Що таке стратегія повернення клієнтів SaaS? 

Стратегія повернення клієнтів SaaS – це окрема маркетингова стратегія, розроблена для звернення до клієнтів, які пішли або стали неактивними, та їхнього повторного перетворення на платних клієнтів. 

Це окремий підхід від інших стратегій утримання, які зосереджені на запобіганні відтоку. Стратегії повернення клієнтів вживають конкретних заходів, щоб допомогти компаніям SaaS ефективніше відновити втрачених клієнтів, замість того, щоб витрачати більше на залучення користувачів. 

Ось покроковий процес, який слід виконувати у стратегіях повернення клієнтів SaaS:

1. Зрозумійте причину відходу клієнта за допомогою вихідних інтерв’ю або інших форм зворотного зв’язку. 
2. Надішліть електронний лист з персоналізованим підходом, щоб відновити їхній інтерес до вашого продукту та переконати їх залишитися. 
3. Пропонуйте знижки або допродаж функцій, щоб заохотити їх повернутися. Наприклад, надішліть електронний лист із приємними нагадуваннями про попередні переваги, які вони отримали від вашого сервісу, а потім поясніть, чому відбулися зміни на основі відгуків користувачів. 

Підсумок: створіть переконливу стратегію повторного залучення, яка усуває основні причини відтоку.

У стратегіях повернення клієнтів SaaS існують певні групи клієнтів, які слід вважати бізнес-пріоритетом. До них належать:

• висока довічна цінність 
• високий рівень залученості
• високий AOV 

Причина такої класифікації полягає в тому, що ці групи користувачів продемонстрували готовність приносити дохід вашому бренду, взаємодіяли з вашими продуктами та мають найвищі шанси повернутися до вашого бізнесу, якщо їм запропонувати правильний стимул. 

Основні причини плинності клієнтів включають:

• погане обслуговування клієнтів
• відсутність цінності продукту та залученості компанії
• невиправдані очікування
• Конкуренція
• тарифний
• складність продукту
• технічні проблеми

Крім того, проблеми, пов'язані з оплатою, такі як прострочені кредитні картки, також можуть спричинити мимовільний відтік клієнтів, тому вкрай важливо враховувати всі ці фактори для покращення утримання клієнтів.

Ключ до створення цільових стратегій повернення клієнтів SaaS для боротьби з відтоком полягає в розумінні причини їхнього відходу. 

На основі конкретного пояснення ви можете надсилати цільові повідомлення та пропозиції, що стосуються причини відтоку. 

Наприклад, якщо люди йдуть через високі ціни, пропозиція знижок може бути дуже ефективною. Якщо люди йдуть через технічні проблеми, акцентування на покращеній продуктивності може бути хорошим способом залучити їх назад.

Стратегія повернення SaaS-клієнтів передбачає звернення до клієнтів, які пішли, з метою їх повернення. Цих клієнтів зазвичай класифікують як ‘відтокових’, що просто означає, що вони більше не є активними або залученими до бренду. 

SaaS-винагороди за лояльність відіграють життєво важливу роль у стратегії повернення SaaS-клієнтів, оскільки вони дають відтоковому клієнту привід для повернення. 

Ось кілька способів, як можна використовувати винагороди за лояльність у стратегіях повернення клієнтів SaaS: 

• пропонуючи бонусні бали клієнтам, які досягли певного порогу витрат.
• для створення обмежені за часом пропозиції що спонукають клієнтів швидко здійснити покупку.
• активувати тригери програми лояльності щоразу, коли клієнт досягає моменту, коли він може використати свої винагороди.

Ексклюзивна знижка дуже корисна у стратегії повернення клієнтів SaaS, але її слід поєднувати з іншими стратегіями. 

Спеціальні Знижки SaaS спрямовані на повторне залучення клієнтів, можуть бути успішними, але надмірне покладання на них може зменшити цінність продукту. 

Щоб оцінити успішність вашої стратегії повернення клієнтів SaaS, вам необхідно врахувати наступні метрики:

• коефіцієнт відтоку
• коефіцієнт продовження підписки клієнтами
• чистий бал промоутера (NPS). 

Необхідно відстежувати активних користувачів щодня або щотижня (DAU/WAU) щоб визначити, чи стабілізуються рівні залученості після процесу повернення клієнтів.