SaaS-Kundenerfolg messen: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Um verstehen, ob Kunden einen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen, eine SaaS Organisation sollte in Betracht ziehen, bestimmte Engagement- und Finanzkennzahlen in den Überwachungsprozess einzubeziehen. Dies ist wichtig, da abonnementbasierte Modelle hängen ab von Kundenbindung um Gewinn zu erzielen, weshalb es entscheidend ist, sicherzustellen, dass der Kunde den Wert des Produkts oder der Dienstleistung als gleichwertig mit dem berechneten Preis empfindet. Dieser Leitfaden erläutert die Implementierung von zentralen Customer-Success-Kennzahlen, der einen proaktiven Ansatz innerhalb der Organisation fördert und dessen Korrelation mit Customer Lifetime Value (LTV) und Expansionsumsatz.

Der erste Schritt zur Erstellung einer Customer-Success-Strategie besteht darin, die wichtigsten Erfolgskennzahlen für Ihr SaaS-Geschäft zu identifizieren. Dies sollte auf dem aktuellen Stand Ihres Unternehmens und dem Lebenszyklus Ihrer Kunden basieren. Nutzen Sie einen Segmentierungsansatz, um sicherzustellen, dass Ihre Bemühungen zielgerichtet sind.

Der beste Weg zur Messung Kundenerfolg in einem SaaS-Unternehmen ist die Erstellung von Leistungskennzahlen (KPIs) abgestimmt auf strategische Ziele:

• Wenn die Strategie STABILITÄT (Geringe Abwanderung) die Kundenabwanderungsrate und die Anzahl der pro Tag durchgeführten Sitzungen sollten zuerst berücksichtigt werden. Dies liegt daran, dass eine hohe Abwanderung auf ein Versäumnis bei der Bereitstellung kontinuierlichen Mehrwerts hindeutet und dies gelöst werden sollte, bevor man sich auf Wachstum konzentriert.
• Wenn die Strategie PRODUKT-MARKT-PASSUNG (Frühphase) konzentrieren Sie sich auf die Trial-zu-Paid-Konversionsrate und Onboarding-Engagement-Score. Diese Metriken bewerten, ob das anfängliche Produkterlebnis die Erwartungen des Benutzers erfüllt und ihn zum ‚Aha-Moment‘ führt.
• Wenn die Strategie RENTABILITÄT (Wachstums-/Skalierungsphase) dann sind die Schwerpunkte Expansionsumsatz und den/die LTV:CAC-Verhältnis. Dieses Verhältnis verrät uns, ob sich die Kosten für die Bindung und das Wachstum des Kunden im Hinblick auf den zukünftigen Umsatz des Kunden lohnen.

Finanzkennzahlen liefern wertvolle Einblicke in die Effektivität des Customer Success Teams und dienen als Maßstab für die Unternehmensleistung. 

• Kundenabwanderungsrate: Die Anzahl der Kunden, die ein Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der abgewanderten Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums geteilt wird. Berechnen Sie diese Kennzahl monatlich und unterscheiden Sie dabei zwischen Kunden, die an einen Wettbewerber verloren wurden, Kunden, die zu einem Freemium-Modell wechselten, und Kunden, die aufgrund einer Geschäftsaufgabe verloren gingen, um detaillierte Einblicke zu gewinnen.

• Kundenlebensdauerwert (CLV):  der durchschnittliche Gewinn, der von einem Kunden über die gesamte Zeit generiert wird, in der er Kunde dieses Unternehmens ist. Ein steigender CLV deutet auf eine erfolgreiche Kundenbindung hin.  

• Expansionsumsatz (MRR): Diese Kennzahl misst zusätzliche wiederkehrende Einnahmen, die von bestehenden Kunden durch Upsells, Cross-Sells und Add-ons erzielt werden.

Konzentrieren Sie sich auf Metriken während der Phase des “primären Onboardings”, in der Kunden entscheiden, ob sie bleiben oder gehen.

• Konversionsrate von Testphase zu bezahltem Abonnement: Misst den Prozentsatz der Testnutzer, die zu einem kostenpflichtigen Abonnement wechseln.

• Onboarding-Engagement-Score (OES) / Aktivierung: ist die Messung des Erreichens bestimmter wichtiger Schritte, die zum „Aha-Moment“ führen. Ein In-App-Anleitungstool, wie Userpilot, kann genutzt werden, um eine nachverfolgbare Checkliste zu erstellen. Das Customer Success Team sollte mit Nutzern in Kontakt treten, die bei der Ausführung einer Aufgabe auf Herausforderungen stoßen, zum Beispiel ‘Connect 3rd Party API’.

Der CHS bietet eine umfassende Perspektive auf das Risiko oder Potenzial eines Kunden und informiert über CSM-Interventionen bevor Probleme signifikant werden.

• Erstellen Sie ein gewichtetes Scoring-Modell mit 4-6 Eingabemetriken (z.B., Produktnutzung 40%, NPS 10%, Support-Tickets 20%, Abrechnungsstatus 30%).

• • Berechnung: Der gesamte Aktionswert für einen Benutzer ist (Auswirkungswert) $\times$ (Aktionsfrequenz). Addieren Sie diese Werte, um den CHS zu erhalten.
  • Skalendefinition: Definieren Sie klare, handlungsorientierte Bereiche:
    • Rot (0-40, Kritisch/Hohes Risiko): Sofortige, intensive CSM-Intervention erforderlich. Senden Sie eine Benachrichtigung an den CSM für eine Kontoüberprüfung.
    • Gelb (41-70, einigermaßen gesund): Automatisierte E-Mail-/In-App-Anleitung, die auf bekannte Wissenslücken abzielt.
    • Grün (71-100, Sehr gesund): Geringer Überwachungsaufwand.
    • Hervorragend (100+, Power-User): Kennzeichnen für Expansionsumsatz Chancen.

Diese Metriken bilden die Grundlage für laufende Anpassungen und beeinflussen die langfristige Kundenbindung und Umsatzergebnisse.

• Net Promoter Score (NPS): Misst die Stimmung und die Befürwortung.

Nach Erhalt einer Bewertung muss der CSM je nach Kategorie nachfassen:

• • Detraktoren (0-6): Priorisierter Anruf innerhalb von 24 Stunden, um das Problem anzugehen und die Abwanderung zu verhindern.
  • Passive (7-8): Bieten Sie gezielten Mehrwert (z.B. ein Tutorial zu einer komplexen Funktion), um sie in die “Promoter”-Kategorie zu bewegen.
  • Promotoren (9-10): Bitten Sie um Empfehlungen oder die Teilnahme an Fallstudien, um Loyalität in Mundpropaganda-Marketing umzuwandeln.

• Kosten der Kundenbindung (CRC): Misst die finanzielle Investition, die erforderlich ist, um einen Kunden zu halten.

• Konto-Expansion und -Kontraktion. Wenn eine Kontraktion eintritt (Stornierung eines Add-ons), sollte der CSM sofort nachfassen. Die vollständige Funktionalität der Funktion zu demonstrieren, kann es dem CSM ermöglichen, einen potenziellen Rückgang der Nutzung anzusprechen und zu erkunden Expansion Optionen bietet.