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Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen

Veröffentlicht: 16. Mai 2025

Letzte Aktualisierung: 23. Juni 2025

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Um verloren gegangene Kunden für Ihr SaaS- oder Software-Startup zurückzugewinnen, beginnen Sie mit einem strukturierten Prozess, der mit einer Abwanderungsanalyse beginnt und über gezielte Rückgewinnungskampagnen fortschreitet, um ehemalige Benutzer effektiv wieder zu aktivieren.

 

Zu verstehen, warum Kunden abwandern, ist grundlegend, da die Bindung oder Reaktivierung von Kunden kosteneffektiver ist als die Neukundengewinnung (Sie können dies mit einem SaaS Customer Acquisition Cost (CAC)-Rechner), was kosten kann 5 bis 25 Mal mehr. Darüber hinaus stellen abgewanderte Benutzer eine Quelle für direktes Feedback dar, das für die Verbesserung Ihres Produkts und Ihrer Servicebereitstellung wichtig ist. Dieser Leitfaden bietet einen detaillierten, umsetzbaren Rahmen für die Entwicklung und Durchführung einer professionellen Rückgewinnungskampagne, die darauf abzielt, ehemalige Benutzer Ihrer Software wieder zu aktivieren.

Schritt 1

Abwanderungsanalyse initiieren

Beginnen Sie mit einer systematischen Analyse, warum und wann Kunden Ihr SaaS-Produkt nicht mehr verwendet haben. Nutzen Sie Daten aus Ihrem CRM, Abonnementverwaltungsplattform, Produktanalysen und alle Exit-Umfragen, die Sie derzeit verwenden. Wirksame Umfragemethoden zum Verständnis der Abwanderungsgründe finden Sie unter wie Sie Benutzerfeedback sammeln für Ihr SaaS. Identifizieren Sie die Haupttreiber der Abwanderung: 

Waren es die Preise, bestimmte fehlende Funktionen, Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit, Erfahrungen mit dem Kundensupport, ein Wechsel zum Wettbewerber oder unfreiwillige Abwanderung aufgrund von Zahlungsfehlern? Erkenntnisse wie Sie abgelehnte Transaktionen reduzieren können diese Art von Abwanderung proaktiv verhindern.

 

Als Nächstes Implementieren Sie die SaaS-Kundensegmentierung für Ihren abgewanderten Kundenstamm, indem Sie Benutzer mit ähnlichen Eigenschaften oder Abwanderungsgründen gruppieren, um Ihre Rückgewinnungsbemühungen anzupassen. Implementieren Sie als Nächstes die SaaS-Kundensegmentierung für Ihren abgewanderten Kundenstamm, indem Sie Benutzer mit ähnlichen Eigenschaften oder Abwanderungsgründen gruppieren, um Ihre Rückgewinnungsbemühungen anzupassen. Erwägen Sie die Verwendung von RFM (Aktualität, Häufigkeit, Monetärwert) Analyse um Benutzer zu finden, die zuvor sehr engagiert oder wertvoll waren.

 

Erstellen Sie beispielsweise Segmente wie "Kunden mit hohem CLV-Wert, die nach der Preiserhöhung im 4. Quartal 2024 abgewandert sind", "Benutzer, die Integration X angefordert haben und im 1. Halbjahr 2025 abgewandert sind", oder "Testbenutzer, die aufgrund von Komplexität nie konvertiert wurden".

Beispiel

Mit der PayPro Global Plattform können Sie automatisch Segmente wie „Kunden mit unvollständigen Bestellungen“ (Kaufversuch fehlgeschlagen, z. B. Kartenablehnung) und „Kunden mit abgebrochenen Bestellungen“ (E-Mail eingegeben, aber Kauf nicht abgeschlossen) identifizieren. Diese stellen kritische Abwanderungssegmente in der Frühphase dar, die dringend berücksichtigt werden müssen und oft durch Lead-Management-Automatisierung bewältigt werden können.

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Schritt 2

Identifizieren Sie wertvolle abgewanderte Segmente

Setzen Sie Ihre Rückgewinnungsressourcen strategisch ein. Nicht alle verlorenen Kunden bieten die gleiche Aussicht auf Rückkehr. Berechnen oder schätzen Sie den Customer Lifetime Value (CLV) – mithilfe eines SaaS CLV Calculator kann helfen – verschiedener Abwanderungssegmente basierend auf ihrem bisherigen Abonnementniveau, ihrer Nutzungsdauer und ihren Engagement-Metriken. Konzentrieren Sie sich auf Segmente mit einem höheren historischen CLV oder auf diejenigen, deren Abwanderungsgründe Sie jetzt konkret angehen können.

 

Stellen Sie sich einige Fragen zur Selbstbewertung: 

 

Welche abgewanderten Segmente würden, wenn sie zurückgewonnen würden, basierend auf ihrem bisherigen Verhalten und ihrer Abonnementstufe den größten langfristigen Wert bieten?

Tipp

Konzentrieren Sie Ihre anfänglichen Bemühungen auf die 20 % der abgewanderten Benutzer; diese Benutzer repräsentierten wahrscheinlich 80 % des Wertverlusts (Pareto-Prinzip), und die Rückgewinnung selbst eines kleinen Prozentsatzes kann sich erheblich auf den Umsatz auswirken.

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Schritt 3

Direkte Feedback-Sammlung durchführen

Während Analysen auf Trends hinweisen, decken direkte Gespräche Nuancen auf. Implementieren Sie einen Prozess zur Feedback-Sammlung speziell für abgewanderte Benutzer, wobei die in Schritt 2 identifizierten hochwertigen Segmente priorisiert werden. Methoden:

 

Personalisierte E-Mail-Umfragen: Senden Sie kurze Umfragen (max. 3-5 Fragen) mit Hilfe von Tools wie Typeform, SurveyMonkey, oder Google Forms. Fragen Sie direkt nach dem Hauptgrund für die Kündigung und was sie zurückbringen könnte.

Telefoninterviews: Planen Sie für wichtige Unternehmenskunden oder Kunden mit sehr hohem CLV kurze Telefonate. Positionieren Sie diese als Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten und nicht nur als Verkaufsgespräch.

Beispiel

E-Mail-Betreff: “Kurze Frage zu Ihrer Erfahrung mit [Your SaaS Name], [Customer Name]?” Text: Erwähnen Sie kurz, dass Sie bemerkt haben, dass sie den Dienst nicht mehr nutzen, und dass Sie ihr Feedback zur Verbesserung schätzen. Fügen Sie einen Link zu einer 2-minütigen Umfrage ein, in der Sie nach dem Hauptgrund für die Kündigung fragen (Multiple-Choice + Freitext) und ob sie unter [bestimmten Bedingungen] eine Wiederaufnahme in Erwägung ziehen würden.

Tipp

Gestalten Sie Ihre Kontaktaufnahme rund um Lernen und Verbesserung. Eine Dynata-Umfrage ergab, dass 64 % der Verbraucher Marken bevorzugen, die sie kennen. Zeigen Sie, dass Sie sich an sie erinnern und ihren spezifischen Input schätzen, was diese Präferenz anspricht.

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Schritt 4

Produkt-/Serviceverbesserungen implementieren

Setzen Sie Feedback in konkrete Änderungen um. Analysieren Sie das gesammelte Feedback auf wiederkehrende Themen und priorisieren Sie Verbesserungen basierend auf Häufigkeit, Auswirkungen auf die Abwanderung und Übereinstimmung mit Ihrer Produktvision. Integrieren Sie diese Änderungen in Ihre Entwicklungs-Roadmap. Dies könnte Folgendes umfassen:

 

  • Entwicklung dringend gewünschter Funktionen oder Integrationen.
  • Verfeinerung von Benutzeroberflächenelementen, die Reibungspunkte verursachen.
  • Anpassung der Preisstrukturen oder Einführung neuer Preisstufen. Wenn dies Teil Ihres Verbesserungsplans zur Behebung von Abwanderungsproblemen ist, lesen Sie nach, wie Sie SaaS-Preise ändern und die Änderung effektiv kommunizieren.
  • Verbesserung der Kundensupportprotokolle oder -ressourcen.
  • Behebung hartnäckiger Fehler.
Hinweis

Kommunizieren Sie diese spezifischen Verbesserungen während Ihrer Rückgewinnungsmaßnahmen an die relevanten abgewanderten Segmente, um Reaktionsfähigkeit zu demonstrieren.

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Schritt 5

Formulieren Sie gezielte Rückgewinnungsstrategien

Entwickeln Sie individuelle Rückgewinnungsansätze, die auf jedes priorisierte Abwanderungssegment aus Schritt 1 zugeschnitten sind. Vermeiden Sie eine Einheitsstrategie. Verwenden Sie das folgende Framework als Leitfaden für die Auswahl Ihrer Strategie zur Rückgewinnung verlorener Kunden:

 

 

Abwanderungsgrund

Primäre Rückgewinnungsstrategie

Beispielangebot/Nachricht Taktik

Warum es funktioniert

Preissensitivität

Rabatt, Angebot für niedrigeres Abonnement, Incentive für Jahresabonnement 

“Kommen Sie mit 25 % Rabatt für 3 Monate zurück” oder “Testen Sie unser neues [Lower Tier]-Abonnement”

Geht direkt auf die genannten Kostenbedenken ein.

Fehlende Funktion / Funktionalität

Ankündigung von Funktionsstart, Beta-Zugriff, Roadmap-Update

“Gute Neuigkeiten! Die von Ihnen gewünschte Funktion [Feature X] ist jetzt verfügbar. In Aktion sehen?”

Erfüllt das spezifische Bedürfnis, das die Abwanderung verursacht hat.

Schlechter Support / Onboarding

Heben Sie Prozessverbesserungen hervor, bieten Sie eine spezielle Sitzung an. Dies kann eine erneute Überprüfung beinhalten So verbessern Sie Ihr SaaS-Kunden-Onboarding-Erlebnis basierend auf direktem Feedback von abgewandten Benutzern.

“Wir haben unseren Support und unser Onboarding überarbeitet – eine Einführung vereinbaren?”

Zeigt Engagement bei der Lösung der negativen Erfahrung.

Wechsel zum Wettbewerber

Hervorhebung des einzigartigen Wertversprechens, des Wettbewerbsvorteils

“Sehen Sie, wie [Your SaaS] jetzt dort überzeugt, wo [Competitor] in [Key Area] versagt.”

Betont Ihre spezifischen Stärken, die für ihre wahrscheinlichen Bedürfnisse relevant sind.

Benutzerfreundlichkeit / Komplexität

Bieten Sie verbessertes Onboarding, Tutorials, UI/UX-Updates an

“Erleben Sie unsere vereinfachte Benutzeroberfläche & neue geführte Tutorials.”

Beseitigt den Reibungspunkt, der wahrscheinlich zur Abwanderung geführt hat.

Unfreiwillig (Fehlgeschlagene Zahlung)

Optimierter Zahlungsaktualisierungsprozess, Angebot einer Kulanzfrist

“Nur eine kurze Aktualisierung ist erforderlich, um Ihren Zugriff auf [Your SaaS Name] zu erhalten.”

Ermöglicht die einfache Behebung des technischen Problems, das die Nutzung verhindert.

 

 

Für jedes Segment Selbsteinschätzungsfragen erstellen: 

 

Was war der zentrale Schmerzpunkt, der zur Abwanderung führte? Welche konkrete Maßnahme, welches Angebot oder welche Botschaft spricht diesen Schmerzpunkt direkt an? Welcher ist der am besten geeignete Kanal (E-Mail, Retargeting usw.), um dieses Segment zu erreichen?

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Schritt 6

Starten Sie Wiedergewinnungskampagnen

Setzen Sie Ihre Rückgewinnungsstrategie mit personalisierter Kommunikation um. Nutzen Sie E-Mail-Marketing-Plattformen oder CRM-Tools, die Segmentierung und Personalisierung ermöglichen.

 

  • Personalisierung: Verwenden Sie Merge-Tags für Name, Unternehmen und verweisen Sie gegebenenfalls auf frühere Nutzungsmuster oder Funktionen, mit denen sie interagiert haben.
  • Messaging: Formulieren Sie den Wertbeitrag klar und deutlich in Bezug auf den Abwanderungsgrund. Heben Sie die spezifischen Verbesserungen (Schritt 4) oder das gezielte Angebot (Schritt 7) hervor.
  • A/B-Tests: Testen Sie verschiedene Betreffzeilen, Handlungsaufforderungen und Angebote, um die Rücklaufquoten innerhalb der Segmente zu optimieren.
Hinweis

Für die sofortige Rückgewinnung von Nutzern, die während des Bezahlvorgangs abspringen, ermöglichen Plattformen wie PayPro Global die Erstellung benutzerdefinierter, automatisierter E-Mail-Sequenzen, die durch unvollständige oder abgebrochene Bestellungen ausgelöst werden. Sie können diese Nachrichten und den Zeitpunkt individuell anpassen (z. B. erste E-Mail nach 1 Stunde, zweite nach 24 Stunden senden).

Beispiel

Eine E-Mail an einen Nutzer, der aufgrund einer fehlenden Integration abgewandert ist, könnte lauten: „Hallo [Name], Sie haben zuvor erwähnt, dass Sie eine Integration mit [Service X] benötigen. Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass sie jetzt verfügbar ist! Sehen Sie hier, wie sie funktioniert [Link], und erhalten Sie [Angebot], wenn Sie diese Woche reaktivieren.“

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Schritt 7

Segmentspezifische Anreize präsentieren

Strukturieren Sie Angebote, die eine klare Motivation zur Rückkehr bieten und direkt mit dem Kundensegment und dessen wahrscheinlichem Wert verknüpft sind.

 

  • Zuordnung: Richten Sie die Art und den Wert des Anreizes am CLV und am Abwanderungsgrund des Segments aus. Ein hochwertiges Unternehmenskonto rechtfertigt möglicherweise ein umfangreicheres Angebot (z. B. eine erweiterte Testversion einer höheren Stufe, ein dediziertes Onboarding) als ein einzelner Benutzer der unteren Stufe (z. B. ein einfacher prozentualer Rabatt). Die Entwicklung dieser Angebote ist Teil von wie Sie Ihre SaaS-Rabattstrategie einrichten für gezielte Rückgewinnungskampagnen.
  • Nachhaltigkeit: Stellen Sie sicher, dass die Angebote wirtschaftlich tragfähig sind. Stellen Sie sicher, dass hohe Rabatte nur Nutzer anziehen, die später wahrscheinlich zum vollen Preis konvertieren, als Teil eines bestimmten strategischen Ziels.
Beispiel

Einem Segment, das aufgrund von Preissensibilität abgewandert ist, wird ein 3-monatiger Rabatt von 50 % angeboten, während einem Segment, das aufgrund von Unterauslastung der Funktionen abgewandert ist, eine kostenlose 1-stündige Strategiesitzung mit einem Produktexperten angeboten wird.

Hinweis

Im Lead-Management von PayPro Global können Sie bestimmte Rabattprozentsätze für Folge-E-Mails konfigurieren, die auf abgebrochene Warenkörbe abzielen, um sicherzustellen, dass der Anreiz automatisch angezeigt wird. Sie können sogar festlegen, dass vorherige Gutscheine überschrieben werden, wenn der Lead-Rabatt attraktiver ist.

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Schritt 8

Implementieren Sie Retargeting-Anzeigen

Verstärken Sie Ihre E-Mail-Kampagnen und erhalten Sie Sichtbarkeit durch Retargeting-Anzeigen auf Plattformen wie Google, LinkedIn, oder Facebook/Instagram.

 

  • Targeting: Nutzen Sie Ihre Abwanderungssegmente (hochgeladene E-Mail-Listen oder Website-Besucherdaten über Tracking-Pixel), um bestimmte Anzeigen nur relevanten Gruppen verlorener Nutzer anzuzeigen.
  • Anzeigenkreation: Passen Sie die Anzeigenbotschaften an, um die spezifischen Verbesserungen oder Angebote hervorzuheben, die für jedes Segment relevant sind. Zeigen Sie beispielsweise Anzeigen über eine neue Funktion nur denjenigen, die aufgrund ihres Fehlens abgewandert sind.
Tipp

Überwachen Sie die Anzeigenhäufigkeitsbegrenzungen, um eine Überbelichtung und eine mögliche negative Markenwahrnehmung zu vermeiden. Das Ziel ist eine hilfreiche Erinnerung, keine ständige Belästigung.

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Schritt 9

Dunning-Management einrichten

Der letzte und sehr wichtige Schritt in Ihrer Strategie zur Rückgewinnung verlorener Kunden findet im Dunning-Management. Verhindern Sie aktiv unfreiwillige Abwanderung, die sich oft als freiwillige Abwanderung tarnt, wenn sie nicht behoben wird. Konfigurieren Sie automatisierte Mahnprozesse, die häufig zu finden sind in SaaS-Umsatzrückgewinnung Lösungen, innerhalb Ihres Zahlungsgateways oder Abonnementverwaltungssystem.

 

  • Richten Sie eine automatisierte Zahlungswiederholungslogik ein (z. B. Wiederholungsversuch 1, 3 und 7 Tage nach dem ursprünglichen Fehler). 
  • Anpassen E-Mail-Benachrichtigungen die vor Ablauf der Karten und nach Zahlungsfehlern an Benutzer gesendet werden und sie dazu auffordern ihre Zahlungsinformationen zu aktualisieren. 
  • Nutzen Sie automatische Kartenaktualisierungsdienste falls von Ihrem Anbieter angeboten.

 

Zum Beispielbei Verwendung von PayPro Global, können Sie diese automatisierten E-Mail-Sequenzen und Wiederholungspläne konfigurieren. Dies wirkt Zahlungsfehlern direkt entgegen, bevor sie zu einer Kündigung des Abonnements führen und eine vollständige Rückgewinnungskampagne erfordern. Darüber hinaus unterstützt die PayPro Global-Plattform eine Kontoaktualisierungsfunktion: Es aktualisiert automatisch abgelaufene oder geänderte Kredit-/Debitkartendaten mit der ausstellenden Bank, ohne den Kunden direkt einzubeziehen. Wenn Sie die Zahlungslösung für Ihr SaaS wählen, achten Sie auf erweiterte Funktionen wie diese, die proaktiv die unfreiwillige Abwanderung reduzieren. Die Implementierung eines Kontoaktualisierers kann die Zahlungserfolgsraten erheblich verbessern und die unfreiwillige Abwanderung reduzieren.

Hinweis

Verschiedene Studien zeigen, dass unfreiwillige Abwanderung darstellen kann 20-40 % der gesamten SaaS-Abwanderung. Ein effektives Mahnwesen ist daher für die grundlegende Kundenbindung unerlässlich.

Schlussfolgerung

Die Umsetzung einer erfolgreichen Strategie zur Rückgewinnung verlorener Kunden erfordert einen methodischen, datenbasierten Prozess. Durch die gründliche Analyse der Abwanderungsgründe, die Priorisierung der Maßnahmen, die Implementierung relevanter Produktverbesserungen, die Durchführung personalisierter Kontaktaufnahmen mit maßgeschneiderten Anreizen und das proaktive Management von Zahlungsproblemen können SaaS-Startups wertvolle verlorene Kunden effektiv reaktivieren. Dieser iterative Prozess des Verstehens, Verbesserns und erneuten Einbindens in Bezug auf die Rückgewinnung verlorener Kunden ist integraler Bestandteil eines nachhaltigen Wachstums in der wettbewerbsintensiven Softwarelandschaft.

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