Мозаїчне зображення

Як повернути втрачених клієнтів

Опубліковано: Травень 16, 2025

Останнє оновлення: Травень 22, 2025

Щоб повернути втрачених клієнтів для вашого SaaS або програмного стартапу, почніть зі структурованого процесу, який починається з аналізу відтоку клієнтів та продовжується через цільові кампанії повторного залучення, щоб ефективно повернути колишніх користувачів.

 

Розуміння причин відтоку клієнтів є фундаментальним, оскільки утримання або повторна активація клієнтів є більш економічно ефективним, ніж залучення нових (ви можете оцінити це за допомогою Калькулятор вартості залучення клієнта SaaS (CAC)), що може коштувати від 5 до 25 разів більше. Крім того, користувачі, що відійшли, є джерелом прямого зворотного зв'язку, важливого для вдосконалення вашого продукту та надання послуг. Цей посібник пропонує глибоку, практичну основу для розробки та проведення професійної кампанії з повернення колишніх користувачів вашого програмного забезпечення.

Крок 1

Почніть аналіз відтоку клієнтів

Почніть із систематичного аналізу причин та часу, коли клієнти перестали користуватися вашим SaaS продуктом. Використовуйте дані з вашої CRM, платформи управління підписками, аналітики продукту та будь-яких опитувань, які ви зараз використовуєте. Щоб дізнатися про ефективні методи опитування для розуміння причин відтоку, див. як збирати відгуки користувачів для вашого SaaS. Визначте основні причини відтоку клієнтів: 

Чи це була ціна, специфічні відсутні функції, проблеми з використанням, враження від роботи служби підтримки клієнтів, перехід до конкурента чи мимовільний відтік через проблеми з оплатою? Вивчення як зменшити кількість відхилених транзакцій може проактивно запобігти цьому типу відтоку.

 

Далі, впровадити сегментацію клієнтів SaaS для вашої бази клієнтів, які відмовилися від послуг, шляхом групування користувачів зі схожими характеристиками або причинами відтоку, щоб адаптувати ваші зусилля щодо повернення. Далі, впровадьте сегментацію клієнтів SaaS для вашої бази клієнтів, які відмовилися від послуг, шляхом групування користувачів зі схожими характеристиками або причинами відтоку, щоб адаптувати ваші зусилля щодо повернення. Розгляньте можливість використання RFM (давність, частота, грошова цінність) аналізу щоб знайти користувачів, які раніше були дуже залученими або цінними.

 

Наприклад, створіть сегменти, такі як «Користувачі з високим CLV, які відмовилися від послуг після підвищення ціни в 4 кварталі 2024 року», «Користувачі, які запитували інтеграцію X, які відмовилися від послуг у першому півріччі 2025 року» або «Користувачі пробної версії, які ніколи не конвертувалися, посилаючись на складність».

Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів

Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.

  • Галочка

    Місця для персоналізації включені

  • Галочка

    Кілька варіантів теми листа

  • Галочка

    Чіткі приклади заклику до дії

  • Галочка

    Поради щодо повернення втрачених клієнтів

  • Галочка

    та багато іншого!

Отримайте БЕЗКОШТОВНИЙ шаблон
Крок 2

Визначте сегменти клієнтів з високою цінністю, які відмовилися від послуг

Стратегічно розподіляйте свої ресурси для повернення клієнтів. Не всі втрачені клієнти мають однакову ймовірність повернення. Розрахуйте або оцініть Customer Lifetime Value (CLV) – використовуючи SaaS CLV калькулятора може допомогти – різних сегментів відтоку на основі їхнього минулого рівня підписки, тривалості використання та показників залученості. Зосередьтеся на сегментах з вищим історичним CLV або тих, чиї причини відтоку ви тепер можете конкретно вирішити.

 

Задайте собі кілька питань для самооцінки: 

 

Які сегменти відтоку, якщо їх повернути, забезпечать найбільшу довгострокову цінність на основі їхньої попередньої поведінки та рівня підписки?

Порада

Зосередьте початкові зусилля на 20% користувачів, що відмовилися від підписки; ці користувачі, ймовірно, становили 80% втраченої вартості (принцип Парето), і повернення навіть невеликого відсотка може суттєво вплинути на дохід.

Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів

Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.

  • Галочка

    Місця для персоналізації включені

  • Галочка

    Кілька варіантів теми листа

  • Галочка

    Чіткі приклади заклику до дії

  • Галочка

    Поради щодо повернення втрачених клієнтів

  • Галочка

    та багато іншого!

Отримайте БЕЗКОШТОВНИЙ шаблон
Крок 3

Здійснюйте прямий збір відгуків

Хоча аналітика вказує на тенденції, прямі розмови розкривають нюанси. Впровадьте збір відгуків процес спеціально для користувачів, що відмовилися від підписки, надаючи пріоритет сегментам з високою цінністю, визначеним у Крок 2. Методи:

 

Персоналізовані опитування електронною поштою: Надсилайте короткі (максимум 3-5 запитань) опитування за допомогою таких інструментів, як Typeform, SurveyMonkey, або Google Forms. Запитайте напряму про основну причину відходу та що може їх повернути.

Телефонні інтерв'ю: Для ключових корпоративних клієнтів або клієнтів з дуже високим CLV заплануйте короткі телефонні дзвінки. Позиціонуйте це як прагнення отримати відгук для покращення, а не просто як продаж.

Порада

Зосередьтеся на навчанні та покращенні. Дослідження Dynata показало, що 64% споживачів надають перевагу брендам, які їх знають, показуючи, що ви пам'ятаєте та цінуєте їхній конкретний внесок, що відповідає цій перевазі.

Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів

Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.

  • Галочка

    Місця для персоналізації включені

  • Галочка

    Кілька варіантів теми листа

  • Галочка

    Чіткі приклади заклику до дії

  • Галочка

    Поради щодо повернення втрачених клієнтів

  • Галочка

    та багато іншого!

Отримайте БЕЗКОШТОВНИЙ шаблон
Крок 4

Впровадження покращень продукту/послуги

Перетворіть відгуки на відчутні зміни. Проаналізуйте зібрані відгуки на предмет повторюваних тем та зосередьтеся на вдосконаленнях на основі частоти, впливу на відтік клієнтів та відповідності вашому баченню продукту. Інтегруйте ці зміни у вашу дорожню карту розвитку. Це може включати:

 

  • Розробка функцій або інтеграцій, що користуються високим попитом.
  • Удосконалення елементів інтерфейсу користувача, які створюють труднощі.
  • Коригування цінових структур або впровадження нових рівнів. Якщо це є частиною вашого плану покращення для вирішення причин відтоку клієнтів, зверніться до як змінити ціноутворення SaaS та повідомити про зміни ефективно.
  • Покращення протоколів або ресурсів підтримки клієнтів.
  • Виправлення постійних помилок.
Примітка

Повідомте про ці конкретні вдосконалення відповідним сегментам клієнтів, які відмовилися від послуг, під час ваших спроб повернути їх, щоб продемонструвати свою чуйність.

Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів

Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.

  • Галочка

    Місця для персоналізації включені

  • Галочка

    Кілька варіантів теми листа

  • Галочка

    Чіткі приклади заклику до дії

  • Галочка

    Поради щодо повернення втрачених клієнтів

  • Галочка

    та багато іншого!

Отримайте БЕЗКОШТОВНИЙ шаблон
КРОК 5

Розробіть цільові стратегії повернення клієнтів

Розробіть окремі підходи до повернення клієнтів, адаптовані до кожного пріоритетного сегмента відтоку, визначеного на кроці 1. Уникайте універсальної стратегії. Використовуйте наступну схему, щоб керувати вибором вашої стратегії повернення втрачених клієнтів:

 

 

Причина відтоку

Основна стратегія повернення

Приклад пропозиції/тактики повідомлення

Чому це працює

Чутливість до ціни

Знижка, пропозиція нижчого рівня, стимул річного плану 

«Повертайтесь зі знижкою 25% на 3 місяці» або «Спробуйте наш новий план [Lower Tier]»

Безпосередньо стосується заявленої проблеми з вартістю.

Відсутня функція / функціональність

Оголошення про запуск функції, бета-доступ, оновлення дорожньої карти

«Добрі новини! Функція [Feature X], про яку ви просили, вже доступна. Хочете побачити її в дії?»

Задовольняє конкретну потребу, яка спричинила відтік.

Погана підтримка / адаптація

Виділіть покращення процесів, запропонуйте спеціальний сеанс. Це може включати перегляд як покращити адаптацію користувачів вашого SaaS на основі безпосереднього зворотного зв'язку від користувачів, які відмовилися від послуг.

«Ми оновили нашу підтримку та адаптацію — бажаєте запланувати ознайомлювальну сесію?»

Демонструє відданість вирішенню негативного досвіду.

Перейшов до конкурента

Підкресліть унікальну ціннісну пропозицію, конкурентну перевагу

«Подивіться, як [Your SaaS] тепер перевершує [Competitor] у [Key Area].»

Підтверджує ваші сильні сторони, що відповідають їхнім ймовірним потребам.

Зручність використання / складність

Запропонуйте покращену адаптацію, навчальні посібники, оновлення інтерфейсу/користувацького досвіду

“Спробуйте наш спрощений інтерфейс та нові інтерактивні посібники.”

Усуває проблемну точку, яка ймовірно призвела до відмови.

Вимушений (відмова платежу)

Спрощений процес оновлення платежу, пропозиція пільгового періоду

“Потрібне лише швидке оновлення, щоб зберегти ваш доступ до [Your SaaS Name].”

Спрощує виправлення технічної проблеми, яка перешкоджає використанню.

 

 

Для кожного сегмента складіть питання для самооцінки: 

 

Яка була основна проблема, що призвела до відтоку? Які конкретні дії, пропозиції чи повідомлення безпосередньо вирішують цю проблему? Який найкращий канал (електронна пошта, ретаргетинг тощо) для охоплення цього сегмента?

Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів

Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.

  • Галочка

    Місця для персоналізації включені

  • Галочка

    Кілька варіантів теми листа

  • Галочка

    Чіткі приклади заклику до дії

  • Галочка

    Поради щодо повернення втрачених клієнтів

  • Галочка

    та багато іншого!

Отримайте БЕЗКОШТОВНИЙ шаблон
Крок 6

Запустіть кампанії повторного залучення

Реалізуйте свою стратегію повернення клієнтів за допомогою персоналізованого спілкування. Використовуйте платформи email-маркетингу або CRM-інструменти, що здатні до сегментації та персоналізації.

 

  • Персоналізація: Використовуйте злиття тегів для імені, компанії та, можливо, посилання на минулі шаблони використання або функції, з якими вони взаємодіяли.
  • Повідомлення: Чітко сформулюйте ціннісну пропозицію, що відповідає причині їхнього відтоку. Виділіть конкретні покращення (Крок 4) або цільову пропозицію (Крок 7).
  • A/B тестування: Тестуйте різні теми листів, заклики до дії та пропозиції, щоб оптимізувати рівень відповідей у межах сегментів.
Примітка

Для негайного повернення користувачів, які залишають кошик під час оформлення замовлення, платформи, такі як PayPro Global, дозволяють створювати власні автоматизовані послідовності електронних листів, що запускаються незакінченими або залишеними замовленнями. Ви можете налаштувати ці повідомлення та час їх надсилання (наприклад, надіслати перший лист через 1 годину, другий через 24 години).

Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів

Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.

  • Галочка

    Місця для персоналізації включені

  • Галочка

    Кілька варіантів теми листа

  • Галочка

    Чіткі приклади заклику до дії

  • Галочка

    Поради щодо повернення втрачених клієнтів

  • Галочка

    та багато іншого!

Отримайте БЕЗКОШТОВНИЙ шаблон
Крок 7

Надайте сегмент-специфічні стимули

Структуруйте пропозиції, які забезпечують чітку мотивацію для повернення, безпосередньо пов'язану з сегментом клієнтів та їхньою ймовірною цінністю.

 

  • Відображення: Узгодьте тип та цінність стимулу з CLV сегмента та причиною відтоку. Цінний корпоративний аккаунт може вимагати більш суттєвої пропозиції (наприклад, розширена пробна версія вищого рівня, спеціалізоване введення в експлуатацію), ніж користувач низького рівня (наприклад, проста процентна знижка). Розробка цих пропозицій є частиною як налаштувати стратегію знижок для вашого SaaS для цільових кампаній з повернення клієнтів.
  • Стійкість: Переконайтеся, що пропозиції є економічно вигідними. Переконайтеся, що значні знижки приваблюють лише тих користувачів, які ймовірно перейдуть на повну ціну пізніше, як частину конкретної стратегічної мети.
Примітка

В рамках управління лідами PayPro Global ви можете налаштувати конкретні відсотки знижок для подальших електронних листів, спрямованих на покинуті кошики, гарантуючи, що стимул буде автоматично представлений. Ви навіть можете замінити попередні купони, якщо знижка для ліда є більш привабливою.

Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів

Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.

  • Галочка

    Місця для персоналізації включені

  • Галочка

    Кілька варіантів теми листа

  • Галочка

    Чіткі приклади заклику до дії

  • Галочка

    Поради щодо повернення втрачених клієнтів

  • Галочка

    та багато іншого!

Отримайте БЕЗКОШТОВНИЙ шаблон
Крок 8

Впровадження ретаргетингової реклами

Підсилюйте свої email-кампанії та підтримуйте видимість за допомогою ретаргетингової реклами на таких платформах, як Google, LinkedIn, або Facebook/Instagram.

 

  • Таргетування: Використовуйте ваші сегменти відтоку клієнтів (завантажені списки електронної пошти або дані відвідувачів веб-сайту через пікселі відстеження), щоб показувати певну рекламу лише відповідним групам втрачених користувачів.
  • Креатив реклами: Адаптуйте рекламні повідомлення, щоб виділити конкретні вдосконалення або пропозиції, релевантні для кожного сегмента. Наприклад, показуйте рекламу про нову функцію лише тим, хто відмовився від продукту через її відсутність.
Порада

Слідкуйте за обмеженнями частоти показів реклами, щоб запобігти надмірному впливу та потенційному негативному сприйняттю бренду. Мета — корисне нагадування, а не постійне подразнення.

Безкоштовний шаблон електронного листа для повернення втрачених клієнтів

Використовуйте цей шаблон електронного листа для повернення клієнтів, щоб дізнатися, як повернути старих клієнтів для вашого SaaS.

  • Галочка

    Місця для персоналізації включені

  • Галочка

    Кілька варіантів теми листа

  • Галочка

    Чіткі приклади заклику до дії

  • Галочка

    Поради щодо повернення втрачених клієнтів

  • Галочка

    та багато іншого!

Отримайте БЕЗКОШТОВНИЙ шаблон
Крок 9

Встановіть Dunning Management

Останній і дуже важливий крок у вашій стратегії щодо повернення втрачених клієнтів відбувається в dunning management. Активно запобігайте мимовільному відтоку, який часто маскується під добровільний, якщо його не вирішувати. Налаштуйте автоматизовані процеси стягнення платежів, які часто можна знайти в відновлення доходів SaaS рішеннях, у вашому платіжному шлюзі або системі управління підписками.

 

  • Налаштуйте автоматичну логіку повторних спроб платежу (наприклад, спробуйте повторити платіж через 1, 3 та 7 днів після першої невдалої спроби). 
  • Налаштуйте сповіщення електронною поштою які надсилаються користувачам перед закінченням терміну дії картки та після невдалих платежів, спонукаючи їх оновлювати свою платіжну інформацію
  • Використовуйте служби автоматичного оновлення карток якщо вони пропонуються вашим провайдером.

 

Наприклад, використовуючи PayPro Global, ви можете налаштувати ці автоматизовані послідовності електронних листів та графіки повторних спроб. Це безпосередньо вирішує проблему невдалих платежів, перш ніж вони призведуть до скасування підписки та потребуватимуть повноцінної кампанії з повернення клієнтів. Крім того, платформа PayPro Global підтримує функцію оновлення облікового запису: він автоматично оновлює дані прострочених або змінених кредитних/дебетових карток у банку-емітенті без безпосередньої участі клієнта. Коли ви обираєте платіжне рішення для вашого SaaS, зверніть увагу на такі розширені функції, які проактивно зменшують мимовільний відтік клієнтів. Впровадження засобу оновлення даних облікового запису може значно покращити показники успішності платежів та зменшити мимовільний відтік.

Примітка

Різні дослідження показують, що мимовільний відтік клієнтів може становити 20-40% від загального відтоку клієнтів SaaS. Тому ефективне управління процесом стягнення заборгованості є важливим для базового утримання клієнтів.

Висновок

Реалізація успішної стратегії повернення втрачених клієнтів вимагає методичного, обґрунтованого даними процесу. Ретельно аналізуючи причини відтоку, пріоритизуючи зусилля, впроваджуючи відповідні покращення продукту, здійснюючи персоналізований контакт з індивідуально підібраними стимулами та проактивно управляючи платіжними питаннями, SaaS-стартапи можуть ефективно реактивувати цінних втрачених клієнтів. Цей ітеративний процес розуміння, покращення та повторного залучення в стратегію повернення втрачених клієнтів є невід'ємною частиною сталого зростання в конкурентному середовищі розробки програмного забезпечення.

Поширені запитання

Готові розпочати?

Ми були на вашому місці. Дозвольте нам поділитися нашим 18-річним досвідом і допомогти вам втілити ваші глобальні мрії в реальність.

Зареєструватися Мозаїчне зображення
ukУкраїнська