Що таке показник зусиль клієнтів (CES) для SaaS? 

Метрика під назвою Customer Effort Score (CES) вимірює, наскільки просто користувачам орієнтуватися в продукті, знаходити потрібну інформацію або вирішувати проблеми з сервісом. У секторі SaaS CES є актуальним, оскільки впливає як на взаємодію з користувачем, так і на обслуговування клієнтів. CES спочатку був створений для обслуговування клієнтів, але з того часу він розширився і охоплює весь досвід клієнтів. Оскільки програмне забезпечення як послуга часто вимагає постійної взаємодії з підтримкою, зручність використання є вирішальною, тому CES важливий у SaaS.

Оцінка зусиль клієнтів (CES) SaaS-продукту або послуги вимірює, наскільки просто клієнтам взаємодіяти з ним. За шкалою від 1 до 5 клієнти вказують, скільки зусиль потрібно для використання продукту або взаємодії з ним; вищі оцінки вказують на більше зусиль. SaaS-компанії впроваджують CES, щоб зрозуміти досвід клієнтів та визначити області для спрощення використання свого продукту чи послуги.

Після певних точок контакту з клієнтом, включаючи придбання продукту, використання нових функцій або звернення до служби підтримки, SaaS-організації повинні негайно проводити CES-опитування. Ці опитування є засобом для збору негайних відповідей та вимірювання зусиль, пов'язаних з конкретною подією. 

Для оцінки якості підтримки, CES-опитування часто надсилаються електронною поштою після звернення до служби підтримки клієнтів. Більш детальну інформацію про зусилля споживачів можна отримати, ставлячи цілеспрямовані запитання щодо взаємодії. 

Після онбордингу або після того, як клієнт деякий час користувався продуктом, SaaS-провайдери можуть додатково надсилати CES-опитування, щоб оцінити загальну зручність використання продукту. Щоб заохотити до заповнення, переконайтеся, що ваше опитування є коротким, а ваші запитання чіткими та лаконічними.

Легкість взаємодії клієнтів з бізнесом, будь то через використання продукту, службу підтримки клієнтів чи купівлю, оцінюється за допомогою Customer Effort Score (CES). Зазвичай для її вимірювання використовується опитування, в якому споживачів просять оцінити свій досвід за шкалою. Ось як це можна зробити:

1. Проведіть опитування для CES:

«Наскільки легко вам було [виконати певну дію чи взаємодію]?» — приклад питання, яке можна поставити.

Для відповідей використовуйте шкалу. Типові шкали складаються з:

• 1–5: Надзвичайно складно до надзвичайно просто
• Категорично не погоджуюсь до категорично погоджуюсь, рейтинг 1–7
• Числові шкали (наприклад, 1-10)

2. Зібрати відгуки:

• Отримайте результати опитувань ваших клієнтів.

3. Визначте CES:

• Щодо числових шкал, таких як 1–5 або 1–10:
• Підсумуйте кожен бал окремо. 
• Поділіть суму на загальну кількість відповідей.   
• Результат — ваш CES.   
• Для шкал Лайкерта (наприклад, Категорично не погоджуюсь до Категорично погоджуюсь):   
• Призначте числові значення кожній точці шкали (наприклад, Категорично не згоден = 1, Категорично згоден = 7).
• Обчисліть середній бал, як ви робили б це з числовою шкалою.

Стратегії покращення показника Customer Effort Score (CES) можуть включати:

• покращення комунікації з клієнтами
• персоналізацію повідомлень у додатку
• оптимізацію процесу адаптації для SaaS компаній. 

Крім того, омніканальна підтримка та збір відгуків на основі опитувань є важливими тактиками. Щоб зменшити больові точки клієнтів і покращити загальний досвід, можна сформувати міжфункціональну команду для оцінки вхідних даних і визначення пріоритетів дій.

Відстежуйте прогрес клієнтів до досягнення ключових етапів успіху, щоб зрозуміти їхній шлях та визначити області для потенційної оптимізації. Щоб покращити взаємодію з користувачем, отримуйте відгуки від клієнтів щодо зручності використання та інтерактивності продукту. Використовуйте цю інформацію для прийняття рішень щодо розвитку продукту та забезпечення його відповідності стандартам зручності. 

Наприклад, у відповідь на відгуки користувачів, можна внести корективи до UI/UX для покращення доступності та зручності використання певних функцій.