Що таке відтік ARR у SaaS?

Відтік ARR SaaS відображає річний регулярний дохід, який припиняється, коли клієнти скасовують або вирішують не продовжувати свої підписки. 

Це дуже важливий фактор у визначенні задоволеності клієнтів та стійкості доходу компанії.

Вищі рівні відтоку ARR можуть бути пов'язані з рівнями задоволеності клієнтів щодо продукту, послуги або ціноутворення.

Щоб визначити ваш показник відтоку ARR:

1. Розрахуйте загальний дохід, втрачений через відтік клієнтів за певний період.
2. Визначте ваш початковий ARR на початку цього періоду.
3. Розділіть втрачений ARR на початковий ARR та помножте на 100.

Компанії SaaS повинні прагнути до показника відтоку ARR, що становить менше 5% щорічно. Корпоративні SaaS-організації можуть прагнути до ще нижчих показників.

Існує кілька причин, чому корпоративні клієнти відтікають менше, ніж інші, і до них належать: 

• Корпоративні підписки мають більшу вартість та довші договірні періоди 
• Перехід до інших постачальників зазвичай є дорожчим
• Вони часто мають більші бюджети та сильнішу прихильність до довгострокових рішень.
• Реферали та глибше використання продукту створюють лояльність.

Підтримка низького рівня відтоку можлива завдяки постійним стратегіям утримання, що зосереджуються на конкретних вимогах.

Відтік ARR виникає через:

• Добровільний відтік: Невдоволення продуктом, поганий досвід клієнтів, невідповідність очікувань або конкуренти, що пропонують кращі альтернативи.
• Недобровільний відтік: Збої платежів, прострочені картки, відхилені транзакції або технічні проблеми.

Виявлення та усунення першопричин відтоку клієнтів має вирішальне значення для захисту доходу та утримання клієнтів.

Команди клієнтського успіху можуть мінімізувати показник відтоку шляхом:

• Моніторинг використання продукту та залученості клієнтів.
• Використання індексів здоров'я для виявлення облікових записів у зоні ризику.
• Впровадження персоналізованих втручань та підтримки.
• Впровадження стратегій зменшення відтоку в онбординг, забезпечення успіху клієнтів та дизайн продукту.

Навіть 5% зростання утримання може збільшити прибуток на 25–95%.

Примусовий відтік клієнтів очікується, що становить 20–40% від загального ARR, що втрачається через відтік. Такі обставини зазвичай пов'язані з такими аспектами, як утримання клієнтів, обробка платежів, або керування підписками.

Ефективні стратегії включають:

• Структурований онбордингу та моніторинг використання продукту в режимі реального часу.
• Багаторівневі програми успіху клієнтів для цінних акаунтів.
• Продаж правильному клієнту та уникнення надмірного продажу.
• Персоналізація досвіду клієнтів.
• Пропонування конкурентних Ціноутворення SaaS та оптимізація білінгових практик.
• Побудова спільноти для розвитку лояльності та залученості.

Поєднання цих стратегій покращує Задоволення клієнтів, зменшує відтік клієнтів та захищає регулярний дохід.