什么是客户流失分析？

客户流失分析是一种市场研究，旨在了解客户停止使用SaaS产品的原因。它包括收集、量化和分析不同类型的流失，以分析趋势和客户行为，并寻找潜在的流失解决方案。

客户流失有不同的类型：

• 客户流失： 这种流失类型决定了在给定时期内取消订阅服务的客户百分比。它作为衡量业务绩效的结果指标，尤其是在客户方面。
• 收入流失： 此指标关注因取消或降级而损失的持续收入金额。在谈到客户流失时，必须始终考虑成本，特别是对于任何商业机构而言。
• 自愿流失： 当客户因不满意、找到更好的替代品或不再需要该产品而选择离开时，就会发生这种情况。
• 非自愿流失： This occurs due to something out of the customer’s control, such as a declined payment or expired credit card.

计算客户流失率的方法是：

(Number of Churned Customers / Total Number of Customers at the Start of Period) x 100

收入流失的计算方式与公司流失率相同，但不是使用流失的客户数量，而是使用月度经常性收入（MRR）。

了解客户流失的原因对于解决问题至关重要。一些常见的原因包括：

• 糟糕的入职体验和用户体验： 客户在开始使用或使用产品时需要帮助。
• 缺乏客户支持和互动： 客户选择终止他们认为效率不佳的产品或服务的使用。
• 定价和打包问题： 当遇到与定价、隐藏费用或套餐产品相关的问题时。
• 产品与市场匹配度： 如果产品不符合他们的规格，客户倾向于停止使用。
• 竞争： 提供更好功能、更低价格或更好支持的竞争对手很容易吸引客户。

减少客户流失是一个持续的过程，需要积极主动的策略。

• 改善入职流程和用户体验： 尝试建立一套最佳的入职流程和模板，为用户提供文档和教程，以便最大限度地利用系统。最后，收集用户的反馈来改进现有方法。
• 提供卓越的客户支持： 提供支持的一些建议包括：聘请一支有能力的客户支持团队，建立多种客户支持渠道（例如，聊天、电子邮件、电话），并主动联系客户。
• Review pricing and packaging: Make prices adequately low to align with the customers’ needs and are not hard-coded and rigid.
• 专注于 客户成功: 实施客户成功策略，帮助用户实现其产品目标。
• 监控客户健康评分： Monitor the customer’s activity and traffic patterns to establish some of the signals that may indicate their desire to leave and reduce the likelihood of churn.

为了减少客户流失，请专注于客户满意度、产品价值和积极主动的支持，并建立忠实的客户群。