How to Collect User Feedback for SaaS

为了避免开发出不符合市场需求的产品，在开发过程中积极征求目标客户的意见。不要仅仅假设你的产品很棒；要从用户那里获得反馈，看看它是否满足他们的需求。这些数据可以显示哪些功能是重要的，用户在哪里遇到困难，以及如何避免严重的不满。在本指南中，我们将向您展示如何收集用户对您产品的反馈，并提供实际演示这些技术的示例。

首先概述您的目标和目的，以便在收集反馈时获得最大价值。您需要完全理解您希望通过这些信息实现什么。

思考以下问题：

• 当您考虑用户对您产品的体验时，您试图改进什么？您是否想到了以下任何一点？（入职、特定功能、整体满意度）
• 您希望监控哪些指标？（例如，NPS、CSAT、功能使用情况、客户流失率）
• 当您考虑您正在寻求的反馈时，您想要定性的、定量的，还是两者兼而有之？

通过了解您的具体目标，您将能够优化您的收款策略，确保您的行动与您的流程相关。

为了取得成功，请务必考虑使用适当的资源来收集用户反馈。如果没有明确的策略，您的努力可能无法达到您预期的结果。请考虑以下几点： 

• 您想了解什么？ 不同的实践会提供不同类型的信息。
  – 如果您想改进某些功能，可以在用户使用这些功能时通过应用内调查或评论小部件征求他们的意见。您会在他们对体验记忆犹新时获得他们的反馈。
  – 要了解用户整体是否满意，请使用 NPS（净推荐值）和 CSAT（客户满意度评分）调查。NPS 指示您的客户有多大可能向他人推荐您，而 CSAT 则确定他们对特定主题的感受。
  – 在考虑新功能时，尽可能直接地在社交媒体上与用户聊天，并查看评论中的内容。您可能会发现一些您之前没有考虑或想到的想法。

• 您的受众是谁？ 评估您的用户习惯以及他们喜欢如何沟通。
  — 如果您发现他们精通技术，那么应用内调查、反馈按钮，甚至是电子邮件都是不错的选择。
  — 早期采用者喜欢尝试新事物，非常适合在访谈中交流，并在社交媒体上留下他们的想法。
  – For enterprise customers create special groups and include one-on-one chats to get to the heart of their specific needs.
  

• Different types of feedback: 您正在寻找哪种类型的反馈？
  
  – 定量反馈： 这包括带有数字的数据——调查结果、评分等。它允许您发现趋势并跟踪您的进展。
  – 定性反馈： 这解释了细节。是什么让用户喜欢或讨厌某件事？访谈、社交媒体评论和调查中的开放式问题可以为您提供这些细微之处。

制定好计划后，找出收集用户反馈的最佳方式。

要找到最有效的反馈收集方法，请考虑：

• 我究竟想通过用户反馈实现什么目标？
• 我的目标受众是谁？他们偏好哪种联系方式？
• 我应该使用定量数据来识别趋势，还是使用定性见解来确定用户动机？我是否两者都需要？
• 有哪些资源可用于分析和收集反馈？

回答每个问题，以个性化您的反馈收集策略，使其与您的目标一致，对您的受众有意义，并提供可操作的见解来增强您的SaaS产品。

➣ 应用内调查

应用内调查以弹出式问卷的形式出现，篇幅简短，但会出现在您的产品内部。例如，在Canva中，当您完成设计后，他们会要求您评价您的体验。 在用户积极体验产品时征求他们的反馈可能是有益的。  

• 执行调查 在关键任务完成后、特定功能被使用后或用户流程中的自然停顿时执行。
• 实施调查 directly into your app’s interface, as a slide-out, modal, or pop-up to gain user’s attention.
• Look for high response rates, specific feedback, and easy targeting of different user segments.
• Unfortunately this is sometimes disruptive to users if not well timed and is typically limited to un open-ended questions.
• This is ideal for receiving quick feedback on features, creating satisfaction with specific interactions, and for understanding overall sentiment after task completion.
• 可使用的工具：
  • Userpilot: 提供多种调查类型、目标选项和分析功能。
  • Qualaroo： 专注于应用内调查并提供用户行为洞察。

➣ Feedback Widgets

反馈小部件是持续可见的按钮或表单，允许用户随时在您的应用中分享他们的意见。它们通常位于导航栏、侧边栏或帮助中心。

• 执行小部件 持续不断地收集意见。
• 实施小部件 在您的应用程序界面中实施，但不要以阻塞用户流程的方式进行。
• 致力于使事情 对用户来说方便，提供实时数据，并且易于设置。
• 遗憾的是， 这 可能会导致非结构化的反馈，需要大量的分析。
• This is ideal for 获取一般反馈、错误报告、功能请求或快速评分。
• 资源:
  • Hotjar: 显示带有热图和会话记录的反馈小部件，以便更好地了解情况。
  • UserVoice: 在一个地方收集和管理功能请求和意见。

➣ 电子邮件调查

对于那些不经常使用产品的客户，可以尝试使用电子邮件调查来进行跟进。您可以在任何客户支持互动之后、在不同的里程碑（例如使用一个月后）或查看非活跃用户的情况时收集见解。

• 执行调查 在定期检查期间或在关键互动（如支持或不同里程碑）之后。
• 实施调查 通过直接发送到您客户的收件箱。 
• 覆盖 如果您正在寻找更详细的特定调查，则可以覆盖应用流程之外的用户。
• Unfortunately, these usually show response rates lower than in-app methods and don’t capture feedback in the moment, allowing for real time opinions.
• 理想情况是当 需要全面了解整体满意度、具体体验或不活跃客户流失的原因时。
• 工具示例：
  • Typeform: 拥有视觉上吸引人的互动调查，创建和完成都很简单。
  • SurveyMonkey: 一个知名的平台，提供可定制的模板和高级分析功能。

➣ 用户访谈

一对一对话是指与用户的访谈，您可以在其中提出开放式问题，以获得更深入的见解、动机和痛点。

• 使用访谈 用于更深入地讨论反馈，如果测试新产品创意或验证特定假设。 
• Implement user interviews remotely using video chat platforms.
• Use this strategy 为了更深入地了解情况，跟进用户问题并建立与客户的关系。 
• Unfortunately, 这些访谈只能覆盖较小的受众群体，而且不容易安排，执行起来也需要时间。
• 从积极的方面来看， 您将更好地了解用户行为，发现功能需求并确定任何需要改进的地方。
• 使用工具 like Zoom 或 Google Meet 进行远程访谈。

➣ Social Media Listening

这包括观察各种社交媒体渠道，查看是否有提及您的产品、品牌或相关关键词的内容。通过这样做，您将能够找到用户讨论您的SaaS的未经过滤的对话。

• 使用社交媒体 衡量品牌接受度并在早期发现任何问题。
• 实施 在流行的社交媒体平台（如Facebook、Twitter、LinkedIn）上，并查看行业特定的论坛和评论网站。
• 这些平台 包含真实的反馈，帮助您确定趋势和问题，并促进与用户的直接沟通。 
• 遗憾的是， 监控和回复将非常耗时，而且意见可能不客观或并非所有用户都持有。
• 理想用途 快速解决问题，发现趋势并关注您的品牌。 
• 值得了解的工具:
  • Mention: Finds any mention in several social media and news sites, with sentiment analysis.
  • Hootsuite: 一个管理平台，可以安排帖子并跟踪提及。

➣ NPS（净推荐值）调查

NPS调查旨在衡量客户忠诚度和满意度。其中一个典型问题是：“您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品？” 回答以0-10的等级进行评分。

• 安排这些 针对与您合作一段时间的客户，以便准确衡量那些体验过您的产品和服务的客户。 
• 实施问卷调查 通过应用内、电子邮件或通常作为大型客户满意度调查的一部分进行。
• 简单 易于管理并受用户欢迎，您将为客户忠诚度建立一个清晰的基准，并在此基础上发展。
• 您可能不会 了解评分背后的详细原因，并需要跟进。
• NPS 调查 显示整体客户情绪、未来使用的基准，并确定需要改进的地方。
• 可考虑的工具： Retently, Delighted.

➣ CSAT（客户满意度评分）调查

这些调查旨在衡量客户对特定体验的满意度，例如支持工单或特定功能的使用。

• 使用此调查 在客户互动或体验之后立即使用。
• 实施 在应用内、通过电子邮件或通过互动后的弹出窗口。
• 很好 用于针对您产品或服务的特定领域提供有针对性的反馈。
• Unfortunately, CSAT 不像 NPS 那样提供用户忠诚度的整体视图。
• 适用于 determining customer satisfaction with onboarding, support, features or new releases.
• 可考虑的工具： Userpilot, AskNicely.

When it comes to managing and leveraging user feedback, implement dedicated tools. They should include features such as survey builders, feedback boards, and analytics dashboards. 

Here are some examples of such products: 

• Userpilot: 一个加载了应用内调查、反馈小部件、NPS和分析的平台。
• Productboard： 一个旨在优先处理来自各种来源的反馈的管理工具。
• Canny： 一个用于反馈管理的平台，可组织功能请求和用户反馈。
• 愉悦： 一款旨在利用调查选项来衡量客户体验的工具。  

根据影响和与目标的契合度来确定数据的优先级。 ⁤⁤定期检查反馈意见，看看是否有任何需要修复的模式或区域，这是一个好主意。⁤⁤使用热图和图表等工具来可视化数据，了解人们实际如何使用您的产品，以及他们喜欢和不喜欢的地方。⁤⁤您还可以使用主题编码或情感分析软件等技术，更深入地挖掘开放式反馈：  ⁤

• Theme analysis: You can organize your feedback by theme in order to highlight common issues.
• Sentiment analysis: 使用工具来显示反馈的总体态度，无论是积极的、消极的还是中性的。
• 客户旅程地图： 在用户旅程的各个阶段概述您的反馈，以捕捉需要改进的领域。

当您根据反馈实施更改时，请务必将其传达给您的用户。让他们知道您正在关注他们所说的话。此外，如果您收到负面反馈，请及时以尊重的态度回应，解决问题并在可能的情况下提供解决方案。

• 发布说明 应发布发布说明，重点介绍源自用户反馈的任何新功能和改进。
• 个性化电子邮件 应向提出意见的用户发送个性化电子邮件，感谢他们的投入，并详细说明根据他们的反馈所做的任何更改。
• 应用内通知 是一个很好的方式 来宣布更新和新功能。
• 公开感谢用户并表达谢意 通过在社交媒体上分享他们的积极反馈。考虑在您的网站上设置一个“客户聚焦”版块。
• 邀请用户 参与任何新功能的 Beta 测试 然后 向他们展示他们的反馈如何影响了开发过程。
• 举办网络研讨会或问答环节 并务必强调由反馈驱动的变更。