Cómo prevenir contracargos en SaaS

Para evitar las devoluciones de cargo, las empresas SaaS deben abordar de manera proactiva las causas fundamentales de las disputas. A veces, los clientes inician una devolución de cargo a través de su compañía de tarjetas de crédito al disputar el cargo en su estado de cuenta. Si bien la reversión de la transacción puede generar impactos financieros, como la reducción de ingresos y las tarifas por disputa, es importante reconocer que también pueden estar involucrados otros factores, como la satisfacción del cliente o los riesgos legales. Evalúe cuidadosamente todas las posibles consecuencias antes de tomar una decisión.

Esta guía presenta una metodología para ayudar a los usuarios a investigar y, potencialmente, adoptar estrategias para gestionar las devoluciones de cargo, lo que podría mitigar las pérdidas de ingresos. Al utilizar estas estrategias, puede implementar una experiencia positiva para el cliente que mejore sus resultados.

Antes de implementar cualquier proceso de prevención, es importante comprender las razones típicas detrás de las disputas en la industria SaaS. Aquí hay algunas razones comunes:

Tu procesador de pagos es tu primera línea de defensa contra las devoluciones de cargo. Es como elegir un sistema de seguridad para tu hogar: quieres uno con todas las funciones para mantenerte a salvo.

Antes de empezar a buscar, tómate un tiempo para determinar lo que necesitas. ¿Cuántas transacciones procesas cada mes? ¿Cuál es el importe medio de esas transacciones? ¿Considerarías aceptar pagos de una audiencia global? Asegúrate de que el procesador de pagos pueda conectarse fácilmente con tu sitio web actual y otras herramientas que utilices. 

A continuación, selecciona un procesador de pagos con herramientas de devolución de cargo y herramientas de prevención de fraude implementadas para evitar cargos adicionales. Busca estas características clave:

• Real-time fraud scoring and analysis are employed to detect suspicious transactions, which are then investigated further. Can it spot and block suspicious transactions in real-time? Does it use fancy technology like machine learning to analyze patterns and catch fraudsters?
• Chargeback Management Tools: Asistencia con la presentación de contracargos y la resolución de disputas. 
• Servicios de Merchant of Record (MOR): PayPro Global, como Merchant of Record, se especializa en la gestión de impuestos y el cumplimiento normativo para la expansión internacional. Al encargarse de procesos complejos como el procesamiento de pagos, el cumplimiento fiscal y la gestión de contracargos, pueden reducir las cargas administrativas y mitigar potencialmente los riesgos. Estos servicios ofrecen potencialmente la mitigación de las repercusiones financieras de los contracargos al asumir la responsabilidad asociada.

No olvide comparar los precios: examine las comisiones por transacción, las comisiones adicionales por gestión de contracargos y/o fraude, y cualquier comisión adicional por transacciones internacionales.

Una vez que haya investigado, cree una lista de sus principales opciones. Explore las versiones de demostración para familiarizarse con las funcionalidades disponibles e identificar cuál se alinea mejor con los requisitos de su negocio.

Now it’s time to build a fortress around your business and keep those fraudsters out!

Make sure you’re using all the security features your payment processor offers. This includes things like:

• Address Verification System (AVS): This checks if the billing address the customer gives you matches the one their bank has on file.
• Código de seguridad de la tarjeta (CVV): Es el número de tres o cuatro dígitos que se encuentra en el reverso de la tarjeta de crédito. Solicitarlo añade una capa adicional de seguridad.
• Autenticación de dos factores (2FA): Esto envía un código único al teléfono o correo electrónico del cliente para confirmar que realmente es él.

Pero no se detenga ahí; utilice todas las herramientas de detección de fraude a su disposición.
Busque cosas como:

• Aprendizaje automático: A través del procesamiento y análisis continuo de datos en tiempo real utilizando algoritmos de aprendizaje automático, el sistema tiene como objetivo identificar y contrarrestar la actividad fraudulenta potencial.
• Verificaciones de velocidad restringen el número de transacciones desde una dirección IP o tarjeta de crédito en particular dentro de un corto período, lo que hace que sea menos atractivo para los estafadores atacar el sistema.
• Geolocalización: Esto ayuda a identificar transacciones de ubicaciones de alto riesgo.

Supervisa tus transacciones regularmente para detectar posibles inconsistencias. Es importante controlar los registros de transacciones en busca de actividad inusual. Configura alertas para actividades inusuales, como un aumento repentino en las transacciones o una gran cantidad de pagos rechazados.

Asegurar una comunicación clara sobre tu producto, precios y prácticas de facturación puede ayudar a minimizar las devoluciones de cargo. Asegura una comunicación clara en cada etapa del recorrido del cliente.

• Detailed Product Descriptions: Provide comprehensive information about your product’s features, limitations, and pricing. A well-designed FAQ section can address frequently asked questions and potentially reduce user confusion.
• Transparent Pricing: Muestra tus planes de precios de forma destacada en tu sitio web y explica exactamente qué incluye cada uno. Asegúrate de que la gente entienda si hay cargos recurrentes y cómo funcionan. Si ofreces una prueba gratuita, explica cuánto dura y cualquier limitación.
• Confirmación de pedido y recibo: Tras una suscripción exitosa, envía un correo electrónico de bienvenida a los nuevos clientes que incluya los detalles de su suscripción, enlaces a recursos relevantes e instrucciones sobre cómo empezar. Envía siempre confirmaciones de pedido y recibos con información de facturación clara. Comunica la importancia de la renovación y envía recordatorios oportunos a tus clientes.

Los clientes que reciben una atención rápida y eficaz tienen menos probabilidades de presentar contracargos, lo que puede tener consecuencias financieras negativas. Implemente mecanismos para facilitar el acceso de los clientes a la ayuda, manteniendo una disponibilidad constante para abordar sus inquietudes y preguntas.

• Amplia disponibilidad: Asegúrese de proporcionar una amplia gama de recursos para la atención al cliente, como correo electrónico, chat en vivo y acceso telefónico. Si bien existen numerosas oportunidades disponibles, es importante evaluar críticamente cada opción para asegurarse de que se ajusten a sus necesidades y objetivos. 
• Respuestas rápidas: Mantén una tasa de respuesta rápida para las consultas de los clientes a través de los canales de comunicación disponibles.
• Recordatorios periódicos: Proporcione recordatorios oportunos a los clientes sobre las próximas renovaciones y ciclos de facturación. Ofrezca orientación personalizada de incorporación para ayudar a los nuevos clientes en sus etapas iniciales del producto o servicio. Supervise las interacciones de los clientes para evaluar su satisfacción y brindar soporte cuando sea necesario. Manténgalos informados sobre cualquier actualización o cambio en su servicio.

Fundamentalmente, asegúrese de que su procesador de pagos ofrezca 24/7 billing support. Los clientes pueden plantear inquietudes o preguntas sobre los pagos fuera del horario comercial habitual. La disponibilidad de canales de comunicación continuos puede desempeñar un papel en la minimización de la probabilidad de escalada de posibles problemas. Proporcionar confirmación de pago exitoso puede afectar las percepciones de los clientes sobre la seguridad de la transacción y las expectativas de entrega.

El servicio al cliente es un aspecto importante de cualquier negocio. Las solicitudes de reembolso representan un aspecto del servicio al cliente que requiere una consideración cuidadosa para mantener los estándares de calidad. Facilita al máximo el proceso. Esto puede evitar que recurran a una devolución de cargo.

• Publicar una política de reembolso clara y accesible en tu sitio web para que los clientes puedan entender fácilmente sus opciones. Describe los requisitos de elegibilidad para recibir un reembolso y explica cómo iniciar la solicitud.
• Proceso de Reembolso Fácil de Usar: Proporciona un formulario en línea sencillo o una dirección de correo electrónico dedicada para las solicitudes de reembolso.
• Reembolsos Oportunos: Es aconsejable gestionar las solicitudes de reembolso de manera oportuna.

Más información: Cómo configurar una política de reembolso 

Think of chargeback data as clues. Gathering customer feedback can provide valuable insights into potential areas for improvement and reveal areas where challenges exist.

Revisa periódicamente tus datos de contracargos para detectar tendencias e identificar áreas de mejora. Presta mucha atención a:

Códigos de motivo de contracargo: Comprende las razones detrás de los contracargos para abordar los problemas recurrentes. Estos códigos proporcionan información valiosa sobre por qué los clientes están disputando los cargos. Existe una correlación entre los contracargos de los clientes y el desafío de identificar los pagos de suscripción recurrentes. Verificar la claridad de tus descriptores de facturación podría ser beneficioso. ¿Estás viendo muchos contracargos por “suscripción no reconocida”? Tal vez necesites aclarar tus descriptores de facturación. ¿Son los contracargos por “insatisfacción con el servicio” un problema recurrente? Quizás sea hora de reevaluar tu producto o atención al cliente.

Analiza los segmentos de clientes: Analice sus segmentos de clientes para ver si ciertos grupos o líneas de productos generan más contracargos que otros. Esto puede contribuir a identificar áreas que requieren atención especial.

Utilice herramientas de monitoreo de contracargos: Utilice herramientas que proporcionen información sobre sus datos de contracargos y ayuden a identificar patrones.

Think of your chargeback rate like a report card for your business. Businesses facing higher chargeback rates should anticipate a possible intensification of monitoring activity by their financial partners to ensure risk- related factors are addressed efficiently. Non-adherence to the terms and conditions may lead to financial implications, including increased costs resulting from non-compliance. Additionally, regulatory bodies may choose to increase their scrutiny of non-compliant activities. In severe cases of non-compliance, accounts may be subject to termination. To keep your “credit score” healthy:

• Follow the rules and the chargeback limits for each credit card network.
• Monitor the volume of chargebacks received monthly.
• Analyze chargebacks to understand their causes and implement corrective measures. This might mean making your product descriptions clearer, improving your customer support, or preventing fraud.
• Work closely with your payment processor to understand the rules and help prevent chargebacks.

Minimizar la tasa de contracargos es un factor importante para proteger tu negocio y optimizar las operaciones.