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SaaS 客户工作量评分 (CES) 计算器

考虑一下 客户费力度 (CES) 指您的 SaaS 用户使用您的软件执行任务的容易程度。高 CES 通常表示积极的结果。

了解 CES 的重要性

CES 衡量客户使用您的 SaaS 所付出的努力。
有效实施 CES

利用 CES 识别摩擦点并改善用户体验。
利用 CES 洞察

使用 CES 数据增强客户支持和产品开发。

📊 输入值

所有个人 CES 分数之和

调查回复总数

📈 结果

SaaS 客户费力度分数 (CES)

0.00

客户费力度分数 (CES) 的计算方法是将所有个人 CES 分数之和除以调查回复总数。分数越低，表示客户所需费力度越小；分数越高，则表示客户所需费力度越大。

如何计算 SaaS 客户费力度分数 (CES)

请按照以下步骤计算您的 SaaS CES 分数：

从客户调查中收集个人 CES 分数。 这些分数的范围通常从 1（非常轻松）到 7（非常费力），在客户与您的支持或产品互动后收集。
将步骤 1 中收集的所有个人 CES 分数相加。 例如，如果您收到的分数为 3、4、2、5 和 3，则总计为 17。
计算调查回复总数。这是提供 CES 分数的客户总数。在前面的示例中，计数为 5，因为有 5 个个人分数。
应用 CES 公式。 将所有个人 CES 分数的总和（步骤 2 中的 17）除以调查回复总数（步骤 3 中的 5）。使用该示例，17 除以 5 等于 3.4。
确定您的 SaaS CES。 步骤 4 的结果是您的 SaaS 客户费力度 (CES)。在我们的示例中，SaaS CES 为 3.4。较低的 CES 表明客户与贵公司或产品互动很容易，而较高的分数表明客户为了达成目标必须付出太多努力。

注意： 从具有代表性的客户群样本中收集回复，以获得最准确的 CES。

SaaS CES = 所有个人 CES 分数之和 / 调查回复总数

了解 SaaS 客户费力度 (CES)

Ioana Grigorescu

2025年1月27日

什么是 SaaS 客户工作量评分 (CES)？

诸如 SaaS 客户费力度分数 (CES) 衡量客户使用您的软件或解决问题所需的工作量。

高分表明该软件难以使用，因此无法提供令人满意的用户体验。CES 主要用于评估客户与客户商品互动的简易程度。

它可以检测 SaaS 解决方案中的用户摩擦区域并降低客户流失率。
确定简化领域，并指导开发工作以改善用户体验。
突出显示 onboarding 和协助方面的障碍，从而最大限度地提高效率。

SaaS 客户工作量评分 (CES) 的实际示例

示例 1: 一家公司引入了新的在线计费系统。最初，客户必须浏览五个页面才能支付账单， resulting in a CES of 5。将流程简化为一个页面后，CES 降低到 1，从而显著提高了客户满意度。
示例 2: 一家软件公司要求用户通过包含10个输入字段的复杂多页表单提交支持请求。此流程的CES得分为10分。根据客户反馈，该公司将字段减少到3个，从而将CES降低到3分。
示例 3: 一个零售网站实施了一项新功能，允许客户访问购买历史记录。最初，访问此功能需要登录、导航到帐户设置，然后选择购买历史记录，CES总分3分。改进了此功能后，可以直接从仪表板访问，从而将CES降低到1分。

时间段	总回复数	CES得分总和	平均CES	环比变化	百分比变化	趋势分析
2023年第一季度	500	1750	3.5	–	–	初始阶段。基准CES得分为3.5分。
2023年第二季度	550	1870	3.4	-0.1	-2.86%	CES略有下降，需要调查。
2023年第三季度	600	2100	3.5	0.1	2.94%	CES回到基准线。需要改进以获得更好的分数。

CES = 175 / 50 = 3.5

计算 SaaS 客户工作量评分 (CES) 的不同方法

电子邮件调查： 在特定联系或购买之后，向您的客户发送定制的电子邮件调查。有助于收集关于使用您的服务所需感知工作量的意见。
互动后调查： 一旦消费者与您的服务互动，就请他们填写一份调查问卷。通过这种策略，可以更轻松地获得有关客户体验的实时反馈。

如何提高您的 SaaS 客户工作量评分 (CES)

绘制客户旅程图： 为了发现可能存在的困扰或误解点，请以图表形式描述客户与您产品的每一次互动。
简化导航： 通过简化用户界面来提高 SaaS 产品的直观性，从而改善可用性和流程。
创建全面的知识库： 创建涵盖常见主题和问题的教程、常见问题解答和文章，以帮助客户更快地找到答案。
将应用内指南付诸实践： 利用上下文帮助、工具提示和演练，在应用程序内提供 pertinent 和及时的信息。
改进 onboarding： 创建易于理解的 onboarding 说明，以加快用户的适应过程并增强他们的第一印象。
提供多渠道支持： 通过提供各种渠道（包括聊天、电子邮件和电话）的便捷帮助，确保响应迅速且服务井然有序。
跟踪并回复反馈： 为了改善用户体验，持续监控客户反馈和满意度 (CSAT)，并根据客户洞察进行调整。

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