Ce este analiza pierderii clienților?

Analiza pierderii clienților este o cercetare de piață realizată pentru a înțelege de ce clienții încetează să utilizeze un produs SaaS. Aceasta include colectarea, cuantificarea și analizarea diferitelor tipuri de pierderi pentru a analiza tendințele și comportamentul clienților și pentru a căuta soluții potențiale la pierderi.

Există diferite tipuri de pierdere a clienților:

• Pierderea clienților: Acest tip de pierdere determină procentul de clienți care renunță la servicii într-o anumită perioadă. Servește ca o măsură a rezultatului performanței afacerii, în special în ceea ce privește clienții.
• Pierderea veniturilor: Această metrică se referă la suma veniturilor constante pierdute din cauza anulărilor sau retrogradărilor. Când vine vorba de pierderea clienților, trebuie să se ia întotdeauna în considerare costul, în special pentru orice unitate comercială.
• Pierderea voluntară a clienților: Se întâmplă atunci când clienții aleg să plece pentru că sunt nemulțumiți, au găsit alternative mai bune sau nu mai au nevoie de produs.
• Pierderea involuntară a clienților: Aceasta are loc din cauza unui lucru care nu ține de client, cum ar fi o plată refuzată sau un card de credit expirat.

Modul de a calcula rata de pierdere a clienților este:

(Numărul de clienți pierduți / Numărul total de clienți la începutul perioadei) x 100

Pierderea de venituri este calculată în același mod ca rata de pierdere a companiei, dar în loc de numărul de clienți pierduți, se folosește MRR.

Înțelegerea cauzelor pierderii este foarte importantă atunci când se rezolvă. Unele cauze comune includ:

• Îmbarcare și experiență de utilizare slabe: Clienții au nevoie de ajutor pentru a începe sau a utiliza produsul.
• Lipsa de asistență și implicare a clienților: Clienții optează să înceteze utilizarea produselor sau serviciilor care sunt percepute ca având niveluri de eficiență suboptimale.
• Probleme de prețuri și ambalare: Când întâmpinați probleme legate de prețuri, taxe ascunse sau oferte de pachete.
• Potrivirea produs-piață: Clienții tind să renunțe la utilizarea produselor care nu se aliniază cu specificațiile lor.
• Concurență: Clienții pot fi atrași cu ușurință de concurenții care oferă caracteristici mai bune, prețuri mai mici sau asistență mai bună.

Reducerea ratei de abandon este un proces continuu care necesită strategii proactive.

• Îmbunătățiți experiența de încorporare și de utilizare: Încercați să stabiliți un set optim de proceduri și șabloane pentru integrare, oferiți oamenilor documentație și tutoriale pentru a valorifica sistemul la maximum. Și, în cele din urmă, colectați feedback de la utilizatori pentru a modifica abordările existente.
• Oferiți asistență excelentă pentru clienți: Unele recomandări pentru furnizarea de asistență sunt angajarea unei echipe de asistență competente, stabilirea mai multor căi de asistență pentru clienți (de exemplu, chat, e-mail, telefon) și contactarea clienților în mod independent.
• Revizuiți prețurile și ambalajele: Faceți prețurile suficient de mici pentru a se alinia cu nevoile clienților și nu sunt codate și rigide.
• Concentrează-te pe succesul clientului: Implementează strategii de succes pentru clienți, astfel încât utilizatorii să își atingă obiectivele legate de produs.
• Monitorizează scorurile de sănătate ale clienților: Monitorizează activitatea și modelele de trafic ale clienților pentru a stabili unele dintre semnalele care pot indica dorința lor de a pleca și pentru a reduce probabilitatea de pierdere a clienților.

Pentru a reduce pierderea clienților, concentrează-te pe satisfacția clienților, pe valoarea produsului și pe asistența proactivă și construiește o bază de clienți loiali.