Як зменшити скасування підписок для вашого SaaS
Щоб зменшити втрати доходу та покращити весь шлях користувача, для будь-якого бізнесу, що працює за підписною моделлю, необхідний добре структурований етап скасування підписки SaaS. Цей процес, відомий як потік скасування (cancellation flow), перетворює момент, коли клієнт скасовує свою підписку, з простого виходу на критичну можливість для збору даних та утримання. Цей посібник окреслює структурований потік скасування, призначений для збору причин відмови та впливу на утримання клієнтів, що безпосередньо впливає на показники відтоку клієнтів.
Оптимізуйте точку входу для скасування: Прозорість і простота
Перший крок у роботі з клієнтами, які бажають скасувати підписку, — це надати чіткий, самостійний шлях скасування в один клік. Зустріч з опором на цьому етапі може створити проблеми та негативно вплинути на добрі стосунки, що може зашкодити будь-яким майбутнім спробам повернути їх.
Розмістіть посилання на скасування в очікуваному місці, наприклад, під “Білінг,” “Управління підписками,” або “Налаштування облікового запису.” Процес не повинен вимагати більше ніж двох кліків щоб отримати доступ до основного процесу скасування.
Компанії, які ускладнюють скасування, можуть спостерігати збільшення короткострокового утримання, але також можуть зіткнутися з негативним ставленням до бренду, що потенційно впливає на показники рефералів та майбутнє залучення клієнтів. Злагоджений досвід, навіть коли клієнт скасовує послугу, є критично важливим для довгострокового здоров'я бренду.
Розгляньте можливість не вимагати телефонного дзвінка чи електронної пошти для підтримки. Це пов'язано з більшою кількістю звернень до служби підтримки та вказує на можливу спробу обмежити активність користувачів. Переконайтеся, що ваша системі управління підписками підтримує легке самостійне скасування.
3 безкоштовні шаблони комунікації після скасування підписки
Опануйте процес скасування підписки, створюйте професійні електронні листи для кожного сценарію скасування клієнтом:
-
Шаблони для екранів підтвердження та подальших дій CSM
-
Скрипти для реагування на конкретні причини скасування
-
Тактики для підтримки позитивної репутації бренду
-
Приклади високоефективних та автоматизованих відповідей
Впровадьте контекстне опитування щодо скасування для збору аналітичних даних
Як тільки користувач ініціює запит на скасування, негайно запропонуйте йому/їй цільове опитування щодо скасування або вихідне опитування до остаточного скасування. Це спосіб зібрати аналітичні дані від користувачів SaaS, які скасовують підписку, та визначити основні причини скасування.
Дизайн опитування:
Ваше опитування має бути коротким, щоб максимізувати показники завершення. Прагніть до одного основного запитання з варіантами відповідей та одного необов'язкового відкритого подальшого запитання.
|
Основні причини скасування (уточнені варіанти) |
Рекомендована пропозиція щодо утримання (цільове збереження) |
Наступний крок, якщо пропозицію відхилено |
|
Ціна надто висока |
Запропонуйте тимчасову знижку (наприклад, 50% на 3 місяці) або порадьте перейти на дешевший тариф. |
Перенаправлення на фінальний екран підтвердження з посиланням для повторної активації. |
|
Мені більше не потрібен цей продукт |
Запропонуйте Призупинити підписку (30/60/90 днів). Дія: Призупинити нарахування плати та доступ. |
Запропонувати перейти на безкоштовний/Freemium план (якщо застосовно). |
|
Я незадоволений продуктом |
Запропонувати безкоштовну, спеціалізовану індивідуальну сесію з експертом для вирішення конкретних питань. |
Зібрати детальний відгук в обов'язковому полі для вільного введення тексту про те, що було незадовільним. |
|
Я перейшов на інший продукт |
Задати обов'язкове відкрите запитання: “Якого конкурента ви обрали і чому?” |
Надішліть ненав'язливий електронний лист після скасування з посиланням на посібник з порівняння з конкурентами. |
|
Зараз це не є пріоритетом. |
Запропонуйте Призупинити підписку або надішліть відповідний контент, що демонструє ціннісну пропозицію продукту. |
Перенаправте на екран остаточного підтвердження, наголошуючи на легкості реактивації. |
|
Я підписався помилково. |
Негайно підтвердьте скасування та запропонуйте швидке повернення коштів, зберігаючи приємну фінальну взаємодію. |
Негайно перейдіть до остаточного підтвердження; пропозиції щодо утримання не потрібні. |
|
Я переходжу на інший план підписки |
Негайно перенаправте користувача на сторінку порівняння/оновлення/зниження плану. |
Негайно розпочніть процес зміни підписки. |
|
Інша причина |
Запропонуйте відкрите запитання, щоб користувач вказав свою причину. |
Проаналізуйте відкритий текст, щоб виявити нові проблеми, не охоплені стандартними опціями. |
Вибір правильної стратегії: Додаткова причина визначає відповідну стратегію утримання. Перед впровадженням створіть просту матрицю, яка зіставляє кожну поширену причину скасування з конкретною автоматизованою пропозицією щодо утримання. Це надасть вам основу, яку можна кількісно оцінити за допомогою даних. Для кожної основної причини запитайте: “Чи можна вирішити цю проблему зміною ціни, поясненням функції або тимчасовим полегшенням (паузою)?” Якщо відповідь так, автоматизована пропозиція буде доречною. Якщо відповідь ні (наприклад, “Підписався помилково”), негайно перейдіть до остаточного підтвердження.
Як Merchant of Record, PayPro Global інтегрує інструменти керування підписками та виставлення рахунків, які можуть автоматично запускати ці контекстуальні дії. Вони допоможуть вам позначати фінансову транзакцію конкретною причиною скасування, що дозволяє деталізовану звітність щодо відтоку клієнтів за тарифним планом, когортами або навіть типом несплати. Ці дані є важливими для точного аналізу MRR/ARR.
3 безкоштовні шаблони комунікації після скасування підписки
Опануйте процес скасування підписки, створюйте професійні електронні листи для кожного сценарію скасування клієнтом:
-
Шаблони для екранів підтвердження та подальших дій CSM
-
Скрипти для реагування на конкретні причини скасування
-
Тактики для підтримки позитивної репутації бренду
-
Приклади високоефективних та автоматизованих відповідей
Відповідайте за допомогою цільових пропозицій щодо утримання
Використовуйте негайний зворотний зв'язок з опитування про скасування, щоб створити цільову пропозицію щодо утримання. Це описує, як динамічно реагувати на скасування з боку клієнта.
Налаштуйте приклад вашого процесу скасування так, щоб відображати різний, персоналізований екран залежно від обраної користувачем причини скасування.
Приклад (чутливість до ціни): Якщо відповідь користувача вказує на чутливість до ціни, потік програми не повинен одразу переходити до остаточного підтвердження. Натомість може бути відображено модальне вікно або сторінку.
-
- Заголовок: “Ми розуміємо. Чи зацікавить знижка 50% на наступні 3 місяці вас?”
- Деталі пропозиції: Чітко вкажіть економію коштів та новий пробний період. Надайте кнопку в один клік для прийняття пропозиції. Застосування знижок напряму — це функція, доступна в деяких інструментах, і її слід використовувати за можливості.
Аналітичні дані: Компанії, що впроваджують цільові пропозиції на основі цін, можуть спостерігати зменшення відтоку на 10-20% у відповідному сегменті клієнтів. Мета полягає в тому, щоб утримати клієнта за допомогою знижки, вирішити основну проблему цінності протягом цих місяців, а потім згодом нормалізувати ціну.
Щодо скасувань, пов'язаних з “Технічними проблемами/помилками,” пропозиція автоматичної знижки може мати обмежену ефективність. Розгляньте можливість скерувати користувача до чату підтримки клієнтів для вирішення проблеми, що може перетворити негативний вихід на кращу взаємодію з сервісом.
Включення прямого посилання на “Продовжити скасування” на екрані пропозиції може сприяти прозорості.
3 безкоштовні шаблони комунікації після скасування підписки
Опануйте процес скасування підписки, створюйте професійні електронні листи для кожного сценарію скасування клієнтом:
-
Шаблони для екранів підтвердження та подальших дій CSM
-
Скрипти для реагування на конкретні причини скасування
-
Тактики для підтримки позитивної репутації бренду
-
Приклади високоефективних та автоматизованих відповідей
Завершення та подальші дії: Досвід після скасування
Навіть після скасування клієнтом, остання взаємодія має бути професійною та інформативною. Цей процес керує скасуваннями клієнтів, залишаючи відкритою можливість їхнього повернення в майбутньому.
Екран підтвердження:
- Чітко вкажіть кінцеву дату: “Ваша підписка залишатиметься активною до [Date of Next Billing Cycle] і не буде поновлена.”
- Політика даних: Повідомте їх про те, що відбувається з їхніми даними (наприклад, “Ми зберігатимемо ваші дані протягом 90 днів на випадок, якщо ви захочете повернутися”).
- Реактивація в один клік: Чітко відображайте посилання на “Реактивувати свій обліковий запис у будь-який час.”
Електронний лист після скасування:
- Надішліть офіційний електронний лист-підтвердження миттєво.
- Контроль частоти маркетингових повідомлень може бути корисним. Дотримуйтеся нейтрального тону. Ось як професійно відповідати на скасування клієнтом через електронну пошту.
- Важлива деталь: Додайте невеликий, помітний заклик до дії (CTA) запрошуючи їх прочитати свіжу публікацію в блозі або отримати доступ до безкоштовного ресурсу, таким чином підтримуючи невеликий канал зв'язку відкритим, не будучи нав'язливим.
Щотижня аналізуйте відкриті відгуки. Ці якісні дані часто надають глибший контекст, ніж варіанти з множинним вибором. Призначайте оцінку тональності кожній відповіді, щоб розставити пріоритети для покращення продукту.
3 безкоштовні шаблони комунікації після скасування підписки
Опануйте процес скасування підписки, створюйте професійні електронні листи для кожного сценарію скасування клієнтом:
-
Шаблони для екранів підтвердження та подальших дій CSM
-
Скрипти для реагування на конкретні причини скасування
-
Тактики для підтримки позитивної репутації бренду
-
Приклади високоефективних та автоматизованих відповідей
Аналізуйте дані про скасування
Процес скасування є інструментом для утримання клієнтів. Зібрані дані вимагають процесу аналізу та інтеграції висновків у розробку продукту, щоб вони були корисними.
- Періодично, наприклад, наприкінці кожного кварталу, переглядайте найчастіші причини скасування, щоб допомогти зрозуміти потенційні сфери для покращення.
- Якщо ціна часто згадується як проблема: Оцініть сприйняту цінність відносно вартості. Чи використовували клієнти основну функцію? У цьому випадку, сприйнята цінність, на відміну від фактичної ціни, може бути релевантним фактором. Зосередьтеся на кращому онбордингу клієнтів та навчанні з продукту. Розгляньте можливість пропонування альтернативних Багаторівневе ціноутворення або freemium моделі.
- Якщо “Відсутність ключової функції” є #1: Спрямуйте запити щодо конкретних функцій з відкритого поля безпосередньо до вашої Управління продуктом команди для пріоритизації дорожньої карти.
PayPro Global надає детальні звіти про підписки та відтік, які дозволяють сегментувати відтік за Когортою (наприклад, клієнти, залучені в Q1 2024), що є вирішальним для визначення того, чи вплинули нещодавні зміни (як-от нова модель ціноутворення або запуск функції) на показники відтоку.
Здоровий показник чистого відтоку для зрілих SaaS-компаній зазвичай має бути меншим за 5% щорічно. Зменшення щомісячного відтоку клієнтів на 0.5% за допомогою коригування процесу скасування може вплинути на Річний регулярний дохід (ARR). Фінансовий вплив можна кількісно оцінити за допомогою SaaS churn rate calculator.
Висновок
Використання керованого даними процесу скасування є вимогою для SaaS-бізнесів, які прагнуть сталого зростання. Будучи прозорими та проводячи опитування щодо скасування який фіксує конкретні причини скасувань, ефективна відповідь на скасування клієнтами за допомогою цілеспрямованих зусиль покращить утримання. Розгляд статусу скасованого клієнта як цінного зворотного зв'язку, а не просто втрати, сприяє постійному вдосконаленню продукту та зниженню показників скасувань клієнтами в майбутньому, що зрештою покращує загальний життєвої цінності клієнта.
Поширені запитання
-
Якщо причина скасування — “Занадто дорого,” негайно запропонуйте цільову, обмежену в часі пропозицію щодо утримання клієнта, наприклад, тимчасову знижку або можливість переходу на нижчий тариф. Це безпосередньо вирішує проблему бюджету, зберігаючи при цьому підписку клієнта.
-
Опитування про скасування має бути якомога коротшим, в ідеалі, що містить лише 1-2 основні запитання для максимізації показників завершення. Зосередьтеся на одному основному запитанні з множинним вибором про причину скасування та одному додатковому відкритому уточнювальному запитанні.
-
Так, пропозиція призупинити підписку є дуже ефективною, якщо причина скасування є тимчасовою, наприклад, “проблеми з бюджетом” або “наразі не використовую інструмент”. Призупинення зберігає відносини з клієнтом та дані, що спрощує повторну активацію, коли їхні обставини змінюються.
-
Надішліть лаконічний, професійний електронний лист після скасування, який підтверджує остаточну дату надання послуги та чітко вказує, як користувач може легко її відновити. Використайте повідомлення, щоб подякувати їм за їхній час та відгуки, залишаючи можливість для їхнього повернення.
-
Найдієвіший висновок – це зіставлення частоти конкретних причин скасування з конкретними сегментами клієнтів (наприклад, користувачами базового тарифного плану). Ці дані допомагають командам з продукту та ціноутворення пріоритизувати виправлення, які зменшать майбутній відтік клієнтів.
-
Впровадьте надійну систему управління заборгованістю, яка автоматично спробує різні послідовності повторного списання коштів з картки та надсилатиме своєчасні, чіткі нагадування про оплату в додатку та електронною поштою. Це запобігає відтоку клієнтів, спричиненому простими проблемами, такими як закінчення терміну дії кредитних карток.
Готові розпочати?
Ми були на вашому місці. Поділімося нашим 19-річним досвідом і втілимо ваші глобальні мрії в реальність.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
简体中文 
日本語 
한국어