Як розрахувати показник CES (Customer Effort Score) для SaaS
Виконайте ці кроки, щоб розрахувати ваш показник CES для SaaS:
- Зберіть індивідуальні бали CES з опитувань клієнтів. Ці бали зазвичай варіюються від 1 (дуже низькі зусилля) до 7 (дуже високі зусилля), і збираються після того, як клієнт взаємодіє з вашою службою підтримки або продуктом.
- Підсумуйте всі індивідуальні бали CES, зібрані на кроці 1. Наприклад, якщо ви отримали оцінки 3, 4, 2, 5 та 3, загальна сума становитиме 17.
- Підрахуйте загальну кількість відповідей на опитування. Це загальна кількість клієнтів, які надали бал CES. У попередньому прикладі їх кількість дорівнює 5, оскільки було 5 індивідуальних балів.
- Застосуйте формулу CES. Поділіть суму всіх індивідуальних оцінок CES (17 з кроку 2) на загальну кількість відповідей на опитування (5 з кроку 3). Використовуючи приклад, 17 поділено на 5 дорівнює 3,4.
- Визначте свій SaaS CES. Результат кроку 4 - це ваш SaaS Customer Effort Score (CES). У нашому прикладі SaaS CES дорівнює 3,4. Нижчий CES вказує на те, що клієнтам легко взаємодіяти з вашою компанією чи продуктом, тоді як вищий бал говорить про те, що клієнтам доводиться докладати забагато зусиль для досягнення своїх цілей.
Примітка: Зберіть відповіді від репрезентативної вибірки вашої клієнтської бази для найточнішого CES.