如何为 SaaS 收集用户反馈
发布时间： 2024年10月8日
最后更新： 2024年12月6日
为了避免开发出不符合市场需求的产品，在开发过程中积极征求目标客户的意见。不要仅仅假设你的产品很棒；要从用户那里获得反馈，看看它是否满足他们的需求。这些数据可以显示哪些功能是重要的，用户在哪里遇到困难，以及如何避免严重的不满。在本指南中，我们将向您展示如何收集用户对您产品的反馈，并提供实际演示这些技术的示例。
定义您的目标和目的
首先概述您的目标和目的，以便在收集反馈时获得最大价值。您需要完全理解您希望通过这些信息实现什么。
思考以下问题：
- 当您考虑用户对您产品的体验时，您试图改进什么？您是否想到了以下任何一点？（入职、特定功能、整体满意度）
- 您希望监控哪些指标？（例如，NPS、CSAT、功能使用情况、客户流失率）
- 当您考虑您正在寻求的反馈时，您想要定性的、定量的，还是两者兼而有之？
目标：提高试用用户到付费用户的转化率。
目标：找出入职流程中任何导致摩擦的点。
目标：提高客户满意度。
目标：计算用户满意度并确定需要改进的领域。
通过了解您的具体目标，您将能够优化您的收款策略，确保您的行动与您的流程相关。
选择您的反馈收集方法
为了取得成功，请务必考虑使用适当的资源来收集用户反馈。如果没有明确的策略，您的努力可能无法达到您预期的结果。请考虑以下几点：
- 您想了解什么？ 不同的实践会提供不同类型的信息。
– 如果您想改进某些功能，可以在用户使用这些功能时通过应用内调查或评论小部件征求他们的意见。您会在他们对体验记忆犹新时获得他们的反馈。
– 要了解用户整体是否满意，请使用 NPS（净推荐值）和 CSAT（客户满意度评分）调查。NPS 指示您的客户有多大可能向他人推荐您，而 CSAT 则确定他们对特定主题的感受。
– 在考虑新功能时，尽可能直接地在社交媒体上与用户聊天，并查看评论中的内容。您可能会发现一些您之前没有考虑或想到的想法。
- 您的受众是谁？ 评估您的用户习惯以及他们喜欢如何沟通。
— 如果您发现他们精通技术，那么应用内调查、反馈按钮，甚至是电子邮件都是不错的选择。
— 早期采用者喜欢尝试新事物，非常适合在访谈中交流，并在社交媒体上留下他们的想法。
– 为企业客户创建特殊群组，并加入一对一聊天，以深入了解他们的具体需求。
- 不同类型的反馈： 您正在寻找哪种类型的反馈？
– 定量反馈： 这包括带有数字的数据——调查结果、评分等。它允许您发现趋势并跟踪您的进展。
– 定性反馈： 这解释了细节。是什么让用户喜欢或讨厌某件事？访谈、社交媒体评论和调查中的开放式问题可以为您提供这些细微之处。
制定好计划后，找出收集用户反馈的最佳方式。
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方法 |
描述 |
反馈类型 |
优点 |
缺点 |
理想用途 |
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应用内调查 |
直接集成到您产品中的简短调查。 |
定量 |
高回复率、情境反馈、针对特定用户群体 |
可能会中断用户流程，仅限于封闭式问题 |
衡量满意度、功能反馈 |
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反馈小部件 |
用户提供反馈的常驻按钮或表单。可以放置在导航栏中或作为资源中心中的选项卡。 |
定性的 |
实时捕获反馈，不引人注意，用户使用方便。 |
可能会产生大量非结构化反馈 |
一般反馈，错误报告 |
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电子邮件调查 |
通过电子邮件向特定用户群体发送有针对性的调查。 |
定量 |
可以触达应用外的用户，并允许进行更长的调查。 |
回复率较低，可能无法捕捉到即时反馈 |
在客户旅程的特定节点收集反馈（例如，在完成入职后） |
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用户访谈 |
一对一对话，获取深入的定性反馈。 |
定性的 |
深入的见解，允许进行后续提问，与用户建立融洽关系。 |
耗时较长，样本量较小。 |
了解用户动机和痛点 |
|
社交媒体监听 |
监控社交媒体上提及您产品的内容。 |
定性的 |
揭示自然对话，识别趋势，允许与用户直接互动。 |
需要积极监控，反馈可能存在偏差或不具代表性。 |
提及 |
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NPS/CSAT Surveys |
衡量整体满意度和忠诚度 (NPS) 或对特定互动的满意度 (CSAT)。 |
定量 |
衡量整体满意度和忠诚度，并随着时间的推移对进展进行基准测试 |
May not reveal underlying reasons for satisfaction/ 不满意，容易受到回应偏差的影响。 |
评估整体客户情绪 |
要找到最有效的反馈收集方法，请考虑：
- 我究竟想通过用户反馈实现什么目标？
- 我的目标受众是谁？他们偏好哪种联系方式？
- 我应该使用定量数据来识别趋势，还是使用定性见解来确定用户动机？我是否两者都需要？
- 有哪些资源可用于分析和收集反馈？
回答每个问题，以个性化您的反馈收集策略，使其与您的目标一致，对您的受众有意义，并提供可操作的见解来增强您的SaaS产品。
➣ 应用内调查
应用内调查以弹出式问卷的形式出现，篇幅简短，但会出现在您的产品内部。例如，在Canva中，当您完成设计后，他们会要求您评价您的体验。 在用户积极体验产品时征求他们的反馈可能是有益的。
- 执行调查 在关键任务完成后、特定功能被使用后或用户流程中的自然停顿时执行。
- 实施调查 直接集成到您的应用程序界面中，以滑出式、模态或弹出窗口的形式出现，以吸引用户的注意力。
- 寻找 高回复率、具体反馈以及轻松定位不同用户群体。
- 不幸的是 如果时机不当，这有时会干扰用户，并且通常仅限于非开放式问题。
- 这非常适合 接收关于功能的快速反馈、在特定互动中创造满意度，以及了解任务完成后整体情绪。
- 可使用的工具：
- Userpilot: 提供多种调查类型、目标选项和分析功能。
- Qualaroo： 专注于应用内调查并提供用户行为洞察。
➣ 反馈小部件
反馈小部件是持续可见的按钮或表单，允许用户随时在您的应用中分享他们的意见。它们通常位于导航栏、侧边栏或帮助中心。
- 执行小部件 持续不断地收集意见。
- 实施小部件 在您的应用程序界面中实施，但不要以阻塞用户流程的方式进行。
- 致力于使事情 对用户来说方便，提供实时数据，并且易于设置。
- 遗憾的是， 这 可能会导致非结构化的反馈，需要大量的分析。
- 这非常适合 获取一般反馈、错误报告、功能请求或快速评分。
- 资源:
➣ 电子邮件调查
对于那些不经常使用产品的客户，可以尝试使用电子邮件调查来进行跟进。您可以在任何客户支持互动之后、在不同的里程碑（例如使用一个月后）或查看非活跃用户的情况时收集见解。
- 执行调查 在定期检查期间或在关键互动（如支持或不同里程碑）之后。
- 实施调查 通过直接发送到您客户的收件箱。
- 覆盖 如果您正在寻找更详细的特定调查，则可以覆盖应用流程之外的用户。
- 不幸的是， 这些方法通常显示出比应用内方法更低的回复率，并且无法即时捕捉反馈，从而无法获得实时的意见。
- 理想情况是当 需要全面了解整体满意度、具体体验或不活跃客户流失的原因时。
- 工具示例：
- Typeform: 拥有视觉上吸引人的互动调查，创建和完成都很简单。
- SurveyMonkey: 一个知名的平台，提供可定制的模板和高级分析功能。
➣ 用户访谈
一对一对话是指与用户的访谈，您可以在其中提出开放式问题，以获得更深入的见解、动机和痛点。
- 使用访谈 用于更深入地讨论反馈，如果测试新产品创意或验证特定假设。
- 进行用户访谈 使用视频聊天平台远程进行。
- 使用此策略 为了更深入地了解情况，跟进用户问题并建立与客户的关系。
- 不幸的是， 这些访谈只能覆盖较小的受众群体，而且不容易安排，执行起来也需要时间。
- 从积极的方面来看， 您将更好地了解用户行为，发现功能需求并确定任何需要改进的地方。
- 使用工具 例如 Zoom 或 Google Meet 进行远程访谈。
➣ 社交媒体监听
这包括观察各种社交媒体渠道，查看是否有提及您的产品、品牌或相关关键词的内容。通过这样做，您将能够找到用户讨论您的SaaS的未经过滤的对话。
- 使用社交媒体 衡量品牌接受度并在早期发现任何问题。
- 实施 在流行的社交媒体平台（如Facebook、Twitter、LinkedIn）上，并查看行业特定的论坛和评论网站。
- 这些平台 包含真实的反馈，帮助您确定趋势和问题，并促进与用户的直接沟通。
- 遗憾的是， 监控和回复将非常耗时，而且意见可能不客观或并非所有用户都持有。
- 理想用途 快速解决问题，发现趋势并关注您的品牌。
- 值得了解的工具:
➣ NPS（净推荐值）调查
NPS调查旨在衡量客户忠诚度和满意度。其中一个典型问题是：“您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品？” 回答以0-10的等级进行评分。
- 安排这些 针对与您合作一段时间的客户，以便准确衡量那些体验过您的产品和服务的客户。
- 实施问卷调查 通过应用内、电子邮件或通常作为大型客户满意度调查的一部分进行。
- 简单 易于管理并受用户欢迎，您将为客户忠诚度建立一个清晰的基准，并在此基础上发展。
- 您可能不会 了解评分背后的详细原因，并需要跟进。
- NPS 调查 显示整体客户情绪、未来使用的基准，并确定需要改进的地方。
- 可考虑的工具： Retently, Delighted.
➣ CSAT（客户满意度评分）调查
这些调查旨在衡量客户对特定体验的满意度，例如支持工单或特定功能的使用。
- 使用此调查 在客户互动或体验之后立即使用。
- 实施 在应用内、通过电子邮件或通过互动后的弹出窗口。
- 很好 用于针对您产品或服务的特定领域提供有针对性的反馈。
- 不幸的是， CSAT 不像 NPS 那样提供用户忠诚度的整体视图。
- 适用于 确定客户对入职、支持、功能或新版本的满意度。
- 可考虑的工具： Userpilot, AskNicely。
通过提供折扣、提前体验新功能或礼品卡等奖励，激励用户分享他们的见解。
实施反馈收集工具
在管理和利用用户反馈方面，应实施专门的工具。这些工具应包括调查问卷构建器、反馈板和分析仪表板等功能。
以下是一些此类产品的示例：
- Userpilot： 一个加载了应用内调查、反馈小部件、NPS和分析的平台。
- Productboard： 一个旨在优先处理来自各种来源的反馈的管理工具。
- Canny： 一个用于反馈管理的平台，可组织功能请求和用户反馈。
- 愉悦： 一款旨在利用调查选项来衡量客户体验的工具。
分析反馈并采取行动
根据影响和与目标的契合度来确定数据的优先级。 定期检查反馈意见，看看是否有任何需要修复的模式或区域，这是一个好主意。使用热图和图表等工具来可视化数据，了解人们实际如何使用您的产品，以及他们喜欢和不喜欢的地方。您还可以使用主题编码或情感分析软件等技术，更深入地挖掘开放式反馈：
- 主题分析： 您可以按主题组织反馈，以便突出常见问题。
- 情感分析： 使用工具来显示反馈的总体态度，无论是积极的、消极的还是中性的。
- 客户旅程地图： 在用户旅程的各个阶段概述您的反馈，以捕捉需要改进的领域。
闭合反馈环
当您根据反馈实施更改时，请务必将其传达给您的用户。让他们知道您正在关注他们所说的话。此外，如果您收到负面反馈，请及时以尊重的态度回应，解决问题并在可能的情况下提供解决方案。
- 发布说明 应发布发布说明，重点介绍源自用户反馈的任何新功能和改进。
- 个性化电子邮件 应向提出意见的用户发送个性化电子邮件，感谢他们的投入，并详细说明根据他们的反馈所做的任何更改。
- 应用内通知 是一个很好的方式 来宣布更新和新功能。
- 公开感谢用户并表达谢意 通过在社交媒体上分享他们的积极反馈。考虑在您的网站上设置一个“客户聚焦”版块。
- 邀请用户 参与任何新功能的 Beta 测试 然后 向他们展示他们的反馈如何影响了开发过程。
- 举办网络研讨会或问答环节 并务必强调由反馈驱动的变更。
结论
获得积极反馈会是什么感觉？如果您的客户不断告诉您他们喜欢您的产品，但同时又提出改进建议，那会是什么样的体验？如果您建立一个可靠的反馈策略，这一切都是完全有可能的。将其视为直接了解他们想法的渠道，为您提供使您的SaaS产品达到最佳状态的输入。
通过使用我们详细的说明，您将能够建立一个强大的反馈循环，使您能够创建一款与您的客户和业务产生共鸣的SaaS产品。
常见问题解答
-
这取决于您的具体目标。对于功能反馈，请在使用期间或使用后立即收集。对于整体客户满意度的见解，请使用定期或关键时间框架来获取用户的反馈。
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这取决于您产品的开发周期和用户参与度。您的目标应该是收集足够的数据，但要避免因过于频繁地提问而导致调查疲劳。尝试从季度调查开始，通过应用内小部件获取持续的反馈。
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快速且专业地处理，记住这是有价值的信息。始终感谢他们的想法，为造成的不便道歉，并详细说明您将如何解决他们的问题（如果适用）。这是一个展示响应能力和建立信任的机会。
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是的。不要问诱导性问题或用过多的调查来压垮用户。确保您的收集工具易于访问且运行正常，并记住使用这些数据进行改进！
-
尝试使用诸如折扣、独家内容或提前体验新功能等激励措施。实施友好的工具并提供多种沟通渠道，以便您听到用户的意见。
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您应该在产品中发现用户的任何地方收集反馈。考虑使用应用内调查、反馈小部件，并使用电子邮件、社交媒体或直接访谈。每个渠道在优势和见解方面都有很多可提供的。
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