Як збирати відгуки користувачів для SaaS

Щоб уникнути створення продукту, який не відповідає очікуванням, активно шукайте відгуки від цільової аудиторії під час розробки. Не варто просто вважати, що ваш продукт чудовий; отримуйте відгуки від користувачів, щоб зрозуміти, чи відповідає він їхнім потребам. Ці дані показують, які функції важливі, з чим у користувачів виникають труднощі та як уникнути серйозного невдоволення. У цьому посібнику ми покажемо вам, як збирати відгуки користувачів про ваш продукт, і наведемо приклади, які демонструють ці методи в дії.

Почніть з окреслення своїх цілей і завдань, щоб отримати максимальну користь від збору відгуків. Вам потрібно буде чітко розуміти, чого саме ви намагаєтеся досягти за допомогою цієї інформації.

 

Подумайте над такими питаннями:

• Що ви намагаєтеся покращити, коли розглядаєте досвід користувача з вашим продуктом? Чи спадає вам на думку щось із наступного? (адаптація, певні функції, загальне задоволення)
• Які показники ви хотіли б відстежувати? (наприклад, NPS, CSAT, використання функцій, рівень відтоку)
• Ви шукаєте якісний, кількісний зворотний зв’язок чи обидва?

Розуміючи свої конкретні цілі, ви зможете вдосконалити стратегії збору зворотного зв'язку, гарантуючи, що ваші дії відповідають вашому процесу.

Щоб досягти успіху, переконайтеся, що ви розглядаєте належні ресурси для збору зворотного зв'язку з користувачами. Без чітко визначеної стратегії ваші зусилля можуть не призвести до бажаних результатів. Подумайте про наступне: 

 

 

• Що ви хочете зрозуміти? Різні методики нададуть різні типи інформації.
  — Якщо ви намагаєтеся покращити певні функції, попросіть відгуків, коли люди їх використовують, впровадивши опитування в додатку або віджети для коментарів. Ви дізнаєтесь їхню думку, поки враження ще свіжі.
  – Щоб дізнатися, чи задоволені користувачі в цілому, використовуйте опитування NPS (індекс лояльності клієнтів) та CSAT (індекс задоволеності клієнтів). NPS показує, наскільки ймовірно, що ваші клієнти рекомендуватимуть вас, а CSAT визначає їхнє ставлення до конкретних тем.
  – Розглядаючи нові функції, спілкуйтеся з користувачами якомога безпосередніше в соціальних мережах і дивіться, що пишуть у коментарях. Можливо, ви відкриєте для себе ідеї, про які раніше не думали.

 

• Хто ваша аудиторія? Оцініть звички своїх користувачів і те, як вони люблять спілкуватися.
  — Якщо ви бачите, що вони технічно підковані, чудовим варіантом будуть опитування в додатку, кнопки зворотного зв'язку або навіть електронні листи.
  — Ранні послідовники люблять пробувати нове та ідеально підходять для спілкування в інтерв'ю та залишення своїх думок у соціальних мережах.
  — Для корпоративних клієнтів створіть спеціальні групи та додайте індивідуальні чати, щоб докопатися до суті їхніх конкретних потреб.
  

 

 

• Різні типи зворотного зв'язку: Який саме зворотний зв'язок ви шукаєте?
  
  – Кількісний зворотний зв'язок: Це передбачає дані з цифрами – результати опитувань, рейтинги тощо. Це дозволяє виявляти тенденції та відстежувати прогрес.
  – Якісний зворотний зв'язок: Це пояснює деталі. Що змушує користувачів любити чи ненавидіти щось? Інтерв'ю, коментарі в соціальних мережах та відкриті запитання в опитуваннях дадуть вам ці тонкі моменти.

 

Коли у вас є план, визначте найкращий спосіб збору відгуків від користувачів.

Метод	Опис	Тип зворотного зв'язку	Переваги	Недоліки	Ідеально підходить для
Опитування в додатку	Короткі опитування, інтегровані безпосередньо у ваш продукт.	Кількісні	Високий рівень відповідей, контекстний зворотний зв'язок, орієнтований на конкретні сегменти користувачів	Може порушувати потік користувачів, обмежений питаннями із закритим кінцем	Вимірювання задоволеності, зворотний зв'язок щодо функцій
Віджети зворотного зв'язку	Завжди доступні кнопки або форми для користувачів, щоб залишити відгук. Можуть бути розміщені на панелі навігації або як вкладка в центрі ресурсів.	Якісні	Фіксує відгуки в режимі реального часу, непомітно, зручно для користувачів.	Може генерувати великий обсяг неструктурованого зворотного зв'язку	Загальний відгук, повідомлення про помилки
Опитування електронною поштою	Цільові опитування, що надсилаються електронною поштою певним сегментам користувачів.	Кількісні	Досягає користувачів поза межами програми, дозволяє проводити довші опитування.	Нижчі показники відповідей, можуть не охоплювати відгуки, надані в конкретний момент	Збір відгуків у певні моменти взаємодії з клієнтом (наприклад, після адаптації)
Інтерв'ю з користувачами	Індивідуальні бесіди для отримання поглибленого якісного зворотного зв'язку.	Якісні	Глибоке розуміння, можливість ставити додаткові запитання, налагодження контакту з користувачами.	Витрати часу, менший розмір вибірки.	Розуміння мотивації користувачів, больових точок
Моніторинг соціальних мереж	Відстеження згадок про ваш продукт у соціальних мережах.	Якісні	Виявляє органічні розмови, визначає тенденції, дозволяє безпосередньо взаємодіяти з користувачами.	Потребує активного моніторингу, відгуки можуть бути упередженими або нерепрезентативними.	Згадки
Опитування NPS/CSAT	Вимірювання загального рівня задоволеності та лояльності (NPS) або задоволеності конкретними взаємодіями (CSAT).	Кількісні	Вимірює загальний рівень задоволеності та лояльності, відстежує прогрес з часом	Може не розкривати глибинні причини задоволеності/ невдоволення, схильні до упередженості відповідей.	Оцінка загального настрою клієнтів

 

Щоб знайти найефективніший метод збору відгуків, подумайте про:

• Чого саме я намагаюся досягти за допомогою відгуків користувачів?
• Хто моя цільова аудиторія і як вони воліють, щоб з ними зв'язувались?
• Чи слід використовувати кількісні дані для виявлення тенденцій або якісні дані для визначення мотивації користувачів? Чи потрібні мені обидва варіанти?
• Які ресурси доступні для аналізу та збору відгуків?

 

Дайте відповідь на кожне запитання, щоб персоналізувати свою стратегію збору відгуків, щоб вона відповідала вашим цілям, була зрозумілою для вашої аудиторії та давала практичні рекомендації для покращення вашого SaaS-продукту.

 

 

➣ Опитування в додатку

 

 

Вбудовані опитування використовуються як спливаючі анкети, які є короткими, але з'являються всередині вашого продукту. Прикладом цього є Canva, коли вони просять вас оцінити свій досвід після створення дизайну. Може бути корисним запитувати відгуки у користувачів, поки вони активно користуються продуктом.  

 

• Проводьте опитування після виконання ключових завдань, після використання певних функцій або під час природних пауз у роботі з продуктом.
• Інтегруйте опитування безпосередньо в інтерфейс вашого додатка, як висувну панель, модальне вікно або спливаюче вікно, щоб привернути увагу користувача.
• Зверніть увагу на високий рівень відповідей, конкретні відгуки та легке таргетування на різні сегменти користувачів.
• На жаль, це може відволікати користувачів, якщо не підібрати вдалий час, і зазвичай обмежується закритими питаннями.
• Це ідеально підходить для отримання швидкого зворотного зв'язку щодо функцій, створення задоволеності певними взаємодіями та розуміння загального враження після виконання завдання.
• Інструменти для використання:
  • Userpilot: Пропонує різні типи опитувань, можливості таргетування та аналітику.
  • Qualaroo: Спеціалізується на внутрішньододаткових опитуваннях та надає аналітику поведінки користувачів.

 

➣ Віджети зворотного зв'язку

 

 

Віджети зворотного зв'язку - це кнопки або форми, які постійно видимі, що дозволяє користувачам ділитися своїми думками у вашому додатку в будь-який час. Зазвичай вони доступні на панелі навігації, бічній панелі або в центрі допомоги.

 

• Запустіть віджети постійно для безперервного збору думок.
• Впроваджуйте віджети в інтерфейсі вашого застосунку, але не таким чином, щоб це заважало користувачам.
• Прагніть зробити все зручним для користувачів, пропонуйте дані в режимі реального часу та забезпечте просте налаштування.
• На жаль, це може призвести до неструктурованого зворотного зв'язку, який потребує багато аналізу.
• Це ідеально підходить для отримання загального зворотного зв'язку, звітів про помилки, запитів на функції або швидких оцінок.
• Ресурси:
  • Hotjar: Відображає віджети зворотного зв'язку з тепловими картами та записами сеансів для кращого аналізу.
  • UserVoice: Збирає та керує запитами на функції та думками в одному місці.

 

 

➣ Опитування електронною поштою

 

 

Для ваших клієнтів, які не користуються продуктом регулярно, спробуйте використовувати опитування електронною поштою, щоб підтримувати зв'язок. Ви можете збирати інформацію після будь-якої взаємодії з службою підтримки клієнтів, на різних етапах, наприклад, після одного місяця використання або щоб дізнатися, що відбувається з неактивними користувачами.

 

• Проводьте опитування під час регулярних перевірок або після ключових взаємодій, таких як підтримка або різні етапи використання.
• Інтегруйте опитування шляхом доставки безпосередньо до поштової скриньки ваших клієнтів. 
• Охопіть користувачів поза потоком додатків, якщо ви шукаєте більш детальні специфічні опитування.
• На жаль, ці методи зазвичай демонструють нижчий рівень відповідей, ніж методи в додатку, і не фіксують зворотний зв'язок у режимі реального часу, що не дозволяє отримати миттєву думку.
• Ідеально, коли потрібно отримати вичерпну інформацію про загальне задоволення, конкретний досвід або причини відтоку неактивних клієнтів.
• Приклад інструменту:
  • Typeform: Має візуально привабливі інтерактивні опитування, які легко створювати та проходити.
  • SurveyMonkey: Відома платформа, яка пропонує настроювані шаблони та розширену аналітику.

 

 

➣ Інтерв'ю з користувачами

 

 

Індивідуальні бесіди - це інтерв'ю з користувачами, під час яких ви можете ставити відкриті запитання для глибшого розуміння, мотивації та больових точок.

 

• Використовуйте інтерв'ю для більш глибокої розмови про відгуки, якщо тестуєте нові ідеї продуктів або для підтвердження конкретної гіпотези. 
• Впроваджуйте інтерв'ю з користувачами віддалено, використовуючи платформи відеочату.
• Використовуйте цю стратегію для глибшого розуміння, щоб відповідати на запитання користувачів та будувати стосунки з клієнтами. 
• На жаль, ці інтерв'ю охоплюють лише меншу аудиторію, їх нелегко запланувати та вони вимагають часу для проведення.
• З плюсів, ви зможете краще зрозуміти поведінку своїх користувачів, виявити запити на функції та визначити будь-яку потребу в покращеннях.
• Використовуйте інструменти наприклад, Zoom або Google Meet для проведення віддалених співбесід.

 

 

➣ Моніторинг соціальних мереж

 

 

Це передбачає моніторинг різних каналів соціальних мереж на предмет згадок про ваш продукт, бренд або відповідних ключових слів. Таким чином, ви зможете знайти нефільтровані розмови користувачів, які обговорюють ваш SaaS.

 

• Використовуйте соціальні мережі щоб оцінити сприйняття бренду та виявити будь-які проблеми на ранніх етапах.
• Впроваджуйте на популярних платформах соціальних мереж, таких як Facebook, Twitter, LinkedIn, а також переглядайте галузеві форуми та сайти з відгуками.
• Ці платформи містять чесні відгуки, які допоможуть вам визначити як тенденції, так і проблеми, а також полегшать пряме спілкування з вашими користувачами. 
• На жаль, моніторинг і відповіді будуть займати багато часу, а думки можуть бути необ'єктивними або не поділятися всією вашою базою користувачів.
• Ідеально підходить для швидкого вирішення проблем, виявлення тенденцій та відстеження вашого бренду. 
• Інструменти, які варто перевірити:
  • Mention: Здійснює пошук будь-яких згадок на кількох сайтах соціальних мереж та новин, з аналізом тональності.
  • Hootsuite: Платформа управління, яка планує публікації та відстежує згадки.

 

 

➣ Опитування NPS (Індекс лояльності клієнтів)

 

 

Опитування NPS розроблені для вимірювання лояльності та задоволеності клієнтів. Одне з типових питань: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт другу чи колезі?» Відповіді оцінюються за шкалою від 0 до 10.

 

• Заплануйте їх для клієнтів, які користуються вашими послугами вже деякий час, щоб точно оцінити тих, хто вже встиг ознайомитися з вашими продуктами та послугами. 
• Впровадьте анкету за допомогою застосунку, електронної пошти або, як правило, в рамках великого опитування задоволеності клієнтів.
• Легко адмініструвати, і користувачі це оцінять. Ви встановите чіткий орієнтир для лояльності клієнтів, на якому можна будувати.
• Ви можете не розуміти детальні причини отриманого балу та вам потрібно буде уточнити їх.
• NPS-опитування демонструють загальний рівень задоволеності клієнтів, визначають орієнтири для майбутнього використання та виявляють аспекти, що потребують покращення.
• Інструменти для розгляду: Retently, Delighted.

 

 

➣ Опитування CSAT (індекс задоволеності клієнтів)

 

 

Ці опитування призначені для оцінки задоволеності клієнтів певним досвідом, наприклад, зверненням до служби підтримки або використанням певної функції.

 

• Використовуйте це опитування відразу після взаємодії або досвіду клієнта.
• Впроваджуйте У додатку, електронною поштою або через спливаюче вікно після взаємодії.
• Відмінно для надання цілеспрямованого зворотного зв'язку щодо певної сфери вашого продукту або послуги.
• На жаль, CSAT не пропонує цілісного уявлення про лояльність користувачів, як-от NPS.
• Добре підходить для визначення задоволеності клієнтів адаптацією, підтримкою, функціями або новими релізами.
• Інструменти для розгляду: Userpilot, AskNicely.

Коли справа доходить до управління та використання відгуків користувачів, впроваджуйте спеціалізовані інструменти. Вони повинні включати такі функції, як конструктори опитувань, дошки відгуків та аналітичні панелі. 

 

Ось кілька прикладів таких продуктів: 

• Userpilot: Платформа, оснащена внутрішньопрограмними опитуваннями, віджетами зворотного зв'язку, NPS та анатикою.
• Productboard: Інструмент управління, призначений для визначення пріоритетності відгуків з різних джерел.
• Canny: Платформа, що використовується для управління зворотним зв'язком, яка організовує запити на функції та відгуки користувачів.
• Delighted: Інструмент, розроблений для використання опцій опитування, які вимірюють враження клієнтів.  

Визначайте пріоритетність даних на основі їх впливу та відповідності вашим цілям. ⁤⁤Рекомендуємо регулярно перевіряти відгуки, щоб виявляти будь-які закономірності або області, які потребують виправлення. ⁤⁤Використовуйте такі інструменти, як теплові карти та діаграми, для візуалізації даних та розуміння того, як люди насправді використовують ваш продукт, що їм подобається, а що ні. ⁤⁤Ви також можете глибше проаналізувати відкриті відгуки, використовуючи такі методи, як тематичне кодування або програмне забезпечення для аналізу тональності: ⁤

 

• Тематичний аналіз: Ви можете організувати свій зворотний зв'язок за темами, щоб виділити загальні проблеми.
• Аналіз тональності: Використовуйте інструменти, щоб показати загальне ставлення відгуку: позитивне, негативне чи нейтральне.
• Картування шляху клієнта: Визначте ваш відгук на кожному етапі шляху користувача, щоб виявити сфери для покращення.

Коли ви впроваджуєте зміни на основі відгуків, обов'язково повідомте про це своїх користувачів. Покажіть їм, що ви звертаєте увагу на те, що вони говорять. Також, якщо ви отримуєте негативний відгук, реагуйте оперативно та з повагою, вирішуйте проблеми та пропонуйте рішення, де це можливо.

 

• Примітки до випуску слід публікувати з акцентом на нових функціях та покращеннях, що виникли завдяки відгукам користувачів.
• Персоналізовані електронні листи слід надсилати користувачам, які висловили свою думку, дякуючи їм за внесок та надаючи детальну інформацію про будь-які зміни, внесені з урахуванням їхніх відгуків.
• Вбудовані сповіщення є чудовим способом оголошувати про оновлення та нові функції.
• Публічно визнавайте та дякуйте користувачам ділячись їхніми позитивними відгуками у соціальних мережах. Розгляньте можливість створення розділу "Відгуки клієнтів" на вашому веб-сайті.
• Запрошуйте користувачів до бета-тестування будь-яких нових функцій а потім покажіть їм, як їхні відгуки вплинули на процес розробки.
• Проводьте вебінари або сесії запитань та відповідей і обов'язково виділяйте зміни, внесені на основі відгуків.