Калькулятор CES (показник зусиль клієнтів) для SaaS

Подумайте про Customer Effort Score (CES) як рівень легкості виконання вашими SaaS-користувачами своїх завдань за допомогою вашого програмного забезпечення. Високий CES зазвичай вказує на позитивний результат.

  • Мозаїчне зображення

    Зрозумійте важливість CES

    CES вимірює зусилля, які клієнти витрачають на використання вашого SaaS.

  • Мозаїчне зображення

    Ефективне впровадження CES

    Використовуйте CES для виявлення точок тертя та покращення користувацького досвіду.

  • Мозаїчне зображення

    Використання аналітики CES

    Використовуйте дані CES для покращення підтримки клієнтів та розробки продуктів.

📊 Вхідні значення

📈 Результати

Показник CES (Customer Effort Score) для SaaS

0.00
Показник CES (Customer Effort Score) розраховується шляхом ділення суми всіх індивідуальних балів CES на загальну кількість відповідей на опитування. Нижчий бал вказує на менші зусилля з боку клієнта, тоді як вищий бал свідчить про необхідність більших зусиль.

Як розрахувати показник CES (Customer Effort Score) для SaaS

Виконайте ці кроки, щоб розрахувати ваш показник CES для SaaS: 

  1. Зберіть індивідуальні бали CES з опитувань клієнтів. Ці бали зазвичай варіюються від 1 (дуже низькі зусилля) до 7 (дуже високі зусилля), і збираються після того, як клієнт взаємодіє з вашою службою підтримки або продуктом.
  2. Підсумуйте всі індивідуальні бали CES, зібрані на кроці 1. Наприклад, якщо ви отримали оцінки 3, 4, 2, 5 та 3, загальна сума становитиме 17.
  3. Підрахуйте загальну кількість відповідей на опитування. Це загальна кількість клієнтів, які надали бал CES. У попередньому прикладі їх кількість дорівнює 5, оскільки було 5 індивідуальних балів.
  4. Застосуйте формулу CES. Поділіть суму всіх індивідуальних оцінок CES (17 з кроку 2) на загальну кількість відповідей на опитування (5 з кроку 3). Використовуючи приклад, 17 поділено на 5 дорівнює 3,4.
  5. Визначте свій SaaS CES. Результат кроку 4 - це ваш SaaS Customer Effort Score (CES). У нашому прикладі SaaS CES дорівнює 3,4. Нижчий CES вказує на те, що клієнтам легко взаємодіяти з вашою компанією чи продуктом, тоді як вищий бал говорить про те, що клієнтам доводиться докладати забагато зусиль для досягнення своїх цілей.

Примітка: Зберіть відповіді від репрезентативної вибірки вашої клієнтської бази для найточнішого CES.

SaaS CES = Сума всіх індивідуальних балів CES / Загальна кількість відповідей на опитування

Розуміння показника Customer Effort Score (CES) для SaaS

Ioana Grigorescu

Січень 27, 2025

Що таке показник зусиль клієнтів (CES) для SaaS?

Що таке Показник CES (Customer Effort Score) для SaaS вимірює, скільки зусиль клієнт має докласти, щоб використовувати ваше програмне забезпечення або вирішити проблему.

Досвід, що вимагає значних зусиль, також може знизити загальну лояльність клієнта та його бажання рекомендувати ваш продукт. Щоб оцінити цю ширшу лояльність, ви можете використовувати калькулятор Net Promoter Score (NPS). CES по суті використовується для оцінки того, наскільки просто клієнтам взаємодіяти з товарами клієнта.

  • Він виявляє області тертя користувачів у вашому SaaS-рішенні та знижує відтік. Зменшення зусиль клієнтів, як правило, призводить до зменшення кількості клієнтів, які йдуть. Щоб відстежувати, наскільки добре ви утримуєте клієнтів, ви можете визначити свій Коефіцієнт утримання клієнтів (CRR).

     

  • Визначає області для спрощення та спрямовує зусилля розробників на покращення користувацького досвіду.

     

  • Виділяє перешкоди для адаптації та допомоги, що максимізує ефективність. Вимірювання успішності адаптації можна здійснити, якщо ви використовуєте калькулятор коефіцієнта активації.

Практичні приклади оцінки зусиль клієнта SaaS (CES)

  • Приклад 1: Компанія впровадила нову систему онлайн-оплати рахунків. Спочатку клієнтам доводилося проходити через п'ять сторінок, щоб сплатити рахунок, що призводило до CES 5. Після спрощення процесу до однієї сторінки CES знизився до 1, що значно покращило задоволеність клієнтів.
  • Приклад 2: Компанія-розробник програмного забезпечення вимагала від користувачів надсилати запити на підтримку через складну форму, яка містила 10 полів вводу на кількох сторінках. Цей процес отримав CES 10. Після відгуків клієнтів компанія зменшила кількість полів до 3, знизивши CES до 3.
  • Приклад 3: Роздрібний веб-сайт запровадив нову функцію, яка дозволяє клієнтам отримувати доступ до історії покупок. Спочатку для доступу до цієї функції потрібно було увійти в систему, перейти до налаштувань облікового запису, а потім вибрати історію покупок, що в сумі становило CES 3. Були внесені покращення для доступу до цієї функції безпосередньо з панелі інструментів, що зменшило CES до 1.
Період часу Загальна кількість відповідей Сума балів CES Середній CES Зміна за період Відсоткова зміна Аналіз тенденцій
I квартал 2023 року 500 1750 3.5 – – Початковий період. Базовий бал CES 3,5.
II квартал 2023 року 550 1870 3.4 -0.1 -2.86% Незначне зниження CES, потрібне розслідування.
3 квартал 2023 року 600 2100 3.5 0.1 2.94% CES повернувся до базового рівня. Для покращення оцінки потрібні вдосконалення.

CES = 175 / 50 = 3.5

Різні способи розрахунку показника CES (Customer Effort Score) для SaaS

  • Опитування електронною поштою: Після певних контактів або покупок, надсилайте клієнтам адаптовані опитування електронною поштою. Це корисно для збору думок щодо сприйнятого обсягу роботи, необхідного для користування вашими послугами.
  • Опитування після взаємодії: Як тільки користувач взаємодіє з вашою службою, попросіть його заповнити опитування. Завдяки цій стратегії отримання зворотного зв'язку щодо зусиль клієнта в режимі реального часу стає набагато простішим.

Як покращити ваш показник зусиль клієнтів SaaS (CES)

  • Складіть карту шляху клієнта: Щоб знайти можливі точки роздратування або непорозуміння, створіть графічне зображення кожної взаємодії клієнта з вашим продуктом.
  • Спростіть навігацію: Зробіть свій SaaS-продукт більш інтуїтивно зрозумілим, спростивши інтерфейс користувача, щоб покращити зручність використання та потік процесів.
  • Створіть розширену базу знань: Створіть навчальні посібники, поширені запитання та статті, які охоплюють поширені теми та проблеми, щоб допомогти клієнтам швидше знаходити відповіді.
  • Впровадьте інструкції в додатку: Використовуйте контекстну допомогу, підказки та покрокові інструкції, щоб надавати релевантну та своєчасну інформацію безпосередньо у вашому застосунку.
  • Покращити адаптацію: Створіть зрозумілі інструкції з адаптації, щоб пришвидшити процес акліматизації користувача та покращити його перше враження. Щоб виміряти, як швидко нові користувачі досягають своєї першої ключової переваги, ви можете обчислити Час до першої цінності (TTFV).
  • Надавайте підтримку за кількома каналами: Забезпечте оперативність та добре організоване обслуговування, пропонуючи легкодоступну допомогу через різноманітні канали, включаючи чат, електронну пошту та телефон.
  • Відстежуйте та реагуйте на відгуки: Для покращення взаємодії з користувачем постійно відстежуйте відгуки користувачів та задоволеність клієнтів (CSAT) та вносьте корективи на основі аналізу потреб клієнтів.

Більше калькуляторів

  • Калькулятор показника задоволеності клієнтів SaaS (CSAT)

    Розглядайте показник CSAT як вимірювач щастя ваших клієнтів SaaS. Високий показник означає, що вони люблять ваш продукт, тоді як низький показник вказує на сфери, які потребують покращення.
    Спробуйте

  • Калькулятор коефіцієнта відтоку SaaS

    Розглядайте коефіцієнт відтоку SaaS як діряве відро, що ілюструє швидкість, з якою ви втрачаєте клієнтів.
    Спробуйте

  • Калькулятор чистого показника прихильності клієнтів (NPS) SaaS

    Уявіть собі індекс лояльності клієнтів (NPS) SaaS-компанії як показник задоволеності та лояльності клієнтів. Якщо цей показник високий, це відображає сильну готовність користувачів рекомендувати програмне забезпечення іншим, що свідчить про високий попит та популярність.
    Спробуйте
Перегляньте інші калькулятори

Готові розпочати?

Ми були на вашому місці. Дозвольте нам поділитися нашим 18-річним досвідом і допомогти вам втілити ваші глобальні мрії в реальність.

Поговоріть з експертом
Мозаїчне зображення
ukУкраїнська
en_USEnglish es_ESEspañol pt_PTPortuguês pt_BRPortuguês do Brasil fr_FRFrançais it_ITItaliano de_DEDeutsch nl_NLNederlands pl_PLPolski ro_RORomână zh_CN简体中文 ja日本語 ko_KR한국어 ukУкраїнська