Ce este parcursul clientului B2B?  

Călătoria clientului B2B reprezintă pașii pe care companiile îi parcurg atunci când interacționează cu alte companii în domeniile de marketing, vânzări, servicii pentru clienți și suport în procesul de realizare a unei vânzări.  

Aceasta implică o serie de puncte de contact și, de obicei, durează mai mult decât o tranzacție B2C tipică.  

Înțelegerea călătoriei clientului B2B poate influența strategiile de marketing și experiența clientului, afectând potențial rezultatele afacerii. 

Parcursul clientului B2B include următoarele etape: 

1. Conștientizare 
2. Considerare 
3. Decizie 
4. Retenție 
5. Susținere.  

Aceste etape reprezintă ciclul de viață al clientului, de la etapa conștientizării existenței brandului până la a deveni susținătorul său.  

Unele modele încorporează Onboarding-ul și Adoptarea, influențând potențial succesul clientului.

Factorii declanșatori sunt orice acțiuni sau circumstanțe care motivează cumpărătorii B2B să facă pași ulteriori în procesul de achiziție.  

Acești factori declanșatori pot fi recunoașterea unei probleme ca fiind demnă de abordat, începutul căutării unei soluții la acea problemă sau numeroase alte situații în care vânzătorul prezintă o versiune de încercare gratuită. 

Iată un proces pas cu pas:  

1. Clienții B2B încep prin a lua în considerare diverse soluții, comparând funcționalitățile și evaluând alinierea cu nevoile lor specifice.  
2. Apoi, trec într-o fază de evaluare ce implică demonstrații detaliate, programe pilot și evaluări formale cu multiple părți interesate.   
3. În cele din urmă, factorii de decizie prioritizează soluțiile care oferă integrare perfectă cu infrastructura existentă, alături de performanțe solide și fiabilitate.  

Clienții care caută produse și servicii disponibile pe piețele B2B parcurg o serie de pași înainte de a lua o decizie de achiziție. Aceasta include utilizarea:  

• motoare de căutare 
• publicații de specialitate 
• recomandări de la colegi 
• conversații cu reprezentanții de vânzări. 

Acest proces este pus în aplicare pentru a identifica o nevoie specifică a afacerii, a crea un plan pentru soluție și apoi a compara soluțiile disponibile cu planul. 

Experiența clienților a ajuns în centrul atenției ca un factor cheie în stimularea creșterii, a profitabilității, retenția, și loialitate în tranzacții B2B.  

Se pare că consumatorii încep să aplice conceptul de ‘consumatorizare’ în B2B. Consumatorii tind să prefere interacțiunile de afaceri simplificate, serviciile amabile și procesele de achiziție fluide. Dacă comparăm organizațiile care au și nu au implementat strategii pentru a îmbunătăți experiența clientului, acest din urmă grup se remarcă prin economiile de costuri, veniturile mai mari și îmbunătățirea Satisfacția clienților. 

Preocupările tipice includ volumul de informații primite de la diverși furnizori, efortul necesar pentru a identifica resurse fiabile, absența unei justificări de afaceri bine definite și o multitudine de părți interesate.  

Acești factori sunt asociați cu complexități care pot afecta calitatea experienței clienților. Maparea călătoriei clientului poate fi utilizată pentru a identifica și aborda aceste puncte nevralgice.  

Dacă călătoria unui client conține un număr substanțial de evenimente negative, aceasta ar putea duce la o rată mai mare de abandon a clienților.  

Iată pașii pentru îmbunătățirea călătoriilor clienților B2B:  

1. Cartografiați călătoria existentă a clientului B2B pentru a identifica toate punctele de contact și oportunitatea de îmbunătățire.  
2. Utilizați analiză de date pentru a obține informații valoroase despre comportamentul și preferințele clienților în fiecare etapă a procesului.  
3. Instrumentele și strategiile digitale pot influența experiența și prezența obstacolelor.  
4. Solicitarea feedback-ului clienților și dezvoltarea relațiilor pot influența loialitatea clienților și dezvoltarea ulterioară.