Як покращити досвід адаптації клієнтів SaaS
Опубліковано: Січень 10, 2025
Останнє оновлення: Травень 22, 2025
Забезпечення плавного та позитивного досвіду адаптації клієнтів SaaS передбачає пріоритетність зручності використання, врахування індивідуальних вподобань та підкреслення ціннісної пропозиції. Перше враження має потенціал вплинути на довгострокову залученість, впровадження продукту та подальше зростання доходів.
Але спочатку, як ви дізнаєтеся, чи потребує ваша адаптація оновлення? Якщо ви бачите
- збільшення відтоку клієнтів,
- зниження залученості користувачів,
- негативні відгуки,
- або відмовляються від процесу онбордингу на ранніх етапах,
настав час засукати рукава та внести деякі зміни.
Аналізуйте та розробляйте стратегію
Перш ніж зануритися, ретельно оцініть свій поточний процес онбордингу. ЯВизначте точки тертя: використовуйте аналітичні інструменти, такі як аналіз воронок продажів та теплові карти, щоб визначити, де користувачі відмовляються від використання продукту або мають труднощі. Звертайте увагу на відгуки користувачів та звернення до служби підтримки для отримання якісної інформації. Щоб систематично збирати цю цінну інформацію, перегляньте як збирати відгуки користувачів для вашого SaaS.
Визначте конкретні, вимірні цілі для вашого процесу адаптації. Чого ви хочете, щоб користувачі досягли до кінця адаптації? Які дії свідчать про успішне впровадження?
Безкоштовний чекліст для онбордингу SaaS
Оптимізуйте процес онбордингу та покращте залучення користувачів за допомогою цього чекліста. Охоплює:
-
Оптимізація реєстрації
-
Персоналізація
-
Інструкції в додатку
-
та багато іншого!
Спрощення реєстрації та першого входу
Хоча заповнення великих форм рідко приносить задоволення, вони можуть виконувати важливі функції в певних системах і процесах. Зробіть процес реєстрації максимально простим, запитуючи лише найнеобхідніше на початку (зазвичай достатньо імені та електронної пошти). Якщо можливо, запропонуйте варіанти єдиного входу (наприклад, через Google або Apple), щоб користувачі могли почати ще швидше.
І пам’ятайте, багато користувачів реєструватимуться зі своїх телефонів, тому переконайтеся, що ваш процес зручний для мобільних пристроїв. Чіткі інструкції та індикатор прогресу значно допоможуть користувачам плавно пройти реєстрацію.
Спростіть реєстрацію: Зосередьтеся на важливій інформації для початкового процесу реєстрації. Збирайте лише необхідну інформацію спочатку, і ви можете розглянути можливість дозволити користувачам входити через облікові записи в соціальних мережах. Переконайтеся, що процес також є плавним на мобільних пристроях.
Екран привітання: Розгляньте можливість пропонувати персоналізовані елементи у вітанні, щоб потенційно створити більш привабливий досвід. Представте новим користувачам платформу за допомогою вітального повідомлення та короткого опитування, щоб зібрати їхні вподобання для налаштованого досвіду.
Якщо ви помічаєте, що багато користувачів відмовляються від реєстрації, експериментуйте з різними варіантами форм, щоб побачити, що працює найкраще. A/B тестування різних довжин форм, типів полів або навіть розташування вашої кнопки із закликом до дії може допомогти вам визначити області для покращення.
Безкоштовний чекліст для онбордингу SaaS
Оптимізуйте процес онбордингу та покращте залучення користувачів за допомогою цього чекліста. Охоплює:
-
Оптимізація реєстрації
-
Персоналізація
-
Інструкції в додатку
-
та багато іншого!
Дізнайтеся свого клієнта
Використовуйте вітальне опитування щоб привітати нових користувачів і дізнатися про їхні цілі, виклики та очікування. Не ставте загальних питань; використовуйте логіку розгалуження, щоб адаптувати наступні питання на основі їхніх початкових відповідей. Звужуючи сферу, цей метод зосереджується на отриманні конкретних і дієвих висновків.
Персоналізуйте свої привітання звертаючись до користувачів на ім’я у вітальних повідомленнях та електронних листах. Ця незначна зміна може помітно вплинути на взаєморозуміння.
Якщо ви не отримуєте достатньо відповідей на опитування, спробуйте запропонувати стимулювання, наприклад, знижку (дізнайтеся як налаштувати стратегію знижок для SaaS більше про такі сценарії, щоб заохотити участь) або безкоштовне продовження пробного періоду.
Безкоштовний чекліст для онбордингу SaaS
Оптимізуйте процес онбордингу та покращте залучення користувачів за допомогою цього чекліста. Охоплює:
-
Оптимізація реєстрації
-
Персоналізація
-
Інструкції в додатку
-
та багато іншого!
Сегментуйте та персоналізуйте
Пам'ятайте, що не всі користувачі однакові. Використовуйте зібрані дані, щоб групувати користувачів на основі різних факторів, таких як відповіді на опитування, демографічні дані або поведінка. Почніть зі створення детальних портретів користувачів, які представляють ваших ідеальних клієнтів. Враховуйте їхню демографію, цілі, виклики та бажані стилі навчання.
Розуміння як впровадити сегментацію клієнтів SaaS дозволить вам ефективно персоналізувати шляхи адаптації та задовольнити різноманітні потреби користувачів.
Потім, розробіть різні шляхи адаптації для кожної персони. Це може включати налаштування контенту, виділених функцій або темпу процесу адаптації. Використовуйте дані користувачів, щоб показувати динамічний контент, який є найбільш релевантним для них, наприклад, персоналізовані рекомендації, цільові повідомлення або умовні робочі процеси. Хоча практичний досвід є незамінним, додавання персоналізованих інтерактивних навчальних посібників може потенційно відігравати допоміжну роль у процесі навчання.
Ретельно дослідіть різні підходи до персоналізації, щоб визначити найефективніші стратегії для вашої конкретної аудиторії. Використовуйте A/B-тестування, щоб порівняти ефективність різних шляхів адаптації та визначити ті, які найкраще резонують з вашими користувачами.
Безкоштовний чекліст для онбордингу SaaS
Оптимізуйте процес онбордингу та покращте залучення користувачів за допомогою цього чекліста. Охоплює:
-
Оптимізація реєстрації
-
Персоналізація
-
Інструкції в додатку
-
та багато іншого!
Посібник з інтерактивними контрольними списками
Хоча інтерактивні контрольні списки можуть бути інструментом для проведення користувачів через важливі завдання та етапи, їх ефективність може варіюватися. Надавайте візуальний зворотний зв'язок, наприклад, позначки або індикатори прогресу, щоб інформувати користувачів про їхній прогрес у виконанні завдання.
впровадьте допомога в додатку: Надавайте своєчасну допомогу та швидкі рішення для поширених запитів, використовуючи підказки та спливаючі підказки в інтерфейсі користувача програми.
- Спливаючі підказки та гарячі точки пропонують додаткову інформацію або вказівки щодо конкретних функцій безпосередньо в додатку.
- Повідомлення в додатку: Надсилайте цільові повідомлення на основі поведінки користувачів, щоб сприяти впровадженню функцій або пропонувати підтримку.
Надання стимулів завершення контрольного списку може заохотити користувачів до участі.
Стратегія адаптації Box зосереджена на наданні стимулів користувачам, які заповнюють контрольний список, що знайомить їх з функціями продукту. Використання цього підходу, як спостерігалося, корелює зі збільшенням залучення користувачів і потенційним зниженням відтоку.
Зберігайте ваші контрольні списки короткими та зосередженими на найважливіших завданнях. У випадках, коли користувачі схильні пропускати пункти, рекомендується переоцінити їхню значущість, а також вивчити потенційні стратегії стимулювання для заохочення до завершення.
Підтримуйте за допомогою цільових електронних листів
Підтримуйте діалог. Створіть послідовність електронних листів, які представляють ключові функції, надають корисні поради та підтримують залучення користувачів. Персоналізуйте ці електронні листи на основі сегментів користувачів та їхньої поведінки.
Щоб переконатися, що ці корисні електронні листи ефективно доходять до ваших користувачів і допомагають їм пройти адаптацію, важливо знати як уникнути потрапляння ваших листів до спаму.
Безкоштовний чекліст для онбордингу SaaS
Оптимізуйте процес онбордингу та покращте залучення користувачів за допомогою цього чекліста. Охоплює:
-
Оптимізація реєстрації
-
Персоналізація
-
Інструкції в додатку
-
та багато іншого!
Забезпечте постійну підтримку
Навіть після первинної адаптації вашим користувачам іноді знадобиться допомога. Запропонуйте підтримку в додатку через живий чат, чат-ботів або комплексну базу знань. Це все складові як керувати підтримкою клієнтів SaaS ефективно після початкового етапу адаптації, щоб забезпечити подальший успіх користувачів. Створіть платформу для співпраці користувачів та обміну знаннями через онлайн-форум.
- Центр ресурсів у додатку: Створіть центр самообслуговування з базою знань, навчальними посібниками та поширеними запитаннями.
- Онлайн підтримка: Надайте клієнтам можливість отримувати негайну допомогу через онлайн-чат або чат-боти.
- Форум спільноти: Створіть простір для навчання між користувачами та обміну ресурсами.
- Вебінари та майстер-класи: Проводьте навчальні сесії для глибшого вивчення конкретних тем або функцій.
Збирайте відгуки, ітеруйте та вдосконалюйте
Регулярно збирайте відгуки від користувачів за допомогою опитувань, форм зворотного зв'язку або інтерв'ю.
Проаналізуйте відгуки щоб точно визначити сфери, де можна покращити процес адаптації, та експериментувати з коригуваннями для оптимізації процесу.
Постійно відстежуйте ключові показники як рівень відтоку клієнтів, час до отримання цінності (що ви можете проаналізувати за допомогою калькулятора часу до отримання цінності (TTV) для SaaS), і впровадження функцій, щоб відстежувати ваш прогрес та приймати рішення на основі даних для оптимізації адаптації.
Пам'ятайте, адаптація — це постійний процес. Зі зміною вашого продукту має змінюватися і досвід адаптації. Проводьте постійне тестування, вносьте ітерації та вдосконалюйте свій продукт, щоб потенційно покращити досвід користувача, особливо на початкових етапах їхньої взаємодії.
Висновок
Застосовуючи принципи, викладені в цьому посібнику, та враховуючи наведені приклади, ви можете створити процес адаптації клієнтів, який потенційно може покращити залучення користувачів, їхню активність та зростання доходів, хоча результати можуть відрізнятися.
Поширені запитання
-
Адаптація клієнтів SaaS — це процес ознайомлення нових користувачів з налаштуванням та початковим використанням вашого продукту, що допомагає їм зрозуміти його цінність та як досягти своїх цілей.
-
Хоча ефективний онбординг не завжди гарантує зниження відтоку клієнтів, підвищення залученості користувачів чи пришвидшення часу досягнення цінності, він може позитивно корелювати з цими результатами, потенційно призводячи до вищого рівня задоволеності клієнтів та зростання доходів.
-
Збирайте дані користувачів за допомогою вітальних опитувань та сегментуйте користувачів на основі їхніх індивідуальних больових точок та бажаних результатів. Потім персоналізуйте процес онбордингу за допомогою відповідного контенту, функцій та повідомлень.
-
Інтерактивні посібники, підказки, гарячі точки та повідомлення в додатку слід впровадити, щоб надавати контекстну допомогу, коли користувачі переміщуються по додатку.
-
Регулярно збирайте відгуки користувачів, аналізуйте дані про поведінку користувачів та проводьте A/B-тестування різних елементів адаптації, щоб виявити області для покращення та оптимізувати цей процес з часом.
-
Процеси реєстрації повинні бути простими та зручними, уникаючи зайвих кроків і складнощів.
-
Відстежуйте ключові показники, такі як коефіцієнт відтоку, час до отримання цінності, коефіцієнт завершення адаптації та використання функцій. Потім збирайте відгуки за допомогою опитувань та інтерв’ю з користувачами, щоб виміряти їх задоволеність.
-
Зробіть цей процес простішим, зменшивши кількість обов'язкових полів і кроків у процесі реєстрації для оптимізації користувацького досвіду. Ви можете запропонувати варіанти входу через соціальні мережі, а також переконатися, що ваш веб-сайт зручний для мобільних пристроїв. Використовуйте прості інструкції та індикатори прогресу. Надайте користувачам попередній перегляд функцій до створення облікового запису, щоб забезпечити їм обізнане розуміння ціннісної пропозиції платформи.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
简体中文 
日本語 
한국어