aceasta depinde de industrie, produs și client. 

Iată câteva conturi strategie de extindere exemple: 

• Vânzări încrucișate: Alte produse pe lângă abonamentul curent, cum ar fi un instrument CRM pentru clienții software de gestionare a proiectelor. 
• Suplimente și module: În comparație cu vânzările încrucișate, suplimentele și modulele sunt pentru produsul existent al clientului. Un supliment de chatbot pentru un instrument de servicii pentru clienți ar fi un exemplu. 
• Extinderea locurilor/utilizatorilor: Creșterea numărului de utilizatori și licențe; acest lucru funcționează cu companiile în creștere, dar trebuie să existe un motiv pentru ca clientul să facă upgrade.
• Actualizări de servicii: Consultanța, instruirea și managerii de cont sunt uneori oferite clienților orientați spre creștere; acest lucru s-ar putea să nu funcționeze cu unele companii.

A ști cum să faci vânzări încrucișate și suplimentare în SaaS poate fi dificil, dar iată câteva modalități:

• Cunoașterea clientului: Întreabă-ți clienții despre nevoile lor și identifică-le comportamentele folosind software-ul tău. 
• Personalizare: Adună informații despre clienți și cere-le feedback și recomandări. 
• Date și analize: Țintește clienții cu CLTV mai mare și determină dacă sunt pregătiți pentru servicii suplimentare.
• Moment strategic: Așteptați momente specifice pentru a oferi upselling și extindere (cum ar fi atunci când ating un obiectiv de venit). Upselling-ul și extinderea pot fi, de asemenea, eficiente atunci când clienții întâmpină probleme de scalabilitate și provocări similare, dar fiți sensibili la problemele lor.
• Serviciul Clienți: Trebuie să aveți o relație existentă cu clientul pentru ca upselling-ul și vânzările încrucișate să funcționeze.

Aveți nevoie Manageri de succes al clienților pentru a înțelege obiectivele clienților și a construi relații; fără ele, vânzările suplimentare și încrucișate sunt dificile.

CSM-urile ar trebui să pună întrebări și să înțeleagă ce funcționează și ce nu funcționează cu SaaS-ul lor. După ce fac acest lucru, trebuie să colaboreze cu clientul pentru a identifica posibile locuri pentru valoare suplimentară.

Iată cum se măsoară vânzările suplimentare și extinderea:

• Venituri din vânzări suplimentare/expansiune: Măsurați veniturile și decideți dacă aveți nevoie de ajustări strategice.
• Valoarea pe durata vieții clientului (CLTV): Examinați cât de multe venituri generează fiecare client.
• Satisfacția clienților: Determinați ce părere au clienții despre dumneavoastră. Puteți utiliza instrumente CRM pentru evaluarea sentimentelor. 
• Rata de renunțare: Analizați ratele de renunțare și gândiți-vă la modalități de reducere a acestora (de exemplu, îmbunătățirea serviciilor pentru clienți).