Що таке дружнє шахрайство?

Дружнє шахрайство може спостерігатися, коли клієнт ініціює повернення коштів через свій банк за легітимний продукт або послугу SaaS, якими він користувався.  Цей тип шахрайства, навмисний чи ненавмисний, може траплятися в бізнесі SaaS через природу періодичних підписок.  

Дані демонструють величезний фінансовий вплив дружнього шахрайства на компанії SaaS, що призводить до втрати доходу та збільшення операційних витрат.  Хоча деякі випадки включають навмисні спроби уникнути оплати, інші є результатом забутих підписок або плутанини з оплатою, що вимагає впровадження надійних методів запобігання шахрайству організаціями SaaS.

Дружнє шахрайство, яке іноді називають шахрайством зі зворотним платежем (chargeback fraud), визначається як оскарження споживачем правомірної транзакції у своєму банку після отримання відповідних товарів чи послуг.  Мотивація може бути різною: від справжньої забудькуватості чи невпевненості щодо покупки до навмисних спроб отримати щось безкоштовно, іноді через жаль покупця або невдоволення товаром.   

Зростання кількості цифрових товарів і послуг сприяє цій проблемі, оскільки швидка доступність і зручність покупки створюють більший потенціал для імпульсивних покупок і подальших суперечок, що вимагає від SaaS-організацій вжиття рішучих заходів щодо запобігання шахрайству.  

Дружнє шахрайство в SaaS зростає внаслідок: 

• економічного тиску 
• конкурентного онлайн-ринку
• зміни очікувань споживачів.  

Економічні труднощі можуть спонукати деяких клієнтів оскаржувати платежі, можливо, як захід економії.  Збільшення кількості онлайн-транзакцій полегшує клієнтам можливість стверджувати, що вони не авторизували покупку, навіть якщо це не так.  Шахрайство з доброзичливим наміром створює особливі проблеми для SaaS-організацій, на які впливають труднощі з доведенням надання послуг та фінансові наслідки від управління поверненнями платежів. 

Шахрайство з доброзичливим наміром, коли клієнти помилково стверджують, що дійсний платіж є шахрайським, створює значну проблему для SaaS-організацій.  Ключовою проблемою є складність однозначного встановлення факту надання та використання цифрових послуг, на відміну від фізичних товарів з підтвердженням доставки.

Наприклад, враховуючи збільшення кількості складних шахрайських схем, може бути важко довести, що користувач активно використовував функцію програмного забезпечення або отримував доступ до інтернет-ресурсів протягом певного періоду.  

Крім того, втрата клієнтів через хибно позитивні результати підкреслює необхідність для SaaS-компаній ретельно збалансувати методи запобігання шахрайству з ризиком відчуження справжніх клієнтів.  

Дружнє шахрайство, яке також називають зворотним стягненням, спостерігається в секторі SaaS і може бути пов'язане з періодичним виставленням рахунків та використанням комбінованих карток. Періодичне виставлення рахунків збільшує ймовірність того, що клієнти забудуть про підписки або не погодяться з вартістю, що призведе до суперечок. 

Тим часом, використання комбінованих карток може маскувати шахрайську поведінку, ускладнюючи розрізнення між законними користувачами та шахраями. Відстеження шаблонів транзакцій та виявлення розбіжностей може ефективно запобігти цим ризикам. 

SaaS-компанії можуть боротися з доброзичливим шахрайством, використовуючи надійні механізми перевірки особи та навчаючи клієнтів процедурам виставлення рахунків.  

Проактивна стратегія стосується інцидентів повернення коштів, потоків доходів і рівня задоволеності клієнтів шляхом зменшення непорозумінь та випадкових суперечок.  Інтеграція рішень із захисту від шахрайства в поточні системи та оновлення протоколів безпеки можуть вплинути на результати виявлення та запобігання шахрайству. 

Кроки включають: 

1. Збір даних, включаючи історію покупок клієнтів, підтвердження доставки, журнали IP-адрес та записи комунікацій, може допомогти у вирішенні питання повернення коштів.  
2. Далі, швидко надайте ці докази своєму платіжному оператору або агентству, що представляє ваші інтереси у справах повернення коштів, дотримуючись їхніх конкретних інструкцій та термінів.  
3. Нарешті, підтримуйте відкрите спілкування зі своїм клієнтом, щоб зрозуміти його точку зору та мирно вирішити проблему, що може призвести до скасування повернення коштів.  

Наприклад, якщо клієнт стверджує, що не отримав продукт SaaS, надання журналів доступу, які демонструють активне використання, може бути переконливим доказом.  

Майбутні тенденції боротьби з шахрайством у сфері SaaS включають: 

• Вдосконалений AI & ML: Для прогнозної аналітики поведінки, виявлення аномалій у реальному часі та зрозумілих аналітичних даних для запобігання та оскарження зворотних платежів. 
• Покращені дані та цифрові докази: надійне ведення журналів активності користувачів, збір метаданих та перевіряємі записи про прийняття політики. 
• Проактивна комунікація та CX: чітке виставлення рахунків, автоматичні нагадування та прості процедури скасування для запобігання суперечкам. 
• Підсилена автентифікація: ширше використання MFA, SCA та біометрії для безпеки транзакцій. 
• Співпраця: обмін інформацією про шахрайство в галузі та використання інструментів платіжних систем.
• Управління підписками: Більша прозорість та легкість управління регулярних платежів.