Ce este rata de respingere a plăților SaaS?

Rata de respingere pentru o plată SaaS este o metrică ce determină procentul de plăți încercate de clienți care sunt respinse de către un procesator de plăți sau de către banca emitentă. Aceasta este o metrică cheie atunci când analizați starea de sănătate a afacerii dvs. bazate pe abonamente.

Formula de calcul este:

Rata de respingere = (Numărul total de tranzacții încercate / Numărul de tranzacții respinse) × 100

Dar rețineți, trebuie să distingeți întotdeauna între aceste două tipuri de respingeri:

• Respingeri soft: Acestea sunt erori temporare, de obicei din cauza unor probleme precum fonduri insuficiente sau probleme de rețea. Acestea sunt adesea rezolvate prin simpla reîncercare a tranzacției.
• Refuzuri definitive: Acestea sunt erori permanente din cauza unor probleme precum un card furat sau pierdut sau detalii de card nevalide. Acestea necesită intervenția directă a clientului pentru ca informațiile de plată să poată fi actualizate.

Refuzurile de plată au consecințe importante deoarece afectează direct nucleul modelului de afaceri SaaS. Impactul lor negativ este resimțit în întreaga companie și provoacă:

• Pierdere directă de venit: Fiecare tranzacție eșuată reprezintă o pierdere de venit pentru ciclul de facturare în care a avut loc. Atunci când se cumulează la mii de clienți, acest deficit poate fi substanțial.
• Creșterea pierderii involuntare de clienți: Pierderea involuntară de clienți are loc atunci când abonamentul unui client este anulat din cauza unei tranzacții eșuate, nu pentru că acesta a decis să plece. Acest lucru erodează baza de clienți și are un impact negativ asupra Valorii pe Durata Vieții Clientului (LTV), fiind cea mai dăunătoare consecință.
• Costuri operaționale mai mari: Echipele tale financiare și de customer success vor trebui să aloce timp și resurse valoroase pentru a cerceta plățile eșuate, pentru a contacta clienții și pentru a gestiona procesele de recuperare a creanțelor, ceea ce crește cheltuielile generale și afectează negativ veniturile.

Declinul plăților SaaS se întâmplă dintr-o varietate de motive, provenind de la banca clientului, de la cardul în sine sau de la regulile de procesare regionale.

• Probleme ale clientului și cardului (Declinuri definitive): Acestea sunt cele mai frecvente și includ carduri expirate, detalii de card introduse incorect (CVV/adresă) sau carduri care au fost raportate ca pierdute sau furate.
• Probleme bancare și de procesare (Refuzuri soft): Acestea sunt de obicei temporare și pot fi cauzate de fonduri insuficiente, mesaje generice de tipul „Do Not Honor” de la bancă (adesea din cauza propriilor filtre antifraudă) sau activitate suspectată de fraudă.
• Factori regionali și transfrontalieri: Ratele de refuz sunt mai mari atunci când se procesează plăți internaționale din cauza reglementărilor bancare locale stricte, a problemelor de conversie valutară sau a restricțiilor privind tranzacțiile transfrontaliere impuse de banca emitentă.

Deși acest lucru depinde de industrie, de baza de clienți și de preț, puteți lua în considerare aceste repere generale pentru a vă măsura performanța:

• Excelent: O rată de refuz sub 5% este remarcabilă. Sugerează că aveți o bază de clienți solidă și sisteme excelente de prevenire și recuperare implementate.
• Mediu: Aceasta este o gamă tipică pentru multe companii SaaS. Există loc de îmbunătățire, dar nu este neapărat un semnal de alarmă.
• Slab: Dacă rata de refuz este constant peste 10%, aceasta ar trebui tratată ca o problemă semnificativă. Această rată indică o pierdere serioasă de venit și un risc ridicat de pierdere involuntară a clienților și ar trebui prioritizată imediat.

Pentru a reduce rata cu succes, folosește o strategie în două părți: prevenirea proactivă a refuzurilor înainte de apariția lor și recuperarea strategică după apariția acestora.

Strategii de prevenire pentru a opri refuzurile înainte de apariția lor

• Folosește un serviciu de actualizare a contului: Acesta este un serviciu (adesea oferit de gateway-urile de plată) care comunică automat cu rețelele de carduri (Visa, Mastercard) pentru a actualiza numerele de card expirate și datele de expirare din sistemul dumneavoastră înainte de a declanșa un refuz.
• Analizează codurile de refuz: Nu tratați toate refuzurile la fel. Analizând codul specific de refuz returnat de procesator, puteți lua măsuri relevante.
• Codul 51 (Fonduri insuficiente): Reîncercați plata câteva zile mai târziu, poate după o zi tipică de salariu.
• Codul 14 (Număr de card invalid): Acesta este un refuz definitiv. Solicitați imediat clientului să actualizeze metoda de plată.
• Utilizați mai multe gateway-uri de plată: O tranzacție refuzată de către unul gateway de plată ar putea fi aprobată de o alta. Un sistem inteligent de rutare poate reîncerca o plată eșuată printr-o poartă de plată secundară pentru a crește șansa de succes general.

Strategii de recuperare pentru salvarea plăților eșuate

1. implementați Reîncercări inteligente: În loc să reîncerce o plată eșuată aleatoriu, un motor “smart retry” folosește date pentru a reîncerca tranzacția la momentul optim. De exemplu, acesta învață care sunt cele mai bune zile ale săptămânii sau ore ale zilei pentru a reîncerca tranzacțiile, pe baza ratelor de succes anterioare pentru diferite bănci și tipuri de carduri.
2. Implementați un Proces de Gestionare a Dunning: Dunning este procesul de comunicare cu clienții atunci când plățile eșuează. O strategie bună de dunning este automatizată și ușor de utilizat și ar trebui să includă:

• E-mailuri/SMS-uri automate: O serie de mesaje cu un îndemn clar.
• Mesaj personalizat: Tonul trebuie să fie de ajutor, nu acuzator.
• Link securizat de actualizare: Permiteți clienților să își actualizeze informațiile de plată cu un singur clic direct din e-mail, fără a fi necesară autentificarea.

În timp ce unele companii își construiesc propria logică, există numeroase instrumente specializate concepute pentru a gestiona automat prevenirea și recuperarea refuzurilor.

• Procesor de plăți Caracteristici: Majoritatea sistemelor principale au instrumente integrate. Soluții oferă campanii sofisticate și personalizabile de recuperare a plăților, reîncercări inteligente și servicii de actualizare a contului incluse în platformă.
• Instrumente de recuperare de la terți: Acestea sunt platforme dedicate care se integrează cu gateway-ul dvs. de plată. Acestea sunt specializate în recuperarea plăților, utilizând analize avansate și șabloane de mesaje dovedite pentru a reduce pierdere involuntară de clienți.