Was ist die B2B Customer Journey?  

Die B2B Customer Journey beschreibt die Schritte, die Unternehmen durchlaufen, wenn sie mit anderen Unternehmen in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Support im Rahmen eines Verkaufsabschlusses interagieren.  

Sie umfasst eine Reihe von Touchpoints und dauert in der Regel länger als die typische B2C-Transaktion.  

Das Verständnis der B2B Customer Journey kann Marketingstrategien und die Customer Experience beeinflussen und sich potenziell auf die Geschäftsergebnisse auswirken. 

Die B2B-Kundenreise umfasst die folgenden Phasen: 

1. Bewusstsein 
2. Überlegung 
3. Entscheidung 
4. Kundenbindung 
5. Befürwortung.  

Diese Phasen stellen den Lebenszyklus des Kunden dar, vom ersten Bewusstsein für die Marke bis zu seiner Rolle als Befürworter.  

Einige Modelle integrieren Onboarding und Adoption, was sich potenziell auf den Kundenerfolg auswirkt.

Auslöser sind Handlungen oder Umstände, die B2B-Käufer motivieren, weitere Schritte im Kaufprozess zu unternehmen.  

Diese Auslöser können die Erkenntnis eines Problems sein, das es wert ist, angegangen zu werden, der Beginn der Suche nach einer Lösung für dieses Problem oder eine Vielzahl anderer Situationen, in denen der Verkäufer eine kostenlose Testversion anbietet. 

Hier ist ein schrittweiser Prozess:  

1. B2B-Kunden beginnen damit, verschiedene Lösungen in Betracht zu ziehen, Funktionen zu vergleichen und die Übereinstimmung mit ihren spezifischen Bedürfnissen zu bewerten.  
2. Als Nächstes treten sie in eine Evaluierungsphase ein, die detaillierte Demos, Pilotprogramme und formale Bewertungen unter Einbeziehung mehrerer Stakeholder umfasst.   
3. Schließlich priorisieren Entscheidungsträger Lösungen, die eine nahtlose Integration in die bestehende Infrastruktur sowie starke Leistung und Zuverlässigkeit bieten.  

Kunden, die Produkte und Dienstleistungen auf B2B-Märkten suchen, durchlaufen eine Reihe von Schritten, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Dazu gehört die Nutzung von:  

• Suchmaschinen 
• Branchenpublikationen 
• Empfehlungen von Kollegen 
• Gesprächen mit Vertriebsmitarbeitern. 

Dieser Prozess dient dazu, einen spezifischen Geschäftsbedarf zu identifizieren, einen Plan für die Lösung zu erstellen und dann verfügbare Lösungen mit dem Plan zu vergleichen. 

Das Kundenerlebnis ist als Schlüsselfaktor für Wachstum und Rentabilität in den Mittelpunkt gerückt, Kundenbindung, und Kundenbindung in B2B-Transaktionen.  

Es scheint, dass Verbraucher beginnen, das ‘Consumerization’-Konzept auf B2B anzuwenden. Verbraucher neigen dazu, vereinfachte Geschäftsinteraktionen, zuvorkommenden Service und reibungslose Kaufprozesse zu bevorzugen. Vergleicht man Organisationen, die Strategien zur Verbesserung implementiert haben und solche, die dies nicht getan haben, Kundenerlebnis, zeichnet sich letztere Gruppe durch Kosteneinsparungen, höhere Einnahmen und verbesserte Kundenzufriedenheit. 

Typische Bedenken umfassen die Menge an Informationen, die von verschiedenen Anbietern erhalten werden, den Aufwand, der zur Identifizierung zuverlässiger Ressourcen erforderlich ist, das Fehlen eines klar definierten Business Cases und eine Vielzahl von Stakeholdern.  

Diese Faktoren sind mit Komplexitäten verbunden, die die Qualität des Kundenerlebnisses beeinträchtigen können. Journey Mapping kann eingesetzt werden, um diese Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben.  

Wenn die Kundenreise eine erhebliche Anzahl negativer Ereignisse enthält, könnte dies mit einer höheren Kundenabwanderungsrate zusammenhängen.  

Hier sind die Schritte zur Verbesserung von B2B-Kundenreisen:  

1. Bilden Sie die bestehende B2B-Kundenreise ab, um alle Berührungspunkte und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.  
2. Verwenden Sie Datenanalyse um wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Präferenzen in jeder Phase des Prozesses zu gewinnen.  
3. Digitale Tools und Strategien können das Erlebnis und das Vorhandensein von Hindernissen beeinflussen.  
4. Das Einholen von Kundenfeedback und der Aufbau von Beziehungen können die Kundenbindung und die weitere Entwicklung beeinflussen.