Cross-Selling von SaaS-Produkten: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Um Ihren durchschnittlichen Umsatz pro Nutzer (ARPU) und starke Kundenbeziehungen, SaaS-Unternehmen nutzen Sie Cross-Selling Strategien. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen umsetzbare Schritte zur Implementierung einer effektiven Cross-Selling-Strategie. Die Befolgung dieser Schritte kann verbessern des Customer Lifetime Value und zu einer langfristigen Expansion beitragen.

Bevor Sie Cross-Selling-Angebote unterbreiten, analysieren Sie Ihre Kundenbasis und deren Verhalten mit Ihren Produkten. 

In einem SaaS-Geschäft ist der Aufbau einer langfristigen Beziehung zum Produktnutzer entscheidend für den Erfolg. Einige Nutzer sind engagiert mit Ihrem Produkt, während andere möglicherweise weniger treu sind. Nutzen Sie Nutzungsstatistiken und segmentieren Sie Ihre Nutzer anhand des Engagements, wie Anmeldehäufigkeiten, genutzten Funktionen und verbrauchten Ressourcen (d.h. Speicherplatz). Die engagiertesten Nutzer sind diejenigen, die eher zusätzliche Produkte kaufen werden. Richten Sie Ihr Cross-Selling immer auf die engagiertesten Nutzer aus und schulen Sie die passiven, um die Kennzahlen der Nutzerinteraktion zu erhöhen.

Daten sammeln zu Feature-Nutzung, Support-Interaktionen und In-App-Verhalten. Sie können Apps wie Mixpanel, Amplitude oder Heap nutzen, um zu verfolgen, wie Kunden interagieren. Sie können beispielsweise nachvollziehen, welche Funktionen am häufigsten genutzt werden, wie viel Zeit Nutzer auf bestimmten Seiten verbringen und welche Aktionen sie in Ihrer Anwendung ausführen.

Zusätzlich zu den Daten zur Produktnutzung, schauen Sie sich an Support-Tickets, Live-Chat-Protokolleund Kundenfeedback um gemeinsame Schwachstellen und Hürden zu verstehen. Welche wiederkehrenden Fragen oder Probleme stellen Kunden? Diese qualitativen Daten sind nützlich, um Kundenbedürfnisse zu verstehen, die allein aus quantitativen Daten möglicherweise nicht ersichtlich sind. Versenden Sie Kundenumfragen, um direktes Feedback zu deren Bedürfnissen und Vorschlägen zu erhalten. Stellen Sie Fragen wie: “Was sind Ihre größten Herausforderungen bei der Nutzung unseres Produkts?” oder “Welche Funktionen würden Sie gerne hinzugefügt sehen?”

Sobald Ihnen diese Daten vorliegen, segmentieren Sie Ihre Kunden basierend auf ihrem Verhalten, ihren demografischen Merkmalen und ihrer Abonnementstufe. Erstellen Sie Benutzer-Personas, um verschiedene Kundensegmente und deren spezifische Anforderungen darzustellen.

Ein Nutzer unterscheidet sich stark vom anderen; seine Bedürfnisse variieren einfach, und Sie können nicht erwarten, dass alle Ihrer Preispläne alle Erwartungen oder Anforderungen des Käufers erfüllen können.

Priorisieren Sie Ihre Produktangebote, um Cross-Selling-Möglichkeiten zu erleichtern. Beginnen Sie damit, einen Basisplan zu definieren das wesentliche Funktionen beinhaltet, um eine breite Palette von Kunden anzuziehen. 

Dann, Add-ons entwickeln oder Premium-Funktionen die auf individuelle Wünsche und Anwendungsfälle zugeschnitten sind. Dies könnte Add-ons für erweiterte Berichterstattung, Zeiterfassung oder Integrationen mit anderen Tools umfassen. Berücksichtigen Sie bei der Gestaltung dieser Add-ons die von Ihnen identifizierten verschiedenen Segmente und wie jedes Add-on die spezifischen Anforderungen dieser Segmente erfüllt. Erstellen Sie mehrere Preisstufen mit unterschiedlichen Merkmalen und Funktionen. Ein gängiger Ansatz ist es, einen „Basic“-Plan mit eingeschränkten Funktionen, einen „Pro“-Plan mit erweiterten Funktionen und einen „Enterprise“-Plan mit maßgeschneiderten Lösungen anzubieten.

Sie können visualisieren Sie Ihre Preisstufen und Funktionen in einer Tabelle, um es Kunden zu erleichtern, den Plan zu vergleichen und auszuwählen, der optimal ihren Anforderungen entspricht. Sie können auch erwägen, ergänzende Produkte oder Funktionen zu einem vergünstigten Preis zu bündeln. Bieten Sie zum Beispiel ein Paket an, das den Basisplan, ein Add-on für erweiterte Berichte und bevorzugten Support zu einem reduzierten Preis im Vergleich zum separaten Kauf enthält.

Priorisieren Sie Ihre Cross-Selling-Bemühungen bei Ihren engagiertesten Nutzern. Diese Kunden schätzen den Wert Ihrer Angebote eher und nehmen Cross-Selling-Angebote mit höherer Wahrscheinlichkeit an. Analysieren Sie Produktnutzungsdaten, um Nutzer zu identifizieren, die sich häufig anmelden, eine breite Palette von Funktionen nutzen und aktiv mit Ihrem Produkt interagieren. Verfolgen Sie beispielsweise die Anzahl der erstellten Aufgaben, abgeschlossenen Projekte oder generierten Berichte pro Nutzer.

Sie können ein Punktesystem verwenden, um Nutzer basierend auf ihrem Engagement-Level zu bewerten.

Passen Sie Cross-Selling-Angebote an die spezifischen Bedürfnisse und Nutzungsmuster jedes Nutzersegments an. Bieten Sie beispielsweise ein „Team Collaboration“-Add-on Nutzern an, die häufig mit anderen an Projekten zusammenarbeiten. Entwickeln Sie zudem Strategien, um das Engagement weniger aktiver Nutzer zu steigern. Dazu könnten die Bereitstellung von Bildungsressourcen, personalisiertes Onboarding oder das Hervorheben wenig genutzter Funktionen gehören.

Viele SaaS-Produkte werden pro Benutzer, pro Speicherplatz, pro Kontakt usw. bepreist. Die engagiertesten Nutzer erreichen oft die Grenzen ihres Plans. Dann kann Ihr Benachrichtigungssystem als Cross-Selling-Kanal genutzt werden. Wenn ein Kunde eine Grenze bei einer Ihrer Funktionen erreicht, ist dies der richtige Zeitpunkt, um eine Abfolge von In-App- und E-Mail-Cross-Selling-Benachrichtigungen zu starten.

• Trigger-Benachrichtigungen basierend auf dem Nutzerverhalten oder der Produktnutzung. Wenn ein Nutzer beispielsweise ein Speicherlimit erreicht, zeigen Sie eine Benachrichtigung an, die ein Upgrade auf einen Tarif mit mehr Speicherplatz vorschlägt. Oder wenn ein Nutzer eine bestimmte Funktion, für die es ein entsprechendes Add-on gibt, häufig verwendet, zeigen Sie eine Benachrichtigung an, die die Vorteile dieses Add-ons hervorhebt. Halten Sie Benachrichtigungen prägnant und relevant.
• Segmentieren Sie Ihre E-Mail-Liste basierend auf Nutzerverhalten und Präferenzen, wodurch Sie Ihre Cross-Selling-Bemühungen an die spezifischen Bedürfnisse jedes Nutzersegments anpassen können. Erstellen Sie zielgerichtete E-Mail-Kampagnen die die Vorteile bestimmter Add-ons oder Upgrades hervorheben. 

Stellen Sie sicher, dass Ihre Cross-Selling-Angebote auf die aktuelle Produktnutzung und die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind. Präsentieren Sie Cross-Selling-Angebote im Kontext des aktuellen Workflows des Nutzers. Wenn ein Nutzer beispielsweise einen Basisbericht ansieht, schlagen Sie ein Upgrade auf ein erweitertes Reporting-Add-on vor, das detailliertere Einblicke bietet.

Bieten Sie Produkte oder Funktionen an, die den Wert des bestehenden Abonnements des Kunden steigern. Zum Beispiel könnte ein Design-Tool-SaaS den Zugang zu einer Premium-Stockfoto-Bibliothek im Cross-Selling an Nutzer anbieten, die häufig Stockfotos für ihre Designs herunterladen. Wenn Sie diese Angebote machen, erklären Sie klar, wie das zusätzliche Produkt oder die Funktion ihr bestehendes Abonnement ergänzt und ihr Gesamterlebnis verbessert.

Kunden lieben einzigartige Möglichkeiten, hassen es aber, sie zu verlieren; hier können Sie ein Gefühl der Dringlichkeit zu Ihrem Vorteil nutzen. Das Hervorheben der Vorteile und des Wertes des Cross-Selling-Angebots fördert sofortiges Handeln. Kommunizieren Sie klar, wie das zusätzliche Produkt oder die Funktion ein spezifisches Problem löst oder das Benutzererlebnis verbessert. Betonen Sie zum Beispiel, wie ein erweitertes Reporting-Add-on Zeit sparen und die Entscheidungsfindung verbessern kann. Quantifizieren Sie die Vorteile, wann immer möglich. 

Ziehen Sie zeitlich begrenzte Angebote, Rabatten, oder Boni um sofortige Käufe zu fördern. Bieten Sie zum Beispiel einen Rabatt von 20 % auf ein Add-on für den ersten Monat an, wenn der Nutzer innerhalb der nächsten Woche ein Upgrade durchführt. Schaffen Sie ein Gefühl der Verknappung, indem Sie erwähnen, dass das Angebot nur für eine begrenzte Zeit oder für eine begrenzte Anzahl von Nutzern verfügbar ist. 

Fügen Sie Testimonials oder Fallstudien hinzu von zufriedenen Kunden, die vom Cross-Selling-Angebot profitiert haben. Dieser Social Proof kann dazu beitragen, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen.

Der Support versteht die Schmerzpunkte der Kunden besser als jeder andere. Durch die Analyse von Beschwerden und Schwierigkeiten können Sie diese wertvollen Informationen nutzen, um die Effektivität Ihrer Cross-Selling-Bemühungen zu steigern. Mit anderen Worten: Sie wissen, was der Kunde braucht oder wünscht, und Sie geben ihm genau das. Darüber hinaus sind die zufriedensten Kunden immer eher bereit, zusätzliche Add-ons und Funktionen zu kaufen.

• Bieten Sie mehrere Support-Kanäle an (z.B. Live-Chat, E-Mail, Telefon) und bieten Sie schnelle und hilfreiche Antworten auf Kundenanfragen.
• Nutzen Sie Support-Interaktionen als Gelegenheiten um Kundenbedürfnisse zu verstehen und personalisierte Cross-Selling-Empfehlungen anzubieten. Wenn ein Kunde beispielsweise den Support mit einer Frage zu einer bestimmten Funktion kontaktiert, schlagen Sie ein Add-on vor, das seine Bedürfnisse erfüllt. Dies zeigt, dass Sie ihre Anliegen ernst nehmen und hilfreiche Lösungen anbieten.
• Erwägen Sie die Implementierung eines Customer Success Teams proaktiv mit Kunden in Kontakt treten und Unterstützung beim Onboarding bieten; dieses Team kann Beziehungen aufbauen, deren Ziele verstehen und Möglichkeiten für Cross-Selling und Upselling identifizieren.

Nicht alles ist verloren, wenn Ihre Cross-Selling-Techniken vor dem Kauf nicht funktioniert haben. Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, Cross-Selling-Angebote zu präsentieren, nachdem ein Kunde bereits einen Kauf getätigt hat. Dies ist ein idealer Zeitpunkt, um ergänzende Produkte oder Upgrades vorzuschlagen, während der Kunde noch involviert und begeistert von seinem Erstkauf ist. 

Eine effektive Taktik ist es, Cross-Selling-Angebote auf der Bestellbestätigungsseite oder in der Bestellbestätigungs-E-Mail anzuzeigen. Zum Beispiel, könnten Sie ein vergünstigtes Upgrade auf einen höherwertigen Plan oder ein ergänzendes Add-on anbieten. Sie können auch einen Post-Purchase-Pop-up verwenden, um ein gezieltes Angebot zu präsentieren. Dieser Pop-up könnte erscheinen, nachdem der Kunde seine Bestellung abgeschlossen hat, aber bevor er die Kassenseite verlässt.

Zusätzlich zu sofortigen Angeboten nach dem Kauf entwickeln Sie eine E-Mail-Sequenz, die neue Kunden betreut und sie im Laufe der Zeit mit relevanten Cross-Selling-Angeboten vertraut macht. Dies könnte eine Willkommens-E-Mail-Serie umfassen, die wichtige Funktionen und Vorteile hervorhebt, gefolgt von E-Mails, die spezifische Add-ons oder Upgrades basierend auf den Nutzungsmustern des Kunden vorstellt.

Überwachen und optimieren Sie kontinuierlich Ihre Cross-Selling-Bemühungen; A/B-Tests Unterschiedliche Botschaften, visuelle Elemente und Angebote werden dabei helfen zu identifizieren, was bei Ihrer Zielgruppe am besten ankommt. 

Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie Konversionsraten, Klickratenund Umsatz Analysieren Sie die aus Cross-Selling generierten Daten, um Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren und Ihre Strategie zu verfeinern. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass ein bestimmtes Cross-Selling-Angebot eine niedrige Konversionsrate aufweist, müssen Sie möglicherweise die Botschaft überarbeiten, die Preisgestaltung anpassen oder ein anderes Kundensegment ansprechen. Sammeln Sie Feedback von Kunden zu ihren Erfahrungen mit Ihren Cross-Selling-Angeboten und nutzen Sie dieses Feedback, um Ihre Botschaften und Angebote zu verbessern.

Vermeiden Sie es, Kunden mit zu vielen Cross-Selling-Angeboten oder irrelevanten Vorschlägen zu überfordern. Konzentrieren Sie sich darauf, relevante und wertvolle Optionen zur richtigen Zeit anzubieten. Schlagen Sie zum Beispiel nur Add-ons vor, die direkt mit der aktuellen Produktnutzung des Kunden oder seinen geäußerten Bedürfnissen zusammenhängen.

Vermeiden Sie es, Kunden mit Angeboten zu überhäufen. unmittelbar nachdem sie sich angemeldet oder einen Kauf getätigt haben. Geben Sie ihnen Zeit, sich mit Ihrem Produkt vertraut zu machen, bevor Sie Cross-Selling-Möglichkeiten einführen. Sie können einen schrittweisen Ansatz wählen, beginnend mit subtilen Vorschlägen und dann schrittweise prominentere Cross-Selling-Optionen anbieten, je engagierter der Kunde wird.

Kommunizieren Sie klar den Wert jedes Cross-Selling-Angebots und dessen Nutzen für den Kunden. Vermeiden Sie aufdringliche oder aggressive Verkaufstaktiken. Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, Beziehungen aufzubauen und hilfreiche Empfehlungen zu geben.