什么是SaaS留存自动化？

SaaS客户留存自动化指的是利用数据和结构化工作流程，以协调不同团队之间的客户参与和留存过程。这种方法通常涉及监控客户行为信号，例如使用量下降趋势、支持请求或续订时间表，并通过预定的沟通在整个客户生命周期中引导响应。

实际中，产品管理、客户成功、营销运营和收入运营可能会使用这些系统，根据数据组织行动。

SaaS 中的客户留存是一个因素，它影响着来自现有客户的收入比例，而非仅仅依赖新客户获取。两个经常被监测的关键指标是 净收入留存率 (NRR) 和 总收入留存率 (GRR).

净收入留存率（NRR）考虑了现有客户收入的所有变化，包括这些账户内的任何扩展。相比之下，总收入留存率（GRR）衡量的是在计入追加销售或交叉销售带来的额外收入之前的留存情况，并作为经常性收入的参考点。比较NRR和GRR有助于判断追加销售带来的增长是否弥补了留存客户的减少。

示例： 如果增销收益抵消了客户流失造成的损失，NRR可能保持相对不变或略微正增长，而GRR则呈下降趋势。

成长阶段企业级SaaS的通用基准：

客户流失和收入缩减受多种业务和产品因素影响。客户流失可能与产品与市场需求的契合度、入职流程的有效性、客户对产品功能的参与度、客户对服务价值的认知、定价模式、支持服务体验，或与您的 理想客户画像（ICP）收入缩减可能与账户规模、用户数量的变化，或基于消费模式下的使用量变化有关。

较少使用高端功能是客户流失的一个非常强烈的预测指标——那些更多使用基本功能的客户，流失的可能性会显著降低，有时甚至达到仅使用一两个功能的客户流失率的一半。

旨在解决这两个领域的计划通常侧重于预防客户流失和缓解收入缩减。

SaaS留存可能涉及确定正确的理想客户画像（ICP）、在早期使用阶段展示产品功能，并确保在不同活动中提供一致的体验。当企业将其服务与选定的客户画像匹配时，用户会在流程早期与产品功能进行互动。诸如入职引导、功能采用、用户支持和续订等步骤通常用于提升留存率。

其他潜在措施可能包括提供产品相关资源、客户支持团队的定期主动联系，以及设置与客户使用阶段和观察到的结果相对应的选项。

留存自动化工作流利用一系列行为和账户相关信号，为客户参与策略提供信息。典型信号来源于产品使用指标、账户状态数据、支持日志和商业记录，这些为组织提供了随时间推移监测活动和识别模式的基线。代表性信号包括：

• 用户与产品或特定功能交互频率的波动。
• 记录在支持工单数量或用户反馈中的变化。
• 参与度水平的变化，例如活动率的改变。
• 达到设定阈值（高于80%）的许可证使用模式。
• 与续订日期及既定衡量指标相关的信息，例如 NPS 或 CSAT分数.  
• 功能被额外团队访问的情况。

自动化通过提醒、信息分发以及指定的人工交互点，旨在根据用户活动和生命周期阶段来提高参与度。这些工作流程引导用户完成常规阶段，例如入门、采用和续订。

常见工作流程，由首次登录、不活跃期、使用量增加或订阅截止日期临近等事件触发，包括。

• 新用户引导序列和激活提醒
• 因不活跃而触发的提示
• 潜在流失通知
• 关于续订的消息
• 更新或可用选项的指导

这些活动利用多种渠道，例如电子邮件、应用内通知、预定任务或CSM提醒。相关的流程可通过分析系统、支持工具、CRM平台、营销自动化和工作流协调解决方案进行管理。

SaaS留存自动化用于监控与客户留存和参与度相关的客户模式。其应用与对流失率、NRR的衡量调整相吻合。 扩张收入以及客户管理相关的总成本。这些变化体现在一系列运营指标中：

• 采用自动化流程可以反映观察到的客户流失率变化。
• 当客户访问更多核心功能时，他们使用产品的时长可以反映这种行为。
• 即使是微小的 NRR 收益也会随时间累积。

要正确实施留存自动化，需遵循一些核心实践，并避免常见的陷阱。每个陷阱都有相应的应对实践：