Що таке аналіз відтоку клієнтів?

Аналіз відтоку клієнтів — це маркетингове дослідження, проведене для того, щоб зрозуміти, чому клієнти перестають користуватися продуктом SaaS. Він включає збір, кількісну оцінку та аналіз різних типів відтоку для аналізу тенденцій і поведінки клієнтів, а також пошук потенційних рішень для відтоку.

Існує кілька типів відтоку:

• Відтік клієнтів: Цей тип відтоку визначає відсоток клієнтів, які відмовляються від послуг протягом певного періоду. Він служить показником результатів бізнес-діяльності, особливо щодо клієнтів.
• Відтік доходу: Ця метрика стосується обсягу постійного доходу, втраченого через скасування або зниження рівня. Коли йдеться про відтік, завжди слід враховувати витрати, особливо для будь-якого бізнесу.
• Добровільний відтік: Він відбувається, коли клієнти вирішують піти, тому що вони незадоволені, знайшли кращі альтернативи або більше не потребують продукту.
• Недобровільний відтік: Це відбувається через щось, що не залежить від клієнта, наприклад, відхилена оплата або прострочена кредитна картка.

Спосіб розрахунку показника відтоку клієнтів:

(Кількість втрачених клієнтів / Загальна кількість клієнтів на початку періоду) x 100

Відтік доходу розраховується так само, як і показник відтоку компанії, але замість кількості втрачених клієнтів використовується MRR.

Розуміння причин відтоку дуже важливе для його вирішення. Деякі поширені причини включають:

• Погана інтеграція та користувацький досвід: Клієнтам потрібна допомога в початку роботи або використанні продукту.
• Відсутність підтримки клієнтів та взаємодії: Клієнти вирішують припинити використання продуктів або послуг, які, на їхню думку, демонструють недостатній рівень ефективності.
• Проблеми з ціноутворенням та упаковкою: При виникненні проблем, пов’язаних із ціноутворенням, прихованими зборами або пропозиціями пакетів.
• Відповідність продукту ринку: Клієнти схильні припиняти використання продуктів, які не відповідають їхнім специфікаціям.
• Конкуренція: Клієнтів легко можуть залучити конкуренти, які пропонують кращі функції, нижчі ціни або кращу підтримку.

Зменшення відтоку — це безперервний процес, який потребує проактивних стратегій.

• Покращення впровадження та користувацького досвіду: Спробуйте встановити оптимальний набір процедур і шаблонів для впровадження, надайте людям документацію та навчальні посібники для максимального використання системи. І, нарешті, збирайте відгуки від користувачів, щоб змінити існуючі підходи.
• Забезпечте чудову підтримку клієнтів: Деякі рекомендації щодо надання підтримки включають наймання компетентної команди підтримки, створення декількох способів підтримки клієнтів (наприклад, чат, електронна пошта, телефон), а також самостійний контакт з клієнтами.
• Перегляньте ціни та упаковку: Зробіть ціни адекватно низькими, щоб вони відповідали потребам клієнтів, а не були жорстко закодованими і негнучкими.
• Зосередьтеся на Успіх клієнтів: Впроваджуйте стратегії клієнтського успіху, щоб користувачі могли досягти своїх цілей у роботі з продуктом.
• Монітор показників здоров'я клієнтів: Монітор активності клієнта та шаблонів трафіку, щоб встановити деякі сигнали, які можуть вказувати на їхнє бажання піти та зменшити ймовірність відтоку.

Щоб зменшити відтік, зосередьтеся на задоволеності клієнтів, цінності продукту та проактивній підтримці та створіть лояльну клієнтську базу.