Як написати угоду про рівень послуг (SLA) для SaaS
Опубліковано: Червень 27, 2025
Щоб створити взаємовигідне партнерство між постачальником SaaS та його клієнтами, необхідно мати чітко визначену угоду про рівень обслуговування (SLA). SLA визначає очікувані стандарти обслуговування, показники ефективності та рішення у разі недотримання вимог. Наш посібник проведе вас через кроки створення SLA, адаптованої до вашого SaaS.
Визначте обсяг ваших послуг
Перше, що потрібно зробити, це точно розповісти своїм клієнтам, що саме ви можете для них зробити. Це обсяг ваших послуг. Перелічіть усі переваги, які вони отримують:
- Основні функції: Основні переваги, такі як інструменти аналізу даних, функції управління проектами або канали зв'язку.
- Рівні підтримки: Різні рівні підтримки клієнтів, такі як базова допомога електронною поштою або цілодобова телефонна допомога. Уявіть собі, що це як вибір між економ та першим класом на літаку.
- Додаткові переваги: Будь-які бонуси, які ви пропонуєте, такі як допомога з адаптацією, навчальні вебінари або індивідуальна інтеграція.
Щоб було легко зрозуміти, використовуйте просту мову та уникайте надмірного технічного жаргону. Ви ж хочете, щоб ваші клієнти одразу все зрозуміли!
CRM-платформа HubSpot окреслює обсяг своїх послуг у своїй угоді про рівень обслуговування. Вони класифікують свої послуги за різними рівнями:
|
Рівень обслуговування |
Функції |
Рівень підтримки |
Гарантія безперебійної роботи |
|
Безкоштовно |
Керування контактами, email-маркетинг, форми, керування рекламою |
Підтримка спільноти |
99.5% |
|
Початковий |
Додаткові функції, такі як планування електронної пошти, онлайн-чат, звітність |
Підтримка електронною поштою та чатом |
99.9% |
|
Професійний |
Повний набір функцій CRM, включаючи автоматизацію та робочі процеси |
Підтримка телефоном та електронною поштою |
99.95% |
|
Корпоративний |
Розширені функції, такі як налаштовувані об'єкти, прогнозне оцінювання потенційних клієнтів |
Підтримка телефоном, електронною поштою та цілодобово |
99.99% |
Кожен рівень має детальний опис функцій та підтримки, що входять до нього, тож клієнти точно знають, що вони отримують.
Шаблон угоди про рівень обслуговування SaaS
Створіть чітку, професійну угоду про рівень обслуговування SaaS за допомогою нашого комплексного, налаштовуваного шаблону.
-
Визначений обсяг послуг та показники часу безвідмовної роботи
-
Положення щодо підтримки, часу реагування та засобів правового захисту
-
Розділи щодо безпеки та захисту даних
-
Стандартні правові винятки та обмеження
Встановіть показники часу безвідмовної роботи та продуктивності
Час безвідмовної роботи — це серцебиття вашого SaaS. Це часто означає, що ваш сервіс працює, і вам потрібно забезпечити певний рівень безвідмовної роботи для ваших користувачів. Зазвичай це визначається у відсотках, наприклад, 99,9%, що, очевидно, означає, що ваш сервіс працює 99,9% часу.
Як виміряти час безвідмовної роботи SaaS? Вимірювання часу безвідмовної роботи означає відстеження часу доступності вашого сервісу та порівняння його із загальним часом за певний період. Ось як це зазвичай робиться:
Використовуйте інструменти моніторингу часу безвідмовної роботи (наприклад, Pingdom, UptimeRobot, StatusCake) для моніторингу доступності вашого сервісу з різних місць. Ці інструменти надсилають запити на ваші сервери та записують відповіді, документуючи будь-який час простою.
Розрахунок: Відсоток безвідмовної роботи обчислюється за такою формулою:
Відсоток безвідмовної роботи = (Загальний час безвідмовної роботи / Загальний час) * 100
Якщо ваш сервіс працював 718 годин 30 хвилин із загальної кількості 720 годин на місяць, розрахунок буде таким:
Відсоток безвідмовної роботи = (718,5 / 720) * 100 = 99,79%
Чітко визначте час простою: Будьте конкретними щодо того, що вважається простоєм у вашій SLA. Чи включає це планове технічне обслуговування? А як щодо коротких перебоїв через мережеві збої?
Частота вимірювань: Визначте частоту вимірювання часу безвідмовної роботи (наприклад, щогодини, щодня, щомісяця).
Прозорість: Будьте максимально відкритими зі своїми клієнтами щодо методів моніторингу часу безвідмовної роботи та результатів. Розмістіть на своєму веб-сайті сторінку стану, яка відображає дані про час безвідмовної роботи в режимі реального часу.
Окрім часу безвідмовної роботи, визначте інші показники продуктивності. Це як життєво важливі показники вашого SaaS:
- Час відповіді: Як швидко ваш сервіс реагує на запити (наприклад, завантаження сторінки або обробка даних).
- Рівень помилок: Як часто виникають помилки.
- Затримка: Затримка між дією користувача та відповіддю вашого сервісу.
Уявіть собі, що це перевірка вашого кров'яного тиску та пульсу, щоб переконатися, що ви здорові.
Salesforce, гігант у сфері CRM, встановлює чіткі показники часу безвідмовної роботи та продуктивності у своєму SLA. Вони гарантують 99.9% час безвідмовної роботи для більшості своїх сервісів і навіть пропонують кредити на послуги за час простою, який не відповідає цим очікуванням.
Коли Salesforce зіткнувся з серйозним збоєм у 2019 році, вони проактивно спілкувалися з клієнтами, надавали оновлення щодо кризи та пропонували компенсацію у вигляді кредитів на послуги. Ця відкрита, чесна та далекоглядна стратегія допомогла зберегти довіру та лояльність клієнтів.
Шаблон угоди про рівень обслуговування SaaS
Створіть чітку, професійну угоду про рівень обслуговування SaaS за допомогою нашого комплексного, налаштовуваного шаблону.
-
Визначений обсяг послуг та показники часу безвідмовної роботи
-
Положення щодо підтримки, часу реагування та засобів правового захисту
-
Розділи щодо безпеки та захисту даних
-
Стандартні правові винятки та обмеження
Окресліть підтримку та час відповіді
Навіть найкраща компанія-розробник програмного забезпечення може зіткнутися з проблемами. Ось чому необхідно окреслити, як ви будете підтримувати своїх клієнтів, коли їм потрібна допомога.
Ви повинні повідомити їм:
- Як з вами зв'язатися: Електронна пошта, телефон, онлайн-чат?
- Коли ви доступні: Цілодобово? Тільки в робочий час?
- Як швидко ви відповідатимете: Ви будете відповідати на термінові питання негайно, чи це займе трохи більше часу?
Як у системі тріажу, найкритичніші проблеми обробляються в першу чергу.
Slack, популярна комунікаційна платформа, пропонує багаторівневу підтримку залежно від плану підписки. Вони забезпечують різний час відповіді для різних рівнів серйозності проблеми, щоб критичні проблеми вирішувались оперативно.
Шаблон угоди про рівень обслуговування SaaS
Створіть чітку, професійну угоду про рівень обслуговування SaaS за допомогою нашого комплексного, налаштовуваного шаблону.
-
Визначений обсяг послуг та показники часу безвідмовної роботи
-
Положення щодо підтримки, часу реагування та засобів правового захисту
-
Розділи щодо безпеки та захисту даних
-
Стандартні правові винятки та обмеження
Визначте засоби правового захисту та компенсацію
Іноді, незважаючи на ваші найкращі плани, ваш сервіс може не відповідати стандартам, які ви зобов'язалися виконувати. Ваша угода про рівень обслуговування (SLA) призначена для захисту ваших клієнтів з чіткими очікуваннями, якщо щось піде не так.
Як і у випадку зі страховим полісом, якщо щось піде не так, вам потрібно мати план дій. Це може включати:
- Сервісні кредити: Знижка на будь-які майбутні платежі.
- Повернення коштів: Часткове або повне повернення коштів за відповідний період.
- Інші переваги: Запропонуйте безкоштовне оновлення або додаткову підтримку.
Дізнайтеся як обробляти запити на повернення коштів у SaaS. Покажіть своїм клієнтам, що ви цінуєте їхній бізнес і хочете, щоб вони були задоволені.
Asana, інструмент для управління проектами, пропонує кредитні бали за час простою, що перевищує гарантію SLA. Вони також мають чіткий процес запиту та застосування кредитних балів, що забезпечує прозорість і справедливість.
Шаблон угоди про рівень обслуговування SaaS
Створіть чітку, професійну угоду про рівень обслуговування SaaS за допомогою нашого комплексного, налаштовуваного шаблону.
-
Визначений обсяг послуг та показники часу безвідмовної роботи
-
Положення щодо підтримки, часу реагування та засобів правового захисту
-
Розділи щодо безпеки та захисту даних
-
Стандартні правові винятки та обмеження
Включіть заходи безпеки та захисту даних
Безпека є головним пріоритетом для будь-якого клієнта SaaS. Ви повинні запевнити їх, що їхні дані надійно захищені.
Уявіть, що ви будуєте фортецю навколо своїх даних. Вам потрібні міцні стіни (шифрування), пильні охоронці (протоколи безпеки), і резервний план (регулярне резервне копіювання) на випадок облоги. Дізнайтеся як захистити дані своїх клієнтів SaaS в нашому посібнику.
Ця частина SLA подібна до демонстрації вашим клієнтам креслень вашої фортеці, щоб вони могли бути впевнені, що їхні дані захищені.
Dropbox, постачальник хмарних сховищ, має розгорнутий розділ безпеки у своєму SLA. Вони детально описують свої методи шифрування, безпеку центрів обробки даних та відповідність галузевим стандартам, таким як SOC 2 та ISO 27001. Вони також мають програму винагороди за виявлення помилок (bug bounty program), щоб заохотити дослідників безпеки знаходити та повідомляти про них.
Шаблон угоди про рівень обслуговування SaaS
Створіть чітку, професійну угоду про рівень обслуговування SaaS за допомогою нашого комплексного, налаштовуваного шаблону.
-
Визначений обсяг послуг та показники часу безвідмовної роботи
-
Положення щодо підтримки, часу реагування та засобів правового захисту
-
Розділи щодо безпеки та захисту даних
-
Стандартні правові винятки та обмеження
Виключення та обмеження відповідальності
Як і будь-який контракт, ваша SLA потребує деяких уточнень. Саме тут ви окреслюєте ситуації, які знаходяться поза вашим контролем.
Уявіть це як пункт про форс-мажорні обставини, подібний до тих, що використовуються в страхових полісах. Ви не несете відповідальності за такі речі, як стихійні лиха, війни або збої у роботі сторонніх постачальників послуг (якщо ваш хмарний постачальник виходить з ладу).
Шаблон для виключень:
“Постачальник послуг не несе відповідальності за будь-які збої або затримки у виконанні зобов'язань через причини, що знаходяться поза його розумним контролем, включаючи, але не обмежуючись, стихійні лиха, дії уряду, війну, тероризм, трудові спори або збої в роботі мереж чи послуг третіх сторін.“
Шаблон угоди про рівень обслуговування SaaS
Створіть чітку, професійну угоду про рівень обслуговування SaaS за допомогою нашого комплексного, налаштовуваного шаблону.
-
Визначений обсяг послуг та показники часу безвідмовної роботи
-
Положення щодо підтримки, часу реагування та засобів правового захисту
-
Розділи щодо безпеки та захисту даних
-
Стандартні правові винятки та обмеження
Юридична експертиза
Перш ніж остаточно затвердити вашу SLA, бажано, щоб її переглянув юрист. Це як отримати другу думку від лікаря. Ви хочете переконатися, що все юридично коректно.
Після того, як SLA буде схвалено юристом, поділіться ним зі своїми клієнтами та переконайтеся, що вони його розуміють. Нехай вони підпишуть його, щоб показати свою згоду.
Також дізнайтеся, як написати:
[ + Шаблони ]
Висновок
Добре написана івSLA є наріжним каменем успішного SaaS-бізнесу. Вона не тільки захищає ваші інтереси, але й будує довіру з вашими клієнтами. Дотримуючись цього посібника крок за кроком, ви можете створити комплексну SLA, яка закладає основу для взаємовигідного партнерства.
Поширені запитання
-
SLA встановлює чіткі очікування між постачальником SaaS та клієнтом: вона визначає рівні обслуговування, показники продуктивності, зобов'язання щодо підтримки та рішення у разі невідповідності, сприяючи довірі та прозорості.
-
Включіть: обсяг послуг, гарантії безвідмовної роботи, деталі підтримки, засоби правового захисту у разі порушень, заходи безпеки, винятки та юридичні міркування.
-
Враховуйте галузеві стандарти, можливості вашої інфраструктури та потреби ваших цільових клієнтів. Намагайтеся знайти баланс між обіцянкою високої доступності та гарантією того, що ви зможете послідовноно виконувати ваші зобов'язання.
-
Ваш SLA міститиме рішення для таких ситуацій, зазвичай передбачаючи кредит на послуги, повернення коштів або інші форми компенсації.
Готові розпочати?
Ми були на вашому місці. Дозвольте нам поділитися нашим 18-річним досвідом і допомогти вам втілити ваші глобальні мрії в реальність.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
简体中文 
日本語 
한국어