Як створити ефективну стратегію стягнення боргів SaaS

Щоб уникнути пасивного або ненавмисного відтоку клієнтів, що виникає, коли підписка припиняється через проблему з оплатою, вам потрібна ефективна стратегія стягнення заборгованості для SaaS. Спостерігається, що неспроможність платежів, яка виникає через закінчення терміну дії карток, недостатність коштів або помилки обробки, корелює зі зменшенням до 10% річного регулярного доходу (ARR) у деяких підписних бізнесах з часом.

Цей ресурс розглядає систематичні методи управління стягненням заборгованості для SaaS та пропонує інструменти, пов'язані з грошовим потоком та а потенційний рівень відновлення близько 85%.

Найбільш економічно ефективний крок у SaaS данінг процесі полягає у вирішенні проблем з оплатою до дати виставлення рахунку, зменшуючи кількість транзакцій, втрачених у процесі. Це досягається за рахунок використання технології для оновлення даних карток та наявності відповідної пре-данінг комунікації. 

Система автоматичного оновлення карток, сервіс, що надає оновлені дані карток від Visa та Mastercard, як було помічено, допомагає зменшити мимовільний відтік клієнтів, спричинений простроченими картками. Електронний лист або сповіщення в застосунку, надіслане за 30-45 днів до закінчення терміну дії картки, надає клієнту можливість оновити свою платіжну інформацію, можливо, зменшуючи кількість відхилень платежів.

• Автоматизовані сервіси оновлення карток: Рекомендується негайно впровадити цю функцію. Коли термін дії картки клієнта закінчився або її було замінено (наприклад, через втрату чи крадіжку), система оновлює дані картки без необхідності втручання клієнта. За оцінками галузі, ці послуги пов'язані зі зниженням кількості жорстких відмов на 30-50%.
• Попередні сповіщення про оплату: Відстежуйте картки, термін дії яких закінчується протягом 30 та 60 днів. Це може бути нагодою вжити заходів для вирішення потенційних проблем з оплатою в майбутньому. Вчасно надішліть електронний лист або повідомлення в застосунку, щоб збільшити шанси на те, що клієнт буде поінформований про закінчення терміну дії його картки.

Найперший крок у створенні стратегія стягнення заборгованості для SaaS розділяти клієнтів за їхньою довічною цінністю (LTV) та причиною відтоку. Застосування універсального підходу може бути неефективним і негативно вплинути на задоволеність клієнтів.

Найшвидший спосіб відшкодувати платежі що виникли через збої платіжних карток, полягає у впровадженні ефективної політики повторних спроб, яка не вимагає додаткових зусиль від клієнта. Це відомо як “Невидиме відновлення» і включає вирішення проблеми за допомогою технологій.

Розумні повторні спроби покладаються на алгоритми та машинне навчання (ML) для аналізу конкретного коду причини та поведінки банку-емітента, а потім приймають рішення про найкращий час для повторної спроби транзакції. Оптимізований час пов'язаний зі зменшенням кількості м'яких відмов, причому спостереження свідчать про потенційне скорочення більш ніж на 20% порівняно зі стандартними статичними повторними спробами. Це підтверджується тим фактом, що динамічні повторні спроби збільшують кількість відновлених покупок на 7,8% (відносне збільшення на 36%) на відміну від статичних повторних спроб.

Аналізуйте коди відмов: Різні коди відхилення вимагають різних дій. Код 51 (Недостатньо коштів) — це так зване м'яке відхилення, і його слід повторити через кілька днів (наприклад, у збігу з типовим днем зарплати), тоді як Код 14 (Недійсний номер картки) вказує на жорстке відхилення та повинен спричинити негайне звернення до клієнта.

Налаштуйте графік повторних спроб: Систему можна налаштувати на продовження спроб після трьох невдач. Подовжте вікно відновлення, щоб максимізувати ваші шанси на успіх у випадку тимчасових відмов.

Пряма комунікація є варіантом, коли автоматичні повторні спроби не увінчалися успіхом. Ефективні нагадувальні листи мають бути чіткими, уникати всіх зайвих незручностей і бути ввічливими, але терміновими. Рівень відкриття нагадувального листа становить від 25% до 41%, що показує, що контент і час є важливими.  

Успішні листи-нагадування про оплату повинні містити чітке безпечне посилання на сторінку обробки платежів. Таким чином, завдання з обробки картки залишається простим, легким для виконання клієнтом, уникаючи типової проблеми, коли клієнту доводиться входити в систему та шукати різні сторінки чи додатки для здійснення платежу.

• Адреса відправника: Надсилайте електронний лист від реальної особи, наприклад, “Відділ рахунків [Your Company Name]” або ім'я засновника, оскільки показано, що електронні листи, надіслані від окремої особи, у середньому досягають збільшення показників відкриття на 15% у порівнянні зі стандартними електронними листами, такими як “billing@…” або “no-reply.”
• Найкращі практики для теми листа: Використовуйте чітку та точну мову, що передає терміновість ситуації. Не використовуйте пишну мову.

Обліковий запис зазвичай переходить у статус призупиненого обслуговування після завершення автоматизованого циклу стягнення заборгованості (наприклад, 7 днів повторних спроб і електронних листів). Чи дозволяє система управління стягненням заборгованості SaaS призупинення замість скасування доступ, пов'язаний з її продуктивністю у порівнянні з іншими системами. 

Психологічний вплив реактивації призупиненого облікового запису відрізняється від повторної підписки на скасований обліковий запис. Самим фактом призупинення облікового запису інформація, налаштування та профіль клієнта зберігаються, що вказує на цінність клієнта, який просто зіткнувся з тимчасовою проблемою. Це збільшить шанс успішної повторної залученості у майбутньому.

• Дії на момент відключення (День 8): Припинити доступ до сервісу, встановивши статус облікового запису як “Призупинено” або “Прострочено (Пільговий період)”. Надіслати електронний лист для завершення призупинення, інформуючи клієнта про статус та безпеку його інформації. Ця функція часто надається керування підписками програмним забезпеченням.
• Остаточне безумовне скасування: Жорстке скасування, що визначається як видалення всієї інформації про клієнта, є варіантом, який можна розглянути після паузи в 30, 60 або 90 днів, після спроби відновити зв'язок з клієнтом (перегляньте Крок 2).

Вихід на нові ринки з боку засновників SaaS пов'язаний зі складнощами оподаткування, дотримання нормативних вимог та локалізованого стягнення платежів (наприклад, вимоги щодо прямого дебетування SEPA, протоколи місцевих банків), що може вплинути на показники доходу. Одним із рішень цієї проблеми є інтеграція спеціалізованого платіжного рішення, як Офіційного продавця (MoR), що дозволить вам перекласти тягар виконання цих операцій на платіжного процесора.

A Торговий посередник (MoR) є стороною, відповідальною за завершення торгової транзакції; це включає платежі, розрахунок, збір та перерахування податків з продажу (ПДВ/GST/PST тощо), дотримання місцевих платіжних законів, управління обміном валют та підписками, у деяких випадках також обробку чарджбеків, запобігання шахрайству, доставку ліцензій. MoR надає можливість адаптувати процес стягнення заборгованості SaaS на міжнародному рівні, не вимагаючи внутрішніх регуляторних знань.

• Прийняття місцевих платежів: MoR дозволяє обробляти платежі в місцевій валюті та використовуючи локальних способів оплати на цільовому ринку, що може зменшити частоту відхилень карток, часто пов'язаних з політикою банків-емітентів. Крім того, MoR може вже мати створені юридичні особи в інших країнах, що робить їх локальними для певного ринку. 
• Управління поверненнями коштів: Ініціювання зворотні платежі можливе в декількох ситуаціях, часто пов'язаних із проблемами виставлення рахунків або браком ясності для клієнтів. Залучення MoR до врегулювання спорів передбачає взяття на себе відповідальності за цей процес та зменшення обробки чарджбеків для вашого облікового запису платіжного процесора.